【正文】 田廣告宣傳手冊(cè)規(guī)范執(zhí)行 ?標(biāo)題、副標(biāo)題必須顯示對(duì)客戶利益的承諾 ?手書(shū)客戶姓名，并簽名 ?附上贈(zèng)品券、報(bào)名電話 ?運(yùn)用插圖 ?活動(dòng)前 2日再次以電話邀請(qǐng)確認(rèn) ?提醒客戶攜帶駕照 ?提醒女性客戶穿平底鞋 前期準(zhǔn)備工作 59 準(zhǔn)備工作 檢查 活動(dòng)前 14天 活動(dòng)前 3天 ?確定活動(dòng)時(shí)間 /場(chǎng)地 ?確定活動(dòng)計(jì)劃 ?分配工作 ?擬定邀請(qǐng)客戶名單 ?制作廣宣（橫幅，廣告看板等） 活動(dòng)前 7天 ?確定各項(xiàng)工作進(jìn)度 ?寄發(fā)邀請(qǐng)函 ?第一次電話邀請(qǐng)客戶 ?確認(rèn)各項(xiàng)工作完成 ?第二次電話邀請(qǐng)客戶 ?確認(rèn)到場(chǎng)客戶數(shù) ?活動(dòng)前培訓(xùn) 活動(dòng)前 1天 ?布置現(xiàn)場(chǎng) ?現(xiàn)場(chǎng)演練 ?物品、文件準(zhǔn)備到位 ?車輛準(zhǔn)備到位 前期準(zhǔn)備工作 60 現(xiàn)場(chǎng)布置 制作物 ? “人氣沸揚(yáng)”活動(dòng)說(shuō)明易拉寶*1 活動(dòng)橫幅 *1 ? 活動(dòng)刀旗 *10 ? 簽到處、指示牌 ? 新奧德賽宣傳 CD ? 試車活動(dòng)流程說(shuō)明易拉寶 贈(zèng)品 ? 試車活動(dòng)贈(zèng)品 ? 試車抽獎(jiǎng)贈(zèng)品 61 試乘試駕日程安排 時(shí)間 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 9:00－ 9:30 潛在用戶集合簽到，領(lǐng)取宣傳資料 辦保險(xiǎn)領(lǐng)取試駕排序號(hào)碼 9:30－ 10:00 宣布活動(dòng)開(kāi)始，致歡迎詞、活動(dòng)流程介紹 10:00－ 12:00 由各特約店跟車指導(dǎo)，參加用戶輪流試乘試駕，安排媒體單獨(dú)試駕車輛 參加人員填寫(xiě)試乘試駕調(diào)查表 /贈(zèng)送禮品 12:30 活動(dòng)結(jié)束 時(shí)間 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 14:00－ 14:30 潛在用戶集合簽到，領(lǐng)取宣傳資料 辦保險(xiǎn)領(lǐng)取試駕排序號(hào)碼 14:30－ 15:00 宣布活動(dòng)開(kāi)始，致歡迎詞、活動(dòng)流程介紹 15:00－ 18:00 由各特約店跟車指導(dǎo)，參加用戶輪流試乘試駕，安排媒體單獨(dú)試駕車輛 參加人員填寫(xiě)試乘試駕調(diào)查表 /贈(zèng)送禮品 18:30 活動(dòng)結(jié)束 上午： 下午： 店頭試乘試駕活動(dòng) 62 來(lái)賓集合簽到 驗(yàn)證 /安全協(xié)議 試駕編號(hào) 致歡迎詞 /活動(dòng)概述 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 協(xié)商、意見(jiàn)調(diào)查 禮品 /收回試駕編號(hào) 車輛清潔 ? 感謝并歡迎客戶的參加 ? 創(chuàng)造輕松愉快的活動(dòng)氣氛 ? 概述活動(dòng)的流程 ? 啟動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行 試駕活動(dòng) 建立客戶滿意 ?提供親切、有效率的接待 ?規(guī)劃客戶停車區(qū) ?對(duì)于 VIP客戶要全程接待 ? 了解客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度 ? 了解客戶對(duì)活動(dòng)的滿意度 ? 確認(rèn)客戶的購(gòu)買級(jí)別 ? 