【正文】 ，業(yè)務代碼，手機類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡類咨詢數(shù)量，資費類咨詢數(shù)量，業(yè)務類咨詢數(shù)量，新業(yè)務類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務咨詢總計數(shù)量等；? 1860業(yè)務受理月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，緊急關機數(shù)量，漫游長權類數(shù)量，新業(yè)務開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務受理數(shù)量，業(yè)務受理總計數(shù)量等；? 1860投訴申告月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，手機申告數(shù)量，手機申告答復數(shù)量，本地網(wǎng)絡申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡申告答復數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復數(shù)量，話費申告數(shù)量，話費申告答復數(shù)量，服務申告數(shù)量，服務申告答復數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復數(shù)量，用戶投訴申告總計數(shù)量，用戶投訴申告答復總計數(shù)量等；? 1860服務類月報表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務代碼，人工受理數(shù)量，自動臺受理數(shù)量等；? 186客服中心服務指標，包括：服務指標記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應答次數(shù)，人工自動百分比，咨詢、業(yè)務受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費查詢服務各業(yè)務量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應答及時率， 答復率，用戶投訴率，投訴答復率，投訴解決率等。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的1日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。傳輸文件不進行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。傳輸方式可自動也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。地市客服中心與省中心之間的接口，應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN， CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN 網(wǎng)的傳輸。近期通過DDN 或分組交換網(wǎng)實現(xiàn)連接（～64Kbps）,( 傳輸速 ～)以撥號方式連接； 系列建議的接口。第 20 頁 共 1 頁第6章、系統(tǒng)性能要求、系統(tǒng)性能要求計算、呼叫量分析平均小時呼叫量： （呼叫次數(shù) /人 /月） *總用戶數(shù) /（ 30*每日統(tǒng)計時長）忙時呼叫量 ： 2*平均小時呼叫量、座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬YD用戶配置1臺座席。根據(jù)忙時呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時呼叫量為人工呼叫量，30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費查詢以總帳查詢?yōu)橹?，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時長約6分鐘。話費查詢比例到2022年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。第7章、系統(tǒng)管理要求第 21 頁 共 1 頁、操作維護與監(jiān)控管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊機運行狀況，實現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護。能觀察智能排隊機、聲訊平臺等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。i 、排隊監(jiān)視對當前排隊情況按照業(yè)務類型進行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。ii 、智能排隊機監(jiān)控①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。可按各個資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。②每條中繼線的各個電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。可按各個資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。④激活/閉塞指定的中繼。⑤激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源。iii 、業(yè)務控制機的監(jiān)控① 顯示業(yè)務控制機的每個模塊狀態(tài)。② 在監(jiān)控臺上啟動/終止業(yè)務控制機的模塊。第 22 頁 共 1 頁iv 、故障告警及恢復①分級聲、光報警根據(jù)警告或者錯誤級別進行聲光報警。②故障自動恢復當系統(tǒng)出故障時，系統(tǒng)應能自動恢復，若不能恢復，則將報警級別設置為最高。第8章、YD 客戶服務中心報表、數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 資料類別? 用戶訪問次數(shù)? 員工訪問次數(shù)? 被訪次數(shù)合計? 播放次數(shù)? 傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)YD 客戶服務中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1，報表統(tǒng)計時，可通過設置報表生成選項，分別按大類或小類進行統(tǒng)計。第 23 頁 共 1 頁、質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 聽錄音次數(shù)? 時長YD 客戶服務中心質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表統(tǒng)計時間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 工號 姓名 聽錄音次數(shù) 時長合計、按日統(tǒng)計全臺話務量報表它包括以下各域：? 日期? 呼入次數(shù)? 呼出次數(shù)? 立即應答次數(shù)? 需等待應答次數(shù)? 與呼入次數(shù)比? 久不應答次數(shù)? 人工應答時長? 自動應答時長? 合計應答時長? 接通率? 呼損數(shù)? 呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)呼損數(shù)）/ 呼入次數(shù)第 24 頁 共 1 頁呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊等待時間等各種原因而掛機中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) / 呼入次數(shù)按日統(tǒng)計全臺話務量報表值班長： 張三 工號：0 起止日期：1998/10/09～1998/10/20日期 呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應答次數(shù)需等待應答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應答數(shù)人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統(tǒng)計、按時間段統(tǒng)計全臺話務量的報表它包括以下各域：? 時間段? 呼入次數(shù)? 呼出次數(shù)? 立即應答次數(shù)? 需等待應答次數(shù)? 與呼入次數(shù)比? 久不應答次數(shù)? 人工應答時長? 自動應答時長? 合計應答時長? 接通率? 呼損數(shù)? 呼損率按時間段統(tǒng)計全臺話務量報表值班長： 張三 工號：0 第 25 頁 共 1 頁日期：1998/10/09時間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應答次數(shù)需等待應答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應答數(shù)人工應答時長自動應答時長合計應答時長接通率呼損數(shù)呼損率合計注：以上包括客戶服務中心中繼話務量和客戶服務中心中繼群話務量統(tǒng)計、客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴業(yè)務分類? 投訴數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)? 回復滿意度? 回復不滿意率YD 客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：XXYD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 26 頁 共 1 頁投訴業(yè)務分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率合計 注：投訴業(yè)務分類為網(wǎng)絡情況、業(yè)務情況、服務質(zhì)量等，可通過設置報表生成選項，分別按大類和小類進行統(tǒng)計。、客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表（簡表）它包括以下各欄目：? 投訴業(yè)務分類? 投訴數(shù)YD 客戶服務中心投訴情況按投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表（簡表）填報單位：XXYD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴業(yè)務分類 投訴數(shù)合計注：投訴業(yè)務分類為網(wǎng)絡情況、業(yè)務情況、服務質(zhì)量等，可通過設置報表生成選項，分別按大類和小類進行統(tǒng)計。由于詳表的統(tǒng)計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法。、客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目：? 責任單位? 來電? 來函? 來訪? 合計第 27 頁 共 1 頁? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)? 回復滿意度? 回復不滿意率第 28 頁 共 1 頁投訴情況按責任單位分類統(tǒng)計表填報單位：XXYD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責任單位來電來函來訪外轉(zhuǎn)合計按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率小計小計合計、投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 責任單位? 業(yè)務類別? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)? 回復滿意度第 29 頁 共 1 頁? 回復不滿意率投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表填報單位：XXYD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責任單位業(yè)務類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率小計小計合計、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴方式? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責任數(shù)? 回復用戶數(shù)第 30 頁 共 1 頁? 回復滿意度? 回復不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表填報單位：XXYD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責任數(shù)回復用戶數(shù)回復滿意度回復不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn) 等 、客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 用戶受理分類? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 受理完畢數(shù)? 受理失敗數(shù)? 受理成功率YD 客戶服務中心業(yè)務受理分類統(tǒng)計表填報單位：XXYD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 31 頁 共 1 頁業(yè)務受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率合計 受理業(yè)務類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請 模擬系統(tǒng)漫游功能申請 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級別更改 模擬系統(tǒng)通話級別更改 銀行月結(jié)單受理（補單） 特權報開 用戶傳真資料更改 地址 服務密碼更改、各項業(yè)務資費情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）：? 資費類別? 資費YD 客戶服務中心資費情況統(tǒng)計表填報單位：XXYD 客戶服務中心統(tǒng)計日期：1