酒店服務(wù)用語規(guī)范(已改無錯字)
2023-01-29 05:41:19 本頁面
【正文】 了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”。 ? 對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ? 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 ? 三不計(jì)較： ? 不計(jì)較賓客不美的語言； ? 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； ? 不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。 ? 四不講： ? 不講粗話； ? 不講臟話； ? 不講諷刺話； ? 不講與服務(wù)無關(guān)的話。 ? 文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 ? 四種服務(wù)忌語： ? 蔑視語 ? 否定語 ? 頂撞語 ? 煩躁語 微笑的作用 （ 1）溝通功能 微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著 。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。 （ 2）健康功能 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。 微笑的修煉 ? 微笑語的動作技術(shù)性練習(xí) ? 微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié) 技 術(shù) 訓(xùn) 練 ① 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級微笑”。 ② 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“ Cheese”、英文字母“ g”等。 ③ 訓(xùn)練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。 迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 心 理 調(diào) 節(jié) （ 1）自我調(diào)節(jié) （ 2）管理者的人性化管理 名言 ? “笑是兩個(gè)人之間的最短距離” ——美國喜劇演員博格 ? “被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對待他人” ——美國溝通學(xué)家卡耐基 ?感謝聆聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:53:4711:53:4711:531/26/2023 11:53:47 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :53:4711:53Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:53:4711:53:4711:53Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :53:4711:53:47January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。
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