【正文】 位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時， 確實做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。 、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報總經(jīng)理做處理。 第六章 車間管理制度 一、衛(wèi)生 范圍： 主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。 、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。 、正常上班時段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后 5 分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。 、正常上班時 段，如有施工，并在 5 分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。 、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組委單位，組長未責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個人。 、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。 、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管受連帶責(zé)任。 、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報總經(jīng)理另行處理。 、早 8： 30 點至 9： 00 為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當(dāng) 事人扣 10 分，當(dāng)班組責(zé)任人扣 8 分，經(jīng)理扣 5 分。 、違法第 5 款的扣 2 分；違法第 6 款的組長扣 5 分，部門經(jīng)理扣 3 分；違法第 7 款的組長扣 10 分，部門經(jīng)理扣6 分。 二、生產(chǎn) 、不服從上級工作安排的扣 10 分。 、無正當(dāng)理由不按時保質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)的扣 10 分。 、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣 2 分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣 10 分。 、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣 8 分，質(zhì)檢員扣 5 分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，班組長承擔(dān) 30%，質(zhì)檢員承擔(dān) 20%。 、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣 10 分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。 、如違反第 6 條的當(dāng)事人是徒工，月工資 300 元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。 、因技術(shù)力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上的）扣 10 分。 、因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的 （第 3 次以上）扣 5 分。 、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 、接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣 2 分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān) 50% 、施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣 5 分。 、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣 5 分，并承擔(dān)超額部分的費用。 、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如 有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人 5 分，并承擔(dān) 50%的經(jīng)濟(jì)損失。 、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對當(dāng)事人扣 5 分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。 、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學(xué)、合理的時間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行 210 分的處理。 、明確要求只要進(jìn)本公 司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣 3 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗員）扣 2 分，質(zhì)檢員扣 2 分。 、各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。 、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后，由廠長或者廠長指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接 被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣 4 分，廠長、質(zhì)檢員 8 分，主要負(fù)責(zé)人扣 10 分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的 80%，廠長 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時，如仍有 3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人 150 元予以處罰，如有 5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人 200元予以處罰，如返工率達(dá) 10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人 50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人 20%的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。 、車間各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達(dá) 10 次以上 的，對車間直接負(fù)責(zé)人扣 40 分的處罰。連續(xù)三個月投訴未見減少的，對直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。 三、紀(jì)律 、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣 10 分，同一人月連續(xù)發(fā)生 3 次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理； 、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣 5 分（允許吸煙的區(qū)域除外）； 、在施工車上吸煙者扣 10 分； 、上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣 5 分； 、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣 5 分（正在維修此項目的除外）； 、利用施工機(jī)會或其它便利機(jī)會偷竊客戶車上 財務(wù)和公司財務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理； 、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣 2 分； 、非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣 5 分，無駕照人員私自開車的扣 10 分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣 20 分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）； 、上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過 5 分鐘的每人扣 2 分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣 5 分；發(fā)生斗毆的每人扣 10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣 20 分；（以上處罰只要發(fā)生了， 無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）； 、本公司員工上班時間因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理； 、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵； 、制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處 5 至 20 分的處罰， 涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。 第七章 質(zhì)量檢查管理制度 為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個步驟：自檢、車間檢驗、客 服部檢驗。 一、自檢： 、即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。 、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。 、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓嚕_認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗，如遇維修項目是 2 組以上的， 則交到下道工序施工班組。 二、車間質(zhì)檢員檢驗： 、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗。 、外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。 、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。 、派工項目和實際維修項目的核對。 、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。 、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。 、如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時，車間主管應(yīng)立 即上報售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理， 三、客服部檢驗： 、客服部檢驗；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。 、認(rèn)真核實派工單和實際維修項目是否吻合。 、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。 、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。 、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。 、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應(yīng)及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。 、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會通報，并作為當(dāng)月獎罰的重要依據(jù)。 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實際情況分為 A、 B、 C 三類。 一、 A 類： 屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點名批評、警告、扣 3 分。 維修車輛上無三件套； 修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)； 維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上； 維修移 開的車主物品，完工后未還原； 油、水液面未按規(guī)定加注； 出廠前未檢查出燈光是否有效及高低； 電池頭松動； 維修或保養(yǎng)后發(fā)動機(jī)倉內(nèi)不清潔； 維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理； 拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理； 1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞； 1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞； 1洗車時邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。 二、 B 類： 服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣 5 分班組長扣 3 分，當(dāng)主修人與班組長是一人時扣 5 分 ，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的賠償。 1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉； 修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理； 拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位； 亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂； 在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）； 車內(nèi)部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會； 更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈； 更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干 凈； 拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。 油漆作業(yè)時，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理； 1油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點未處理平整等； 1少報、少做維修項目，漏裝零部件，漏報、誤報維修項目或零件； 1保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零； 1保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大； 1保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的； 1保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的； 1保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效 的） 1做二級保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動； 1更換電瓶后時鐘未調(diào)整； 由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的； 2 空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少 ； 2 機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位 ； 2 少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固 ； 2 大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項目時，電線未包扎、管 道 脫落、線插頭脫落 ； 2 換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉 ； 2 砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊 ； 2 安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo) ； 2 換擋風(fēng)玻璃后， A 柱或 C 柱處有玻璃膠外現(xiàn) ；漏水 2 換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印 ； 修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水 ； 3 油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點、起泡 ； 3 油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象 ； 3 油漆表面凹凸不平 ； 3 根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決 ； 3 噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的〈有材料消耗〉 。 三、 C 類 ： 一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維 修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣 10 分，班組負(fù)責(zé)人扣 5 分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣 3 分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的損失。 各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時，由 正在操作 一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé) 任； 質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的 ； 因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠， 緊 固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉， 造成 車輛使用者發(fā)生交通事故的 ；