某咨詢－宜昌國(guó)際大酒店人力資源與成本控制診斷報(bào)告39(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-23 21:59:00 本頁(yè)面
【正文】 管理人員的考核體系L 晉升無(wú)望L 加薪無(wú)望167。 67％的主管層對(duì)目前的考核體系不滿167。 81％的經(jīng)理層對(duì)目前的考核體系不滿167。 75％的決策層對(duì)目前的考核體系不滿資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE26七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67％的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理 65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE27考核指標(biāo)問(wèn)題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷 問(wèn)題表述與戰(zhàn)略不相關(guān)1. 考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來(lái)，造成考核導(dǎo)向不明與職責(zé)不掛鉤1. 指標(biāo)缺陷：沒(méi)有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé)2. 指標(biāo)污染：?jiǎn)T工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo)指標(biāo)體系不完善1. 僅考核業(yè)績(jī)和態(tài)度，沒(méi)有評(píng)估能力2. 對(duì)部門(mén)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)不全面舉例1. 房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評(píng)估2. 工程部部長(zhǎng)考核 “ 能源的控制成本 ” ，出現(xiàn) “ 別人買單我付帳 ” 的情況1. 對(duì)房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒(méi)有評(píng)估其面對(duì)客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力2. 房務(wù)部的考核沒(méi)有考核客戶的滿意度1. 一線部門(mén)的考核指標(biāo)沒(méi)有涉及客戶對(duì)其滿意度2. 職能部門(mén)的考核指標(biāo)沒(méi)有涉及一線部門(mén)對(duì)其滿意度ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE28考核指標(biāo)問(wèn)題一：考核指標(biāo)無(wú)法全面考核出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶業(yè)績(jī)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程業(yè)績(jī)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)業(yè)績(jī)員工業(yè)績(jī)考核表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)客戶績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部改善指標(biāo)員工學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)指標(biāo)宜國(guó)現(xiàn)狀：個(gè)人考核指標(biāo)只包含財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，其它指標(biāo)項(xiàng)缺失范例：某公司部門(mén)經(jīng)理考核指標(biāo)考核項(xiàng) 考核指標(biāo) 權(quán)重財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) 部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、毛利率、投資回報(bào)率 33％客戶績(jī)效指標(biāo) 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％內(nèi)部改善績(jī)效 員工滿意度、部門(mén)滿意度、員工流動(dòng)率 25％員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)、員工內(nèi) /外訊時(shí)間 13％ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE29考核指標(biāo)問(wèn)題二： 考核指標(biāo)沒(méi)有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定工作職責(zé)前廳接待員考核指標(biāo)房務(wù)部客戶滿意度工程部部長(zhǎng)考核指標(biāo)工作職責(zé)其它部門(mén)員工的工作職責(zé)能源的控制成本問(wèn)題現(xiàn)狀：?jiǎn)T工的主要工作職責(zé)沒(méi)有在考核指標(biāo)中體現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)狀：考核指標(biāo)涉及到了員工無(wú)法控制的因素造成考核結(jié)果不公平，無(wú)法正確反映員工的工作業(yè)績(jī)，不利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE30考核指標(biāo)問(wèn)題三：考核指標(biāo)沒(méi)有體現(xiàn)與各個(gè)部門(mén)的任務(wù)相匹配高層管理層業(yè)績(jī)合同? 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效率等各個(gè)方面的目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元職能 /服務(wù)單元業(yè)績(jī)合同與國(guó)際最佳做法比較服務(wù)水平協(xié)議：包括服務(wù)的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績(jī)回報(bào)與外部職能、服務(wù) 參照比較高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過(guò)業(yè)績(jī)合同界定彼此的業(yè)績(jī)承諾?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個(gè)方面的目標(biāo)? 依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國(guó)酒216。行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況216。人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留人才情況、員工滿意度216。計(jì)財(cái)部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財(cái)務(wù)分析和管理、審計(jì)工作216。業(yè)務(wù)部門(mén)不考核顧客滿意度和投訴率ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE31由于缺乏相關(guān)利益者對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績(jī)效的公正體現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)狀：T 上級(jí)沒(méi)有充分參與員工績(jī)效考評(píng)，造成了上下級(jí)缺乏交流，起不到 指導(dǎo) 下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮T 作為服務(wù)行業(yè)的宜國(guó)，缺乏從客戶評(píng)價(jià)角度出發(fā)的考評(píng)體系不能起到強(qiáng)化員工 客戶服務(wù)意識(shí) 的作用T 缺乏下屬、同級(jí)人員和相關(guān)部門(mén)的考核體系，導(dǎo)致了 部門(mén)間的協(xié)調(diào)不暢同級(jí)人員 被考評(píng)人 相關(guān)部門(mén)下屬上級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)配合考評(píng)考評(píng)上司在考評(píng)中起了決定的作用 !客戶客戶評(píng)價(jià)ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE32考核過(guò)程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效反饋考核過(guò)程績(jī)效溝通年度目標(biāo)分解成部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)分解為員工目標(biāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)員工自評(píng)同級(jí)、相關(guān)部門(mén)、下級(jí)、客戶評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)審委員會(huì)根據(jù)全方位的評(píng)估信息確定考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績(jī)效水平缺失缺失 缺失考核的指標(biāo)應(yīng)讓個(gè)人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來(lái)考核員工，沒(méi)意義！每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評(píng)分，并沒(méi)有告訴員工那里做得不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一人說(shuō)了算！考核過(guò)程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工：r 不明確自己的努力方向、工作目標(biāo)r 無(wú)法及時(shí)總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思r 不了解實(shí)際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn)同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法針對(duì)員工的不足對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，幫助提高員工績(jī)效ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE33考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績(jī)效反饋，不能起
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