現(xiàn)場(chǎng)成交或約定下次跟蹤時(shí)間 ? 可加入有獎(jiǎng)問(wèn)答等活動(dòng)增加與客戶的互動(dòng) 活動(dòng)舉行 63 試乘試駕流程 ?預(yù)先啟動(dòng)車輛及空調(diào)，保持車內(nèi)適當(dāng)之氣溫 ?試車路線及項(xiàng)目概述 ?協(xié)助客戶調(diào)整座椅，系上安全帶 試駕過(guò)程中強(qiáng)調(diào)： ? 安靜性和行駛舒適性 （ 等級(jí)公路柏油路面體驗(yàn) ） ? 加速性 （ 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)自動(dòng)手動(dòng)一體變速箱換檔的平順性 ） ? 穩(wěn)定操控性 （ 重點(diǎn)在急彎道和緩和轉(zhuǎn)彎處體驗(yàn) ） ? 高速性能 （ 巡航性能體驗(yàn)及音響體驗(yàn) ） 填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，交流，活動(dòng)結(jié)束 試駕前準(zhǔn)備 試駕員先駕駛 換手 客戶試駕 引導(dǎo)客戶進(jìn)入 休息區(qū) ? 提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作 ? 及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作 ? 讓客戶專心駕駛 ， 不作車輛介紹 ? 過(guò)程中尋求客戶認(rèn)同 ? 協(xié)助客戶調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒客戶正確的駕駛方式 ? 雙手輕握方向盤(pán) ? 不要超速 ? 保持安全車距 ， 不可超越前車 活動(dòng)舉行 64 ? 明確問(wèn)題 ? 同意并中立化 ? 解決 方案 抗拒處理 65 成交三要素 技巧 行為 態(tài)度 協(xié)商 /成交 66 項(xiàng)目 說(shuō)明 媒體跟蹤 協(xié)調(diào) 、 跟蹤 、 監(jiān)測(cè)新聞落地 、 收集媒體發(fā)稿匯集成冊(cè) 用戶跟蹤 電話追訪 、 溝通交流 、 解答問(wèn)題 ， 爭(zhēng)取新奧德賽銷售訂單 活動(dòng)總結(jié) 總結(jié)本次活動(dòng)的收獲 、 成果和不足 ，為下一次活動(dòng)作借鑒 后期跟進(jìn)工作 67 特約店配合事項(xiàng) 1. 事先邀請(qǐng)客戶確認(rèn)名單 2. 準(zhǔn)備至少 2種以上可選擇的飲料 3. 事先規(guī)劃試乘試駕路線 4. 規(guī)劃試乘試駕項(xiàng)目及銷售話術(shù) 5. 作好試乘車檢查、維持最佳狀況 店頭試乘試駕活動(dòng) 68 店頭試乘試駕活動(dòng) 活動(dòng)執(zhí)行工具 1. 邀請(qǐng)客戶名單 2. 任務(wù)分配表 3. 文件檢查表 4. 物品檢查表 5. 試乘試駕安全協(xié)議 6. 試乘車檢查表 7. 主持人致詞講稿 69 項(xiàng)目 人員 小組長(zhǎng) 聯(lián)絡(luò)電話 職責(zé) 試駕組 現(xiàn)場(chǎng)試駕、試駕介紹、車輛 洽談組 現(xiàn)場(chǎng)接待、 洽談、成交 試乘活動(dòng) 管制組 試乘出異管制、 狀況處理 車輛介紹 車輛介紹 接待組 簽到、飲料供應(yīng)、 咨詢服務(wù) 文件準(zhǔn)備 相關(guān)文件準(zhǔn)備 后勤組 相關(guān)物品準(zhǔn)備 車輛 / 交通準(zhǔn)備 試乘車、接待車輛 準(zhǔn)備 試乘試駕活動(dòng)任務(wù)分配表 特約店： 項(xiàng)目經(jīng)理： 70 18城市巡訪輔導(dǎo)排程 71 1. 北京 天津 沈陽(yáng) 大連 濟(jì)南 2. 上海 杭州 溫州 無(wú)錫 蘇州 3. 廣州 深圳 東莞 廈門(mén) 福州 4. 