【正文】 等客觀因素的除外。 、戶表井內(nèi)設施維修12小時內(nèi)修復完畢（特殊情況除 外） 。 、公用消火栓等井蓋或配件丟失、損 壞的，在12小時內(nèi)進行補配或修復。不能及時補配或修復的，采取必 要的安全防范措施。 、 凍表一般在兩個工作日內(nèi)完 成更換。 ，夜間設置警示燈， 減少對城市交通的影響。涉及破路的搶修按照《城市道路管理條例》 執(zhí)行。 、搶修完畢，必須及時清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知道路 管理部門整修處理。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。 管網(wǎng)末梢至少每三個月排放一次，減少管網(wǎng)水質(zhì)的二次污染。對管 網(wǎng)中水質(zhì)明顯降低的片區(qū)，必須適當增加排放次數(shù)。 供水企業(yè)定期進行市政供水管網(wǎng)探漏測漏，根據(jù)檢測結(jié)果及時維 修、維護，降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源，減少水質(zhì)污染。 供水企業(yè)要有計劃實施供水管網(wǎng)更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)供水管 材，每年更新改造率不低于2%。 供水企業(yè)須加強對用戶貿(mào)易結(jié)算水表的日常巡檢， 對于不能正常運 行或表針缺失的水表（包括消防表） ，及時進行處理。 對抄表到戶的用戶，貿(mào)易結(jié)算水表后的管道和用水設施發(fā)生故障， 用戶提出維護請求時，供水企業(yè)可提供有償服務。 入冬前用戶應對供水設備設施采取防寒、 防凍措施， 保證安全使用， 用戶請求供水企業(yè)協(xié)助解決時，供水企業(yè)可提供有償服務。 停水或降壓 計劃停水或降壓 供水企業(yè)因工程施工、設備維修等原因?qū)嵤┹^大范圍計劃停止供 水或降壓時，必須提前48小時通過媒體、網(wǎng)站等形式向社會發(fā)布停水 公告。公告內(nèi)容須包括停水或降壓的時間、范圍和原因等。 供水企業(yè)要按公告時間恢復供水。停水延時，再次公告。 如小范圍停水須提前24小時以公告或電話等方式通知用戶，以便 用戶貯水備用。 非計劃停水或降壓 因發(fā)生事故造成突然停水的，供水企業(yè)要在搶修的同時向受影響 的主要用戶和住宅小區(qū)派發(fā)停水公告。停水影響人口超三萬人或停水 時間可能超過12小時的，還須在大眾傳播媒體上及時發(fā)布停水通知， 并報告主管部門。 如緊急停水搶修工作無法在預計時間內(nèi)完成，要及時將搶修情況 及預計延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。 應急送水 計劃停水時間超過24小時的， 供水企業(yè)要視搶修情況采取臨時供水 措施，向受影響范圍內(nèi)的居民集中居住區(qū)送水。 供水企業(yè)須配備送水 車或與消防部門簽訂事故情況下的委托送水協(xié)議。 二次供水服務 二次供水設施建設符合《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。 二次供水設施管理單位須建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視 檢查、水質(zhì)檢測及安全責任等各項規(guī)章制度；保持二次供水設施周圍 的環(huán)境整潔；至少每半年清洗消毒一次，并對水質(zhì)進行檢測；清洗消 毒工作須由取得相應資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)實施； 停水維修提前48小時公告。 二次供水管理與操作人員每年進行一次健康檢查， 取得健康合 格證方可上崗。 從業(yè)人員服務標準 客戶服務中心 一站式客戶服務中心，配有專門的客戶來訪引導員，為客戶提供 業(yè)務辦理引導服務。供水企業(yè)須將用戶辦理各種業(yè)務所需的資料以及 用戶關(guān)心的標準和有償服務收費標準編印成宣傳頁，連同所需填寫的 各種表格擺放在服務網(wǎng)點適當位置，有條件的應將相關(guān)信息公示在企 業(yè)網(wǎng)站上供用戶下載。 上門服務 服務人員上門服務時，要禮貌敲門，并主動出示相關(guān)證件，向用 戶說明來由，征得用戶同意后方可入戶服務。入戶前要穿著鞋套。使 用“請您”、 “您好”、 “請原諒”、 “打擾您”、 “謝謝您的合作”、 “再見”等文明服務用語。