【正文】 方式劃分， IC卡可分為哪幾類？答：接觸式IC卡、非接觸式IC卡和雙界面IC卡。16. 加油卡充值后的使用范圍包括哪些？答：可以用于加油、購(gòu)買便利店商品及支付其他費(fèi)用。17. 加油卡的有效期是多長(zhǎng)時(shí)間？答：3年，過(guò)期即不能使用；需要到加油站辦理延期手續(xù)。18. 昆侖加油卡如何進(jìn)行分類？答：昆侖加油卡分為記名卡、不記名卡。其中記名卡又分為個(gè)人記名卡與車隊(duì)卡。19. 單位管理卡的功能有哪些？答：既可對(duì)司機(jī)卡進(jìn)行管理，也具備儲(chǔ)值消費(fèi)功能。20. 簡(jiǎn)述油卡非潤(rùn)一體化營(yíng)銷中各要素的重要性？答：加管系統(tǒng)是根本，IC卡是主要載體，非油是輔助手段。21. 個(gè)人卡儲(chǔ)值政策包括哪些？答：?jiǎn)未纬渲?000元（含）以上，；單次充值3000元（含）以上，；個(gè)人記名卡購(gòu)買便利店商品不享受折扣優(yōu)惠。以上優(yōu)惠期限為自合同綁定之日起365天。22. 加油卡營(yíng)銷策略包括哪些？答：產(chǎn)品策略、忠誠(chéng)度策略、推廣策略。23. 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)操作員當(dāng)天的最后班結(jié)時(shí)間為何時(shí)，才能正常完成系統(tǒng)的日結(jié)？答：16:30以后。24. 分時(shí)段加油銷售走勢(shì)圖所呈現(xiàn)的信息包括哪些？答：分時(shí)段的加油筆數(shù)和加油升數(shù)。25. 加油站“三率”是指什么？答：進(jìn)站率、加滿率、回頭率。26. 加油站“通過(guò)率”指什么？答：是加油高峰期現(xiàn)場(chǎng)最大服務(wù)車輛與現(xiàn)場(chǎng)等待加油合計(jì)車輛的比率。27. 加滿降促銷需要關(guān)注哪些問(wèn)題？答：加滿降促銷使用現(xiàn)金支付時(shí)，一定要盡量規(guī)避找零問(wèn)題；加滿促銷規(guī)則設(shè)定主要是加滿多少升給予每升多少的優(yōu)惠，而且每個(gè)站，每種油品只能設(shè)定一個(gè)加滿優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。28. 加油站經(jīng)常采取的市場(chǎng)定位方法包括哪些？答：根據(jù)產(chǎn)品屬性定位、根據(jù)產(chǎn)品用途定位、根據(jù)產(chǎn)品檔次定位。29. 品牌“四要素”是指？答：名字、稱謂、符號(hào)、設(shè)計(jì)。30. 針對(duì)高端社區(qū)有車客戶，可選擇哪些精準(zhǔn)推廣方式？答：停車場(chǎng)廣告、電梯間廣告、宣傳單頁(yè)廣告。31. 站級(jí)系統(tǒng)中的固定客戶拜訪，應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間維護(hù)一次？答：三個(gè)月。32. 加油站維護(hù)固定客戶三種方式是什么？答：批量分階段導(dǎo)入客戶、本站點(diǎn)維護(hù)固定客戶和手工維護(hù)固定客戶。33. 加油站固定客戶維護(hù)流程中，地市公司管理員權(quán)限包括哪些？答：管理加油站固定客戶、批量導(dǎo)入多個(gè)站點(diǎn)固定客戶、授權(quán)加油站登錄門戶系統(tǒng)、操作包括為加油站增加客戶，刪除固定客戶等。34. 商圈調(diào)查的內(nèi)容包括哪些方面？答：加油站基本情況調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、潛在客戶調(diào)查、規(guī)劃與項(xiàng)目調(diào)查、市場(chǎng)潛力調(diào)查、道路交通調(diào)查、車流量調(diào)查等。？答：是衡量并評(píng)價(jià)實(shí)際銷售情況與計(jì)劃銷售目標(biāo)之間差距的市場(chǎng)分析。36. 站級(jí)系統(tǒng)中固定客戶項(xiàng)的錄入順序是什么？答：一是錄入加油站客戶檔案卡、二是錄入固定客戶消費(fèi)明細(xì)記錄。37. 如何理解顧客投訴處理的絕對(duì)性原則？答：在顧客投訴處理過(guò)程中，無(wú)論何時(shí)都要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”這一原則，即使顧客有誤，也絕不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯，要耐心解釋，緩解氣氛。38. 客戶開(kāi)發(fā)的表現(xiàn)形式包括哪些？答：增加客戶銷量、增加每個(gè)客戶的購(gòu)買頻率和每次購(gòu)買量。39. 加油站的銷售服務(wù)形式主要包括哪些？