【正文】 呢？如果銷售人員為了銷售產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)承諾很難，客戶就會(huì)覺得不滿意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶期望第一個(gè)原則。注意：忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢(shì)都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶的需求，只要針對(duì)客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶使用產(chǎn)品的滿意與否就在剛剛使用的時(shí)候。喝了一杯酸奶，滿意不滿意，馬上就可以判斷出來；買電腦，用一下就知道滿意不滿意，不會(huì)過了一年才發(fā)現(xiàn)滿意不滿意。，超越期望一般來講，客戶沒有100%滿意的，一定會(huì)說出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時(shí)候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽，想一下為什么客戶會(huì)不滿意，把它記下來，去想辦法在公司內(nèi)部解決這些問題，然后用公司非常正規(guī)的信紙，親筆寫上是怎么幫助客戶解決的。主要有以下內(nèi)容：◆是怎么努力，怎么解決的；◆現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會(huì)覺得很滿意。4．索取推薦名單客戶滿意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)。銷售人員付出了很大的代價(jià)，讓客戶滿意了，要向客戶索要推薦名單?？梢赃@樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個(gè)您的朋友，或者您的同事，他們可能也會(huì)買我們的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿意的老客戶，通?？梢詭н^來四個(gè)新客戶，當(dāng)銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以索要推薦名單，這樣就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶群?！九e例】戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進(jìn)行銷售，到后來有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售。到現(xiàn)在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占50%的比例，而且他們還在不斷地?cái)U(kuò)大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群。圖42 超越期望的原則所以，一個(gè)成功的銷售人員和一個(gè)成功的公司，都要想辦法讓客戶滿意，然后再利用滿意的老客戶來進(jìn)行銷售，所以這也就是超越客戶期望的基本概念?！舅伎肌肯胍幌?，你請(qǐng)你的老客戶推薦過新客戶嗎？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】建立互信關(guān)系是銷售人員爭(zhēng)取客戶的第一步。在建立互信關(guān)系的過程中，要兼顧客戶的個(gè)人利益和機(jī)構(gòu)利益，兩手抓兩手都要硬。并堅(jiān)持謹(jǐn)慎承諾、傾聽反饋、超越期望、索取推薦名單的原則鞏固老客戶，讓老客戶幫助，以提高業(yè)績(jī)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 客戶采購(gòu)的六大步驟【本講重點(diǎn)】客戶采購(gòu)流程分析采購(gòu)流程包括哪些步驟戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略?！永锕N售人員的職責(zé)是幫助客戶成功，因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購(gòu)的流程推進(jìn)自己的銷售計(jì)劃，并使得這兩個(gè)流程匹配并和諧地運(yùn)行?？