【正文】 李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（28） 委派行李員提供大堂正門之開(kāi)門迎賓服務(wù)。（29） 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（30） 定期核對(duì)和檢查行李保管室。（31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（32） 收集住客之退房門匙。（33） 對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（34） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（6） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（7） 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。（9） 主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。（10） 每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。（11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。（12） 編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（14） 培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（16） 定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（20） 評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。（26） 保持電話房的整潔。（27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。（28） 系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（30） 確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。（31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。（32） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。（33） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（34） 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（WAKE UP CALL）（36） 對(duì)上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（37） 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待員（RECEPTIONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2） 記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。（3） 對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（6） 通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。（7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。（8） 將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。（10） 在派出行李員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部辦公室。（11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁(yè)。（13） 對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（14） 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來(lái)之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（18） 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。（19） 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。（20） 接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（21） 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。（22） 當(dāng)值于夜班時(shí)，填寫前堂部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收?？偱_(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（25） 為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（26） 在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。（27） 記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期 和收到時(shí)間。（28） 把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱，并記錄下來(lái)。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（30） 對(duì)照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。（31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。（33） 對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。（35） 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。（37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（38） 負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。（39） 每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。（40） 對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員（BELL BOY）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。（3） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（5） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（11） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（12） 收集住客之退房門匙。（13） 熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。（14） 提供大堂正門之開(kāi)門迎賓服務(wù)。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（16） 在正門開(kāi)門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。（17） 從總臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（20） 把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（22） 對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時(shí)間如下：一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話來(lái)話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（3） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（6） 保持電話房的整潔。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（8） 確保所有長(zhǎng)途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。（9） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。（10） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（12） 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進(jìn)出長(zhǎng)途電話和國(guó)外電話的資料和記錄。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（16） 熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。（17） 對(duì)上向電話總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)?？偱_(tái)之職責(zé)（一）簡(jiǎn)介：總臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺(tái)的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2） 出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。（3） 提供咨詢：解答客人之問(wèn)題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。（5） 處理投訴：總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。前臺(tái)操作必備知識(shí)一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)人的房間分給先到的客人。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 三．房間的控制和保留A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B．房間的保留——賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí)六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。 A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 B．半天房租