答：售前、售中和售后服務(wù)3種。40. 加油站油品銷售服務(wù)具體指什么？答：有形產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合。41. 當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)該如何處理？答：（1）當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情招待?？墒紫榷Y貌的表示歉意，讓顧客感覺(jué)到他得到了尊重，也可以談?wù)勁c投訴無(wú)關(guān)的事情，以緩和氣氛。（2）待顧客情緒穩(wěn)定后，選擇合適的場(chǎng)合，通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)的聆聽(tīng)，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并做好記錄。（3）對(duì)顧客的投訴表示理解，并作出合適回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。但對(duì)顧客提及的任何事情，不要匆忙下結(jié)論。（4）盡可能讓顧客自己提出解決問(wèn)題的辦法。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無(wú)損加油站形象，而且還提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。（5）雙方協(xié)商解決問(wèn)題辦法。對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)權(quán)限范圍外的事情，應(yīng)禮貌的留下顧客姓名、聯(lián)系方式。上報(bào)上級(jí)主管公司，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)72小時(shí)）給以答復(fù)。（6）對(duì)顧客通過(guò)電話、來(lái)信或意見(jiàn)簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述規(guī)范執(zhí)行。42. 車用乙醇汽油水含量超標(biāo)對(duì)油品質(zhì)量有何影響？答：（1）車用乙醇汽油比車用汽油吸水性強(qiáng)，無(wú)論何種途徑與水接觸，造成水分超標(biāo)，出現(xiàn)燃料乙醇與調(diào)合組分油分層現(xiàn)象，影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作。（2）水的增加會(huì)使車用乙醇汽油中的乙醇易被分離出來(lái)，引起車用乙醇汽油辛烷值下降，造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格。（3）在儲(chǔ)存容器不密閉或空氣潮濕的環(huán)境下，對(duì)車用乙醇汽油水分含量的監(jiān)測(cè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。43. 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的三大優(yōu)勢(shì)是什么？答：一是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，不只是營(yíng)銷主管非常關(guān)注的事，還應(yīng)成為團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體都自覺(jué)關(guān)注的事，使團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)體利益與整體利益一致化。二是通過(guò)群策群力，調(diào)動(dòng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)所有資源和一切積極因素，從而能更好實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。三是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)營(yíng)銷個(gè)體在向同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)時(shí)，自身的能力建設(shè)、學(xué)習(xí)水平同團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)一并提升。44. 什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷？答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指基于PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用信息技術(shù)與軟件工程，滿足商家與客戶之間交換概念、交易產(chǎn)品、提供服務(wù)的過(guò)程；通過(guò)在線活動(dòng)創(chuàng)造、宣傳和傳遞客戶價(jià)值，并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，以達(dá)到一定營(yíng)銷目的的新型營(yíng)銷活動(dòng)。45. 什么是互動(dòng)營(yíng)銷？答：互動(dòng)營(yíng)銷是指企業(yè)和消費(fèi)者圍繞共同利益點(diǎn)，通過(guò)一定的溝通時(shí)機(jī)和溝通方法將雙方緊密的結(jié)合起來(lái)的一種營(yíng)銷手段。46. 什么是尋找潛在客戶“點(diǎn)法”？答：點(diǎn)法即以加油站為一個(gè)點(diǎn)，從每個(gè)進(jìn)站的加油客戶和不加油的潛在客戶中尋找。47. 尋找潛在客戶“面法”的五步流程是什么？答：（1）確定范圍。根據(jù)油站位置不同，確定合理范圍，一是考慮客戶到站距離，二是能夠配送距離。（2）劃定方格。找到油站周邊詳細(xì)地圖，按照街道把油站周邊劃定方格。（3）落實(shí)責(zé)任。將油站員工分組，每人負(fù)責(zé)不同方格，進(jìn)行信息排查。（4）實(shí)施開(kāi)發(fā)。走出去進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)。（5）考核獎(jiǎng)懲。按照事先制定的獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的獎(jiǎng)懲。48. 如何進(jìn)行客戶維護(hù)？答：（1）登門回訪：每年固定客戶回訪頻率不得少于2次；（2）上門服務(wù)：根據(jù)客戶需求，開(kāi)展上門辦卡、上門結(jié)算、專題講座、品牌宣傳等活動(dòng)；（3）電話回訪：包括日常性的客戶電話回訪和傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日等重要日期的祝福短信或祝福電話。每季度E類以上客戶電話拜訪的頻次不得少于一次；（4）客戶座談：采用聯(lián)誼會(huì)、懇談會(huì)等方式與顧客進(jìn)行溝通交流，可在重要節(jié)假日前后開(kāi)展。49. “兩服務(wù)兩清潔”是指什么？答：“兩服務(wù)”是指微笑服務(wù)、開(kāi)口服務(wù)?！皟汕鍧崱笔侵脯F(xiàn)場(chǎng)清潔、衛(wèi)生間清潔。50. 從哪幾方面做好“兩服務(wù)兩清潔”工作？答：一是要認(rèn)真抓好問(wèn)題整改；二是要抓住機(jī)遇增效上量；三是要堅(jiān)決確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)；四是要嚴(yán)格值班值守紀(jì)律；五要嚴(yán)肅工作紀(jì)律、改進(jìn)工作作風(fēng)。51. 加油站全流程診斷優(yōu)化的工作方法是什么？答：加油站全流程診斷優(yōu)化就是立足于全方位、全過(guò)程診斷加油站現(xiàn)有問(wèn)題，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)、數(shù)據(jù)測(cè)算、收集顧客意見(jiàn)等手段，提出從設(shè)施設(shè)備改造到管理流程優(yōu)化的一整套全面解決問(wèn)題的方法，采取先診斷、后優(yōu)化的方法，具體做到“六診斷”、“八優(yōu)化”。“六診斷”是指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間與實(shí)際時(shí)間診斷、加油高峰期診斷、擁堵指數(shù)診斷、加油槍效率診斷、現(xiàn)有服務(wù)能力診斷和潛在銷售能力診斷?！鞍藘?yōu)化”是指初始設(shè)計(jì)優(yōu)化、設(shè)備改造優(yōu)化、標(biāo)識(shí)設(shè)置優(yōu)化、工作流程優(yōu)化、崗位作業(yè)優(yōu)化、客戶挖潛優(yōu)化、常態(tài)促銷優(yōu)化、支付方式優(yōu)化。52. “三個(gè)營(yíng)銷工具”分別是指什么？具有何種功能？如何登陸？答：“三個(gè)營(yíng)銷工具”是指加油站管理系統(tǒng)站級(jí)系統(tǒng)、EPS、加油卡客戶維護(hù)系統(tǒng)。功能分別是：（1）加油站管理系統(tǒng)站級(jí)系統(tǒng)→依據(jù)站內(nèi)人員各自權(quán)限登錄。