蛻舨少?gòu)流程分析情景課堂：采購(gòu)空調(diào)【情景1】王太太是個(gè)家庭主婦，她想給家里添置一臺(tái)空調(diào)，這天，她來到了一家商場(chǎng)。售貨員：太太，您看看空調(diào)？王太太：是的。售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？王太太：您說哪一種好？售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？王太太：來時(shí)剛量過的，28平方米。售貨員：哦，一般來講，30平方米左右的房間使用分體的比較好。王太太：那得買多大的呢？售貨員：1匹的小點(diǎn)，2匹的最合適。王太太：和我先生考慮的差不多。采購(gòu)流程包括哪些步驟與一般消費(fèi)品客戶相比，大客戶的采購(gòu)流程劃分得更明確，參與的相關(guān)人士也更多。發(fā)現(xiàn)需求客戶的采購(gòu)流程，第一步就是發(fā)現(xiàn)需求。那么，在前一講提到有六大類客戶，他們是決策層、部門管理層、技術(shù)部門管理層、財(cái)務(wù)部門管理層、使用者和操作者，在發(fā)現(xiàn)需求的階段，誰是最重要的呢？真正發(fā)現(xiàn)需求的當(dāng)然是使用者，因?yàn)樗麄冊(cè)谥苯邮褂眠@些設(shè)備。大機(jī)構(gòu)內(nèi)部也是同樣的道理，發(fā)現(xiàn)需求的是使用部門。內(nèi)部醞釀然后就進(jìn)入了第二個(gè)階段：內(nèi)部醞釀。這個(gè)階段，六類客戶都會(huì)參與進(jìn)來，使用部門提出請(qǐng)求，技術(shù)部門做出評(píng)估，財(cái)務(wù)部門提出可行性的報(bào)告，最后由決策者來決定。很多部門都會(huì)起到作用，但是最關(guān)鍵的步驟，就是要不要采購(gòu)，出多少錢的決定性角色是決策層。所以在內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要把精力放在決策層。在采購(gòu)流程過程中，決策層的客戶是最重要的，也是最難把握的。這里有兩個(gè)最好的時(shí)機(jī)：一個(gè)是安裝實(shí)施階段，銷售人員可以接觸到?jīng)Q策層；另外是內(nèi)部醞釀階段，成功的大客戶的銷售人員都會(huì)在內(nèi)部醞釀階段去接觸高層客戶，甚至要與高層客戶在這個(gè)階段建立互信的關(guān)系，去說服他。如果成功，以后的采購(gòu)過程就會(huì)一帆風(fēng)順，否則，將會(huì)面臨非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)。接觸決策層的兩個(gè)時(shí)機(jī)：一是安裝實(shí)施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時(shí)機(jī)并盡可能與之建立互信。系統(tǒng)設(shè)計(jì)接下來的過程就是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，客戶通常由使用部門和技術(shù)部門來分析需求，再把這些需求翻譯成采購(gòu)指標(biāo)。在這個(gè)階段，需要銷售人員的幫助，因?yàn)殇N售人員是比較專業(yè)的?！九e例】某客戶要蓋50層的大樓，但是他不一定知道應(yīng)該用什么樣的水泥，什么樣的磚頭，因?yàn)樗恢烂繅K磚頭能夠承受多大的重量，能夠蓋多少層，所以就需要各方面專業(yè)的廠家?guī)椭麃矸治鲈O(shè)計(jì)，最后形成一套方案。這個(gè)方案就是項(xiàng)目的目標(biāo)。銷售人員充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)輔助客戶、幫助其成功的角色。評(píng)估比較當(dāng)采購(gòu)指標(biāo)形成之后，就會(huì)以標(biāo)書的形式發(fā)布出來。全部采購(gòu)過程就從系統(tǒng)設(shè)計(jì)過渡到下一個(gè)階段評(píng)估比較。系統(tǒng)設(shè)計(jì)與評(píng)估比較的界限就是招標(biāo)的標(biāo)書。準(zhǔn)備投標(biāo)的廠家拿到標(biāo)書就可以做方案了，但是客戶此時(shí)已進(jìn)入了評(píng)估比較階段。這個(gè)階段，客戶有些作法會(huì)顯得不可理喻，為什么呢？