某實(shí)業(yè)有限公司管理層培訓(xùn)教材(已改無錯(cuò)字)
2023-01-25 23:47:23 本頁面
【正文】 上菜時(shí)間和上菜順序協(xié)調(diào)； 將工作內(nèi)容落實(shí)到每個(gè)人頭上； 熟知個(gè)人能力的大小； 人員搭配合理； 按照工作量的大小劃分。 ? 做一個(gè)好兄妹： 建立員工資料庫； 指導(dǎo)工作； 關(guān)心生活。 ? 安排得當(dāng)： 制定工作計(jì)劃； 以上客高峰期統(tǒng)計(jì)作業(yè)內(nèi)容； 將同類性質(zhì)的工作放在一起。 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任： 不向員工發(fā)牢騷； 不推脫責(zé)任； 凡事走在前。 ? 做好培訓(xùn)： 培訓(xùn)總進(jìn)程； 主要培訓(xùn)內(nèi)容； 培訓(xùn)總目標(biāo)。 前廳決勝之道 ? 善待第一次光臨的顧客 把顧客的體貌特征記下來； 記住顧客的姓名； 用語要標(biāo)準(zhǔn)； 面帶笑容； 服務(wù)細(xì)致； 提供超值菜品。 ? 建立長(zhǎng)久的顧客關(guān)系 直接尊稱顧客； 建立貴賓客戶資料； 定期交流； 問候顧客； 創(chuàng)新菜品； 價(jià)格優(yōu)惠。 ? 把握前廳工作的關(guān)鍵點(diǎn) 選好迎賓員： 任職條件、崗位職責(zé)、作業(yè)流程； 傳菜別亂套： 指定傳菜路線、傳菜要正確、合理安排傳菜員、掌握出菜時(shí)機(jī)、選好劃單員； ? 建立自己的比較優(yōu)勢(shì) 正確認(rèn)知自己的前廳服務(wù)情況：從業(yè)人員、服務(wù)員技能、服務(wù)心態(tài)、整體服務(wù)、客源、硬件設(shè)施等情況。 找出優(yōu)勢(shì)： 品牌、環(huán)境、宣傳、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)； 揚(yáng)長(zhǎng)避短： 揚(yáng)品牌、服務(wù)、用餐環(huán)境、用餐設(shè)備、菜肴特色之長(zhǎng)，避人心渙散、經(jīng)驗(yàn)管理、價(jià)格昂貴之短 客戶投訴為哪般 ? 客戶投訴的原因很多，要認(rèn)識(shí)到客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富，一個(gè)沒有客戶投訴的企業(yè)，只能說明客戶對(duì)該企業(yè)已經(jīng)失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業(yè)出謀劃策，幫企業(yè)改正產(chǎn)品上的缺點(diǎn)、服務(wù)上的不足、工作上的散漫。 ? 客戶投訴的原因： 因質(zhì)量原因?qū)е峦对V 因服務(wù)原因產(chǎn)生投訴 客戶自身原因產(chǎn)生投訴 ? 解讀客戶需求 ——客戶需求的五個(gè)層次： 產(chǎn)品需求 ——消費(fèi)者心理定位，包括：價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理； 服務(wù)需求； 體驗(yàn)需求； 關(guān)系需求； 成功需
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1