登錄站級(jí)后臺(tái)管理系統(tǒng)，進(jìn)入操作界面，可進(jìn)行提槍次數(shù)統(tǒng)計(jì)、分時(shí)段加油高峰統(tǒng)計(jì)、純槍銷售走勢(shì)及同期對(duì)比、卡交易統(tǒng)計(jì)分析、車流量統(tǒng)計(jì)。（2）EPS卡系統(tǒng)→為電子支付應(yīng)用與記錄系統(tǒng)，可對(duì)所有涉及加油卡交易明細(xì)進(jìn)行查詢。（3）加油卡客戶維護(hù)系統(tǒng)→通過(guò)批量導(dǎo)入多個(gè)站點(diǎn)固定客戶、本站點(diǎn)維護(hù)固定客戶、手工維護(hù)固定客戶方式進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。采取篩選和查詢方式：客戶查詢、個(gè)人客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、單位客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、個(gè)人消費(fèi)前100名、單位消費(fèi)前100名。以上查詢統(tǒng)計(jì)周期為周或月，加油站每周或每月可利用該功能查詢本站加油卡客戶的消費(fèi)刷卡情況，對(duì)新增的卡客戶可由地市公司及時(shí)維護(hù)到本站固定客戶中。登陸方式分別為： （1）加油站管理系統(tǒng)→依據(jù)站內(nèi)人員各自權(quán)限登錄。（2）加油站登陸EPS卡系統(tǒng)→在加油站機(jī)柜中卡系統(tǒng)電腦桌面點(diǎn)擊【EPS】圖標(biāo)，進(jìn)入【中國(guó)石油加油站管理系統(tǒng)卡系統(tǒng)】輸入密碼進(jìn)入系統(tǒng)。（3）加油站登陸加油卡客戶維護(hù)系統(tǒng)方法→用外網(wǎng)的機(jī)器登陸方法：在外網(wǎng)輸入網(wǎng)址:；用內(nèi)網(wǎng)機(jī)器登陸方法：；登錄用戶名為該加油站編號(hào)，輸入密碼。53. “加油站分時(shí)段銷售圖”中顯示加油筆數(shù)和加油量的時(shí)間期限是什么？答：從0點(diǎn)23點(diǎn)。54. 針對(duì)大型物流車隊(duì)客戶，可采用哪些效果較好的推廣方式？答：物流園區(qū)戶外廣告、省國(guó)道戶外廣告、交通電臺(tái)廣告。55. 如何理解創(chuàng)新媒體對(duì)銷售的推廣作用？答：自發(fā)的媒體越來(lái)越多，自媒體的發(fā)展致使媒體功能無(wú)限擴(kuò)大，傳播速度進(jìn)一步加快；有效利用自媒體、媒介聯(lián)盟等創(chuàng)新媒體，對(duì)營(yíng)銷工作有極大的促進(jìn)作用。56. 地區(qū)公司開(kāi)展加油卡營(yíng)銷采用哪些實(shí)施方法？答：準(zhǔn)備、計(jì)劃、評(píng)估。57. 加油卡內(nèi)部發(fā)售方式包括哪些？答：站內(nèi)發(fā)售、自助發(fā)售、站外發(fā)售、大客戶發(fā)售、電話發(fā)售。58. 昆侖加油卡推廣策略包括哪些？答：媒體推廣與活動(dòng)推廣。59. 如何正確理解加油卡積分及卡內(nèi)資金使用？答：每年分兩次清理兩年前的積分，卡內(nèi)積分在銷戶時(shí)將自動(dòng)清零；卡內(nèi)資金不記利息，不可取現(xiàn)。60. 享受政府采購(gòu)優(yōu)惠措施時(shí)，需要具備哪些條件？答：組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件；必須是單位之間的公對(duì)公轉(zhuǎn)賬；辦卡人的身份證及有效證件的復(fù)印件；必須辦理車隊(duì)卡。61. 已知加油站開(kāi)展“加油積分”活動(dòng)（個(gè)人卡客戶：汽油1元積一分、），積分可兌換該站指定商品：汽車模型（80元）、毛絨玩具（50元）、電飯煲（225元）、山地自行車（450元）。某個(gè)人卡客戶2013年2月在該站消費(fèi)柴油15萬(wàn)元，請(qǐng)分析該客戶2月份積分可兌換哪種商品？備注：1積分=。答：電飯煲（225元）。計(jì)算過(guò)程：（1）（150000元247。2元/分=75000分）。（2）（75000分()/分=225元）。（3）依據(jù)規(guī)則，該車隊(duì)2月份積分可兌換225元電飯煲。62. 城郊、國(guó)省道及鄉(xiāng)村低端加油站客戶群體的組成及特點(diǎn)是什么？ 答：一般主要由為雇主開(kāi)車的長(zhǎng)途汽車司機(jī)，農(nóng)用機(jī)械用戶等組成。特點(diǎn)是：客戶群更關(guān)注價(jià)格利益，價(jià)格是其購(gòu)買決策的主要指標(biāo)。63. 加油站初次進(jìn)入新市場(chǎng)應(yīng)采取何種營(yíng)銷策略？