他們會(huì)固執(zhí)己見，不管你說你的產(chǎn)品多好，他們都會(huì)堅(jiān)持他們的采購(gòu)指標(biāo)，因?yàn)樗姆桨甘恰盃恳话l(fā)而動(dòng)全身” 的，除非發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷，極少有客戶會(huì)推翻標(biāo)書重新來。所以，在評(píng)估比較階段，客戶會(huì)在這個(gè)采購(gòu)指標(biāo)基礎(chǔ)上跟銷售廠家討價(jià)還價(jià)，所以評(píng)估比較對(duì)廠家來講很重要，對(duì)客戶來講也很重要。如果不做好前期的工作，這個(gè)階段可能會(huì)變成銷售人員的陷阱。評(píng)估比較階段，銷售人員一定要根據(jù)客戶的采購(gòu)指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。購(gòu)買承諾客戶其實(shí)是非常聰明的，為了得到好的商業(yè)條件，他會(huì)同時(shí)與兩家以上的銷售廠家來談，一起來評(píng)估和比較。在討價(jià)還價(jià)的過程中，雙方的地位并不是完全平等的，銷售廠家會(huì)處于稍微不利的地位，所以，銷售人員要通過談判來保護(hù)自己的利益，并爭(zhēng)取拿到這個(gè)定單，也就是購(gòu)買承諾。在這個(gè)階段，六類客戶中最關(guān)鍵的就是決策層，只有決策者能決定買誰的產(chǎn)品。在整個(gè)購(gòu)買流程過程中，決策層參與的環(huán)節(jié)最少，只有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)是內(nèi)部醞釀，一個(gè)是購(gòu)買承諾。但是他在這兩個(gè)階段里都是起決定作用的，如購(gòu)買承諾一定要得到?jīng)Q策層的同意?！咀詸z】整個(gè)購(gòu)買流程，六類客戶中誰參與的環(huán)節(jié)最少？都參加哪個(gè)環(huán)節(jié)？ @___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案51安裝實(shí)施接下來就是簽訂合同，交付產(chǎn)品實(shí)施安裝。安裝實(shí)施階段是銷售的一個(gè)核心階段，在這個(gè)階段開始的時(shí)候，銷售人員和客戶之間的關(guān)系就發(fā)生了角色轉(zhuǎn)換，以前是求廠家來買東西，在前面五個(gè)階段都是這樣，但是到這個(gè)階段，整個(gè)角色顛倒過來了，變成客戶求銷售廠家好好地實(shí)現(xiàn)承諾，準(zhǔn)時(shí)交貨，按進(jìn)度做完，所以銷售人員一定要利用這個(gè)階段把工作做好。所以這個(gè)時(shí)候銷售人員一定要去接觸客戶的決策層，問他有什么困難，什么地方可以幫忙。特別是當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，要把它當(dāng)作一件好事兒來對(duì)待，這是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，終于有機(jī)會(huì)一顯身手了?！九e例】有一位資深銷售人員說：如果客戶在使用產(chǎn)品時(shí)出了問題，我會(huì)在第一時(shí)間趕到，我甚至連夜坐飛機(jī)趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問題一一記下來，甚至在客戶那邊建立一個(gè)指揮中心，調(diào)動(dòng)我們公司的資源，在第一時(shí)間就幫客戶解決問題，解決完之后寫一封感謝信，感謝客戶幫忙，這時(shí)候再問客戶，您看看還有沒有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。有了這樣的經(jīng)歷，客戶就會(huì)非常信任這個(gè)銷售人員，客戶會(huì)認(rèn)為，這個(gè)廠家不是為了賺我的錢，是幫助我成功的。圖51 采購(gòu)流程做銷售最忌諱的就是逆水行舟，一定要依循客戶的采購(gòu)需求來銷售，客戶在什么階段，扮演什么樣的角色，銷售人員要根據(jù)具體的需求來幫助他，就不容易遭到拒絕，而且還可以花盡量少的時(shí)間和代價(jià)幫助客戶獲得成功。在大客戶銷售方面一定要注意，產(chǎn)生定單的根源是客戶，銷售行為不是以定單為導(dǎo)向，而是以客戶為導(dǎo)向，要去引導(dǎo)客戶的需求，幫助客戶成功，獲取客戶的滿意度。獲取客戶滿意度之后，再循環(huán)地進(jìn)行銷售?！九e例】戴爾電腦公司的商業(yè)客戶中98%來自于老客戶，只有2%是新客戶。