安裝、維修人員完成相關(guān)服務后，主動清 潔服務現(xiàn)場。服務完成12小時內(nèi)（夜間9點至早上8點除外）對客戶進 行電話回訪，并征求客戶對服務人員的意見。 服務過程中，秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。 著裝 企業(yè)入戶服務人員著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，左胸位置燙印“市政 公用”字樣，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語。 佩戴胸卡符合下列要求： （一）第一行印“濟南市政公用”； （二）第 二行印“供水企業(yè)名稱”； （三）持證人員的姓名或工號； （四）持證 人員的照片； （五）監(jiān)督投訴電話； （六）發(fā)證單位名稱及公章。 接待 企業(yè)直接與用戶接觸的窗口服務人員、客服人員、抄表人員、維 修人員經(jīng)培訓后持證上崗。業(yè)務人員須具有職業(yè)所必需的上崗資格證 書。 服務窗口人員在企業(yè)營業(yè)時間內(nèi)和上門服務時，須身著整潔的企 業(yè)標識服，配戴有企業(yè)統(tǒng)一標志的工作牌。具有良好的職業(yè)道德意識、 熟練的業(yè)務技能，接待用戶時主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。接 聽客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電， 電話交流完畢 應禮貌道“再見”。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷 用戶電話。 供水企業(yè)受理用戶的投訴或其它部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2 個工作日內(nèi)辦結(jié)；復雜投訴件7個工作日內(nèi)辦結(jié)；對新聞媒體曝光的供 水服務問題，必須于2個工作日內(nèi)核實情況，并按信息來源渠道向社會 和新聞媒體反饋結(jié)果。 供水行業(yè)主管部門建立投訴問題督察機制，定期對供水企業(yè)用戶 投訴處理情況進行監(jiān)督檢查，對處理不及時、不得當，造成不良后果 的，要提出明確整改要求和處理意見。 第四章 管理標準 監(jiān)督管理 供水行業(yè)建立并實施企業(yè)自律、 政府督察和公共監(jiān)督相結(jié)合的 管理機制。 供水企業(yè)須聘請一定數(shù)量的社會監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意 見。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會的形式，邀請社會各界對供 水服務情況進行監(jiān)督和評價。 供水行政主管部門聘請一定數(shù)量的社會監(jiān)督員參與供水服務質(zhì)量 監(jiān)督，參與對安全供應、用戶滿意度等事項的調(diào)查與評價。 供水行政主管部門及供水企業(yè)須主動深入用戶小區(qū)、企業(yè)，及 時發(fā)現(xiàn)和解決供水服務中出現(xiàn)的有關(guān)問題，不能及時解決的須向用戶 說明原因，并創(chuàng)造條件解決。 供水行政主管部門建立健全舉報和投訴制度， 公開舉報和投訴 電話、信箱或者電子郵件地址，受理有關(guān)供水安全、收費和服務的舉 報和投訴，并健全機構(gòu)和機制予以督辦。 供水行政主管部門定期對企業(yè)的供水服務質(zhì)量進行滿意度調(diào) 查，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改要求，并將調(diào)查結(jié)果作為企 業(yè)考核和實施經(jīng)營許可的重要依據(jù)。 考核管理 供水行政主管部門根據(jù)國務院《城市供水條例》《城市公共供水 、 服務規(guī)范》《生活飲用水衛(wèi)生標準》 、 （GB57492006）《濟南市城市自 、 來水供水管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合供水企業(yè)向公眾承諾的服 務目標，成立考核機構(gòu)，制定相應的考核細則，對供水企業(yè)的安全運 行及服務情況進行定期考核，考核結(jié)果作為企業(yè)責任人業(yè)績考核的主