答：因加油站的區(qū)域市場(chǎng)控制力很強(qiáng)，所以應(yīng)采取單一市場(chǎng)集中化策略。64. 消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)中的地理因素是指什么？答：是指中心城區(qū)加油站的消費(fèi)群體更多地把注意力放在便利性、品牌與服務(wù)的選擇上。65. 中國(guó)石油昆侖加油卡采用何種營(yíng)銷方式？答：采用高起點(diǎn)的差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品差異化到服務(wù)差異化到營(yíng)銷手段的差異化實(shí)施卡片營(yíng)銷。66. 實(shí)行統(tǒng)一的客戶檔案管理有何意義？答：將客戶關(guān)系的管理簡(jiǎn)單化，降低無(wú)序管理所引發(fā)的管理成本。67. 什么是成品油公路配送雙鉛封制？答：承運(yùn)車輛從油庫(kù)到加油站的重、空車往返程中均實(shí)施鉛封。68. 什么是地罐交接？答：地罐交接是指成品油公路配送到加油站后，通過(guò)計(jì)量加油站地埋儲(chǔ)油罐油品標(biāo)準(zhǔn)體積確定加油站實(shí)際收油數(shù)量的交接方式。69. 加油站收油環(huán)節(jié)計(jì)量糾紛處理過(guò)程中有哪些注意事項(xiàng)？答：在加油站收油環(huán)節(jié)計(jì)量糾紛處理過(guò)程中，加油站和司押人員根據(jù)該油品應(yīng)賠付數(shù)量和當(dāng)前加油機(jī)掛牌價(jià)格共同計(jì)算需賠付金額，司押人員當(dāng)場(chǎng)全額賠付。加油站核算員負(fù)責(zé)收款并向司押人員開(kāi)具《中國(guó)石油河北銷售公司收款收據(jù)》，妥善留存?zhèn)洳?。四、非油品業(yè)務(wù)1. 非油品業(yè)務(wù)具體是指什么？答：是指利用加油站場(chǎng)地銷售除汽油、柴油、煤油及天然氣、石油液化氣以外的商品或提供勞務(wù)的商業(yè)行為。2. 加油站便利店的特點(diǎn)是什么？答：方便、快捷、以顧客為中心的一站式服務(wù)。3. 根據(jù)商品的不同性質(zhì)，便利店商品可分為幾大類？答：22類。核心品類包括：香煙、包裝飲料、快餐、汽車用品、潤(rùn)滑油；基本品類包括：散裝飲料、奶類、酒類、糖果、薯片/小吃、家庭食品、雪糕、餅干/糕點(diǎn)、面包、日用品/清潔用品、個(gè)人護(hù)理用品、藥品/計(jì)生/保健/書刊/雜志/音像；可選品類：辦公文體用品、農(nóng)資。4. 便利店優(yōu)化提升工作流程“六部曲”、現(xiàn)場(chǎng)診斷“七個(gè)環(huán)節(jié)”具體是指什么？答：“六部曲”即現(xiàn)場(chǎng)診斷，形成報(bào)告，報(bào)告評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)整改，效果評(píng)估，跟蹤輔導(dǎo)。“七個(gè)環(huán)節(jié)”即周邊商圈診斷，目標(biāo)客戶診斷，商品選擇診斷，商品陳列診斷，現(xiàn)場(chǎng)氛圍診斷，店面營(yíng)銷診斷，庫(kù)存管控診斷。5. 便利店優(yōu)化提升中周邊商圈調(diào)查的范圍具體是什么？答：油品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為5公里范圍；非油品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手500米范圍。6. 促銷效果分析主要包括哪些方面？答：整體銷售提升與目標(biāo)的對(duì)比；該類商品的銷售提升情況；參與促銷的單品與正常銷售對(duì)比；參與促銷活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)橫向?qū)Ρ取?. 便利店促銷商品的特性包括哪些？答：一般節(jié)令性商品、敏感性商品、眾知性商品。8. 主動(dòng)促銷要對(duì)商品做到“八知道”，具體是指什么？答：知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法和保管措施。9. 根據(jù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的不同，可將非油品業(yè)務(wù)劃分為哪幾類？ 答：便利店業(yè)務(wù)、汽車服務(wù)、餐飲住宿、收費(fèi)服務(wù)和其他業(yè)務(wù)。10. 按應(yīng)用領(lǐng)域的不同，便利店潤(rùn)滑油可分為哪幾類？答：車用潤(rùn)滑油和工業(yè)用潤(rùn)滑油。11. 重負(fù)荷車用齒輪油85W90和80W90中，誰(shuí)更適用于更低溫度？答：80W90。12. 潤(rùn)滑油汽油機(jī)油