iso9001質量體系內審員培訓教材及程序(已改無錯字)
2022-08-06 12:51:53 本頁面
【正文】 提問問題提問問題可以分幾類：A、開放型問題以能得到較廣泛的回答為目的問題；5W1H 問題怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時？ WHEN誰？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY給我看 （證據）SHOW ME B、思考型/跟進型問題可以繞問題開討論，以便獲得更多信息的問題。C、引導式的問題發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕審核者壓力，但應避免使用。D、封閉型問題可以用“是”，“不是”或一兩個字就能回答的問題；E．沒有聲音的問題以身體語言提出問題，沉默讓對方感壓力，非常強有力的工具！審核員提問的目的是查明某種情況或事實。因此，審核員根據所需了解的情況，面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可以靈活使用以上的提問方式。審核員在提問時，除必要時，應盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答。因為實際中很多情況是不能用“是”或“不是”來確定有。應避免提問下列問題—— 欺詐式問題—— 含糊不清的問題—— 多重式問題提問技巧審核員在提問時還應該注意：——明確觀點和目的，準確表達；——提問時一定要考慮到被問者的背景；——注意對方表情神態(tài)；——適時表達自己的好意；——努力了解對方的回答；——不能建議或者暗示某種答案；——不說有情緒的話；——不要一次提出幾個問題。聆聽審核員提問后，面談對象就會作出某種回答，這時審核員應該認真聽取對方的回答并努力理解其真正的含義。在面談過程中，聆聽對方有回答十分有助于獲取信息。在審核的面談過程中，可能一個審核員聆聽的時間會達到總面談的時間的80%以上。這樣，聆聽的效率直接影響到審核員的效率。而聆聽效率是一個審核員的理解力，注意力，面談技能的綜合反映。為了提高聆聽效率，應該注意：——保持平等，真誠的態(tài)度；——認真專注地聽對方的回答；——有耐心，不怕沉默；——及時準確地記錄；——及時反饋——排除干擾；——盡可能不要作出不成熟的反應；——多用開放型的提問方式；——鼓勵對方盡可能的介紹情況。有這些注意事項可以看出；審核員除了應該認真聆聽，認真記錄外，還應該照顧對方的情緒和進行必要的反饋，單純地“聽”是不夠的。報告能力報告書寫能力是審核人員應具有的主要能力這一。報告包括審核報告和總結報告。審核報告必須是簡潔要審核人員在審核部門發(fā)現的不符合事項的事實。并且這些事實應該經過被審核部門的確認。隨手記筆記審核人員應該從養(yǎng)成隨手記筆記的習慣，將發(fā)現的問題事實詳細記錄，不可任憑記憶或通過反復要求被審核方提供文件來寫審核報告。審核困境/對應實際審核中，會遇到各樣的人，由于這些人對審核持有不同的看法，所以倒產生不同的態(tài)度。審核員在審核工作中可能遇到以下的情況：——力圖使審核員產生“優(yōu)秀”的看法，對差的方面搪塞了事?！粴g迎任何批評，輕視審核員的意見遇到這種情況的處理要點是：保持冷靜，堅持審核，對查對的問題作耐心清楚的說明；——盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少理解真實情況。遇到這種情況的處理要點是：耐心；容忍，靈敏地變換提問方式，直至達到目的；——一問三不知遇到這種情況的處理要點是：請求被審核部門上主管另派熟悉情況的人介紹情況；——對審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上技術課或管理論課遇到這種情況的處理要點是：及時插入最實際的問題，不與其辨論理論上的問題或是技術上的問題；——主動介紹存在的問題，推卸自己的責任遇到這種情況的處理要點是：先查當事人所在部門的問題，其他問題以后再說。并且一定要注意不要介入被審核部門的人際予盾之中；——消極阻礙或氣勢洶洶不合作這可能是負責人員已經受過陪審訓練。遇到這種情況的處理要點是：不要提一些只需回答“是或不是”的總裁題，如果時間允許，應該堅持自己的問題直至得到滿意的證據。消極阻礙表明缺乏對質量所承擔的義務。如果對方氣勢洶洶，不與合作，則是可能是要隱瞞一些問題。在這種情況下，更應該有禮貌，并努力從另一個角度著手審核。如果這種方法也行不通，則爭取從別的員工處獲得所需的答案。但有必要將這種不合作的情況向有關方面反映?！?不認可，對查到的不合格千方百計的辯解遇到這種情況的處理要點是：對于審核中發(fā)現的不答合事實，要有詳細的記錄以便為即將做出的不符合報告提供依據。如果被審核部門不同意所提出的符合事項報告，而審核員又沒有充分的證據證明這些不符合是事實，則應該刪除這些報告。 五、 審核員要求/職責審核員的知識和經驗要求審核員必須掌握進行審核工作所需的一些知識，這些基本知識主要有：—— 有關標準的知識審核人員必須知道和理解ISO9001標準的全部要求。不必試圖將它們全部背下來，應該掌握審核管理知識和技能，如審核計劃，審核有組織，審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制。審核人員必須充分地掌握標準以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出和不符合事項報告?！?一般的工業(yè)知識在產品或服務方面，審核人員不一定
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1