廚柜導(dǎo)購員職務(wù)說明書(已改無錯(cuò)字)
2022-08-31 01:56:07 本頁面
【正文】 程。只要解決得及時(shí)，過程就不那么重要了。* 解決問題過程中跟蹤效果的重要性：如果解決方案沒有得到完全落實(shí)或是出現(xiàn)了一些問題，即使是最有效的解決方案也沒有什么價(jià)值。* 詢問：通過詢問客戶，我們能夠?qū)Ξ?dāng)時(shí)的情況有一個(gè)基本的了解。收集的信息越多，就越能準(zhǔn)確地把握客戶的問題并解決這些問題。 道歉和傳達(dá)壞消息的技巧* 考慮客戶的感受：讓客戶知道我們考慮到了他們的感受和情結(jié)，實(shí)際是表明了我們對(duì)他們的關(guān)心。* 態(tài)度真誠：向客戶道歉時(shí)，態(tài)度真誠是很重要的。* 要知道，顧客最終是需要你解決問題的，因此，除了態(tài)度很重要外，最關(guān)鍵的是幫顧客解決問題。履行諾言：對(duì)你所做出的承諾，一定要兌現(xiàn)。你接到的任何電話都意味著你要作出回答。記住，重新樹立可信度比維持可信度困難得多。拓展專業(yè)知識(shí)：要對(duì)你的產(chǎn)品、公司以及整個(gè)行業(yè)了如指掌，不斷提高自己。做錯(cuò)事的時(shí)候要道歉：你的誠實(shí)會(huì)給別人留下深刻的印象，他們的會(huì)尊重真實(shí)的你，而不是偽裝了的你。七、導(dǎo)購人員在接電話時(shí)應(yīng)注意微笑！面帶微笑時(shí)你的聲音聽著也會(huì)友好些！支持用“您好”開頭，“請(qǐng)”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當(dāng)，通過聲音在對(duì)方心里樹立良好的形象。重要的第一聲：電話一接通，熱情而又專業(yè)地打招呼，并報(bào)上你的公司或部門名稱。整個(gè)公司都依靠你來給客戶留下積極的第一印象。 迅速準(zhǔn)確地接聽：最好在鈴響三聲之內(nèi)接聽，這樣的習(xí)慣是每個(gè)員工都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才接聽，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?認(rèn)真清楚地記錄：接電話時(shí)用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽電話需要記錄的時(shí)候非常多，右手空著可以馬上把電話內(nèi)容記下來，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。 隨時(shí)牢記“5W1H”技巧：When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么， How如何進(jìn)行。 了解來電目的：首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，如果顧客是找其他導(dǎo)購人員或設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)予以通傳。 等對(duì)方把話說完：接到來往很久的客戶電話，對(duì)方只說出自己的名稱，并未經(jīng)過確認(rèn)，就自行判斷對(duì)方要指名找誰，而將電話轉(zhuǎn)過去，或者還沒有把對(duì)方的話聽完，就隨便回答，會(huì)造成不必要的誤解。這種失誤不僅對(duì)對(duì)方失禮，也會(huì)千萬時(shí)間的浪費(fèi)，對(duì)方還會(huì)對(duì)這種說話的態(tài)度感到生氣。 記好客戶的名字。 掛電話前的禮貌：掛電話前為避免錯(cuò)誤，應(yīng)該重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，再次明確目的 之后，向?qū)Ψ秸f一聲“謝謝”、“再見”之類的禮貌語言。電話溝通——傳電話的禮儀 注意傳電話的方式：對(duì)打電話的人來說，最讓人感到厭煩的是自己被對(duì)方再三詢問。比如：當(dāng)客戶打電話來了解辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)時(shí)，換了好幾個(gè)接電話的人，被反復(fù)問了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦人員，而每個(gè)人拿起電話來，都要問客戶什么事，客戶不得不再三重復(fù)。這樣，就影響了客戶對(duì)企業(yè)的印象。傳這種電話時(shí)，應(yīng)先簡單告知同事來電人的姓名、單位、問題，以便同事不必要再次詢問。 如對(duì)方有重要事打電話來找人時(shí)，本人一時(shí)不能接電話，對(duì)方一定會(huì)很著急，而且這種等待會(huì)令人覺得時(shí)間特別漫長。這時(shí)就應(yīng)該告訴對(duì)方：“XXX正在打電話?！比缓笤賳枌?duì)方是否由這邊打過去還是對(duì)方可以等待。對(duì)還在打電話的同事，也可以把事情寫在紙條上給他看，讓正在打電話的人知道又有電話來，并做出處理。 盡快做出回答，并提供幫助。如果你無法解決或回答問題，讓客戶知道下一步該做什么。 對(duì)電話進(jìn)行跟蹤，確保你所承諾的事情已經(jīng)兌現(xiàn)：身邊始終準(zhǔn)備好記錄本，隨時(shí)進(jìn)行記錄；手邊就有公司政策等相關(guān)資料；運(yùn)用傾聽技巧；對(duì)客戶進(jìn)行回訪。八、個(gè)人儀態(tài)方面 （1）服裝——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。（2）化妝——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。（3）發(fā)型——不宜過長或過短，以卷燙較為適宜，不可以染發(fā)。
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