成都 重慶 武漢 8 2 2 2 2 9 5 3 2 2 9 7 4 2 3 3 2 3 上市初期推廣活動(dòng)巡訪分組 葉名壽 童洪森 李 藻 72 Call Center的任務(wù)為接聽(tīng)潛在客戶參加“人氣沸揚(yáng)”抽獎(jiǎng)活動(dòng)電話及處理由此衍生出來(lái)的資料整理與報(bào)告： 1. 接聽(tīng)因彩信、電臺(tái)、公關(guān)媒體及 DM導(dǎo)致的打入 800免費(fèi)電話 2. Call Center可提供多線（幾十線）電話，給予客戶充足接聽(tīng)的服務(wù) 3. 為潛在客戶提供此次活動(dòng)問(wèn)題回答 4. 告知新奧德賽上市訊息 5. 說(shuō)服來(lái)電潛在客戶留下客戶資料以便特約店跟蹤 6. 查詢來(lái)電潛在客戶信息來(lái)源，形成報(bào)告以考核廣告、 DM、公關(guān)媒體的效果 7. 整理來(lái)電潛在客戶資料庫(kù)形成報(bào)告（電子檔），由廣本分發(fā)各特約店立即跟蹤 8. Call Center可隨時(shí)補(bǔ)充專業(yè)人員支援來(lái)電接聽(tīng)和咨詢服務(wù) Call Center支持功能 73 接電話前準(zhǔn)備（筆、紙、產(chǎn)品資料等） 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽(tīng) 微笑接聽(tīng)電話 問(wèn)候語(yǔ)：您好！這里是廣本“人氣沸揚(yáng)”抽獎(jiǎng)活動(dòng)熱線， 我是 ***，很高興為您服務(wù) 回答客戶問(wèn)題，說(shuō)明促銷內(nèi)容 請(qǐng)教對(duì)方姓名、聯(lián)絡(luò)電話、所在地 確認(rèn)對(duì)方姓名、電話并告知將會(huì)快速與其聯(lián)絡(luò)，并提供相關(guān)訊息 感謝對(duì)方及結(jié)束 完成紀(jì)錄 Call Center服務(wù)流程 74 Call Center QA 您好！歡迎拔打廣州本田新奧德賽上市”人氣沸揚(yáng)”抽獎(jiǎng)活動(dòng)熱線。 Q：請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐尊姓大名？ A：我姓王 我是王飛度 王先生 /小姐：你好！請(qǐng)你仔細(xì)聽(tīng)，并且回答后面問(wèn)題。 新奧德賽 5項(xiàng)特點(diǎn) 1. 創(chuàng)新性流線車型低地板設(shè)計(jì) 2. 全新 iVECT發(fā)動(dòng)機(jī) 3. 3區(qū)獨(dú)立自動(dòng)空調(diào) 4. 創(chuàng)新性的 5速手自排變速箱 5. 電動(dòng)加熱前座椅 Q1：王先生 /小姐請(qǐng)問(wèn)你，前面所說(shuō)的新奧德賽 5項(xiàng)特點(diǎn)中，你喜歡那 2項(xiàng)？ A： 1. 創(chuàng)新性流線車型低地板設(shè)計(jì) 2. 全新 iVECT發(fā)動(dòng)機(jī) 75 Call Center QA Q2：你的年收入為： a)7—10萬(wàn)以內(nèi) b)10—15萬(wàn) c)15萬(wàn)以上 A： 9萬(wàn) /年 Q3：下一次買車時(shí)間？ a)三個(gè)月以內(nèi) b)六個(gè)月以內(nèi) c) 六個(gè)月以后 A：五個(gè)月以后 謝謝你！ 王先生 /小姐恭喜您好已經(jīng)可以參加”人氣沸揚(yáng)”抽獎(jiǎng)活動(dòng)了。 如果你中獎(jiǎng)了，請(qǐng)問(wèn)你的大名是 …… 您的職業(yè)是 …… 您的通訊地址是 …… 您的身份證號(hào)碼是 …… 您的連絡(luò)電話是 …… 您的手機(jī)號(hào)是 ...... 如果您中獎(jiǎng)了我們會(huì)主動(dòng)與您絡(luò) 王先生 /小姐 謝謝您的來(lái)電。 如果客人有任何投訴： Call Center請(qǐng)婉轉(zhuǎn)告知