公司越成功，老客戶就越多，并且可以以此判斷公司是否有前途，如果一家公司的老客戶的比例達(dá)到60%以上，這家公司一定是一家非常成功的公司，因?yàn)樗軌蛄糇M意的老客戶，說明他給客戶帶來了價(jià)值，客戶認(rèn)可這家公司。在這樣的公司里，公司和銷售人員才會(huì)不斷地成長(zhǎng)，生意會(huì)越做越大?！舅伎肌咳绾卫斫饪蛻舫霈F(xiàn)問題是千載難逢的機(jī)會(huì)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】客戶的采購(gòu)流程分為：發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購(gòu)買承諾、安裝實(shí)施六個(gè)部分，銷售人員一定要積極參與內(nèi)部醞釀階段，并積極與決策層建立互信，千萬不要逆水行舟?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第 6 講 針對(duì)采購(gòu)流程的六步銷售法【本講重點(diǎn)】計(jì)劃和準(zhǔn)備掌握接觸客戶的原則需求分析銷售定位，有效推薦贏取定單跟進(jìn)永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰?！獜埲鹈翡N售活動(dòng)必須是順?biāo)兄郏樦蛻舻牟少?gòu)流程來進(jìn)行，客戶的銷售流程分為六步，所以銷售活動(dòng)的步驟也應(yīng)該分為六步。那么，銷售人員應(yīng)該按照怎樣的步驟來進(jìn)行銷售呢？在講述銷售活動(dòng)步驟的內(nèi)容之前，先通過一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的案例來分析銷售的步驟?！九e例】遺產(chǎn)風(fēng)波小王是個(gè)年輕的職員，還沒有女朋友。有一天，他突然得到了一個(gè)消息，有一個(gè)遠(yuǎn)房的親戚在國(guó)外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價(jià)值300萬美元。這個(gè)親戚一生孤苦伶仃，所以他立了一個(gè)遺囑，要求他的遺產(chǎn)繼承人必須滿足以下條件：一、如果結(jié)了婚，就要保持婚姻穩(wěn)定；二、如果沒有結(jié)婚，就要在1個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚并且在1年之內(nèi)生出孩子；三、必須在30年之內(nèi)保持婚姻的穩(wěn)定。而且，他的錢會(huì)1個(gè)月1個(gè)月地發(fā)下來。所以，小王現(xiàn)在面臨一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產(chǎn)，必須在1個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚，必須在1年之內(nèi)生孩子，必須將這個(gè)婚姻保持30年。在這樣的情況下，小王應(yīng)該按照什么樣的流程，按照什么樣的步驟去做這件事情呢？計(jì)劃和準(zhǔn)備◆建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)◆針對(duì)“發(fā)現(xiàn)需求”要素【情景1】朋友：小王，這個(gè)機(jī)會(huì)可不能放過，你想找個(gè)什么樣的女朋友？小王：這可得考慮一下。也不能為了錢隨便找一個(gè)。朋友：你是先看相貌還是先看性格，你對(duì)身高有要求嗎？小王：。朋友：那職業(yè)呢？小王：教師、公務(wù)員、空中小姐，都不錯(cuò)。就像上述情景一樣，在做銷售工作的時(shí)候也是同樣的步驟。因?yàn)榇罂蛻艋旧鲜且恍┥逃脵C(jī)構(gòu)，這時(shí)候就要分析，到底什么樣的客戶會(huì)是有效的客戶？【舉例】如果銷售人員是賣電腦的，就會(huì)找到政府機(jī)關(guān)，或者是銀行作為客戶；如果是賣飛機(jī)的，肯定不會(huì)到鐵道部去賣飛機(jī)。所以分析產(chǎn)品并分析誰來購(gòu)買產(chǎn)品，這就是銷售流程的第一步：計(jì)劃和準(zhǔn)備。在這個(gè)步驟中最重要的就是客戶分析和客戶群分析。掌握接觸客戶的原則樹立良好形象，博取好感【情景2】朋友：我看找個(gè)空中小姐比較好。小王：好啊，那該上哪兒去找呢？朋友：當(dāng)然是飛機(jī)上。小王：那就這么定了。（小王就買了北京到上海的往返的機(jī)票，買了10班飛機(jī)，這樣可以盡量多的接觸到空中小姐，在飛到第七次的時(shí)候，空中小姐小青出現(xiàn)了。小王一下子