【正文】 藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過(guò)分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。 　　要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。 　　不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)： 　　不要逃避投訴——?dú)g迎投訴 　　沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，因?yàn)椋邯?　　（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。 　?。?）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。 　　你會(huì)發(fā)覺(jué)處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。 　　不要失去理智——運(yùn)用理智 　　當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽(tīng)而不要反駁太多，讓他說(shuō)完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺(jué)得你害怕了。 　　留心傾聽(tīng)他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說(shuō)完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺(jué)得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。 　　不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。 　　對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無(wú)論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。 　　不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。你可能這樣說(shuō)：“我很高興你這樣對(duì)我說(shuō)，先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說(shuō)出困難就是了?！豹?　　這種說(shuō)話會(huì)令你有一個(gè)好的開(kāi)始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。 　　注意你已做了什么： 　　（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。 　?。?）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。 　?。?）你沒(méi)有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒(méi)有說(shuō)出投訴將會(huì)怎樣解決。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　　但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法： 　　（1）留心，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)每一件他對(duì)你說(shuō)的事。 　　（2）有策略地問(wèn)問(wèn)題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)。 　?。?）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫(xiě)下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 　　（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺(jué)他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。 　　答案要肯定： 　　當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： 　?。?）多謝他說(shuō)出這投訴和事實(shí)。 　?。?）說(shuō)出事實(shí)，令藥商明白。 　　（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說(shuō)這是你最多所能做的事。 　　如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說(shuō)你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說(shuō)你是反方，應(yīng)保持中立。 　　最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。　　十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 　　有許多的推銷(xiāo)方式都是很難過(guò)分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)出的數(shù)量，銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過(guò)或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷(xiāo)售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過(guò)急而誤事。 銷(xiāo)售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷(xiāo)售代表毫無(wú)準(zhǔn)備的走近來(lái)，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見(jiàn)的那個(gè)人的一切。 　　或者你有他們公司正想買(mǎi)的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來(lái)嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 　　交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，銷(xiāo)售代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。 　　誰(shuí)的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷(xiāo)的部門(mén)和銷(xiāo)售代表分擔(dān)的，大致來(lái)說(shuō)，部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)對(duì)方——即藥商——的資料，另一種說(shuō)法是： 　　一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門(mén)去做； 　　二、專(zhuān)門(mén)（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門(mén)和銷(xiāo)售代表共同負(fù)責(zé)； 　　三、個(gè)人（買(mǎi)手）調(diào)查是銷(xiāo)售代表的工作。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過(guò)，這些資料可以用頁(yè)記錄，也可以用卡登載，在部門(mén)辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多銷(xiāo)售代表沒(méi)有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買(mǎi)家過(guò)去三年的購(gòu)入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買(mǎi)的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無(wú)所知好得多吧！ 　　一次又一次，銷(xiāo)售代表沖上門(mén)來(lái)，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^(guò)也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買(mǎi)手的詳情一無(wú)所知，這是用得著的。 　　資料是雙方面交流的：從銷(xiāo)售代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給銷(xiāo)售代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。　　十四、困難的推銷(xiāo)環(huán)境 　　要知道怎樣對(duì)付困難的推銷(xiāo)環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。 　　難對(duì)付的客戶不是無(wú)法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 　　專(zhuān)家：銷(xiāo)售代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專(zhuān)家”請(qǐng)進(jìn)來(lái)——他的一個(gè)職員，而他是有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的。 　　你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說(shuō)“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見(jiàn)，歡迎他進(jìn)來(lái)，如果你在之前和他見(jiàn)過(guò)面，那就更好不過(guò)了。 　　大致說(shuō)來(lái)，對(duì)付這類(lèi)專(zhuān)家的方法是“丟書(shū)包”，把整套推銷(xiāo)告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專(zhuān)家，他會(huì)把你也看作專(zhuān)家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專(zhuān)家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無(wú)還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！ 　　不管怎樣，千萬(wàn)不要和專(zhuān)家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開(kāi)始就對(duì)你有偏見(jiàn)的，把他收到你的這一邊，你就可以開(kāi)始推銷(xiāo)了。　 　　賣(mài)給委員會(huì)： 　　如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷(xiāo)的話，許多時(shí)候在還沒(méi)有開(kāi)戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來(lái)了，因此，最重要的還是銷(xiāo)售代表本身的事前準(zhǔn)備工作。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見(jiàn)他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷(xiāo)；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰(shuí)是里面的“專(zhuān)家”——哪一個(gè)人的意見(jiàn)影響力最大——向他推銷(xiāo)。 　　專(zhuān)家客戶： 　　專(zhuān)家客戶可能是一個(gè)真正的專(zhuān)家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專(zhuān)家——一個(gè)不學(xué)無(wú)術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺?ài)吃這一套。 　　遇到真正的專(zhuān)家，千萬(wàn)不要怯場(chǎng)，也千萬(wàn)不可死充專(zhuān)家，你要“用”“他的”知識(shí)來(lái)“銷(xiāo)”“你的”貨，這就是秘訣。 　　這就是柔道的方法——借力，引他說(shuō)出他購(gòu)買(mǎi)的原則，這說(shuō)來(lái)古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣(mài)給他？不錯(cuò)，你要他來(lái)扮演銷(xiāo)售代表，而你就上了寶貴的一課推銷(xiāo)術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專(zhuān)家不喜歡別人把東西賣(mài)給他，他要自己向你買(mǎi)，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。 　　如果你遇到一個(gè)真正的專(zhuān)家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來(lái)，如果你用高級(jí)人員來(lái)接待他，那他一定受寵若驚的。 　　爭(zhēng)執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭(zhēng)執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對(duì)的——至少他這樣想。 　　贏了爭(zhēng)執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。 　　問(wèn)題是——爭(zhēng)執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭(zhēng)執(zhí)和推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開(kāi)算了，如果和推銷(xiāo)有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了?！　∧悻F(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶交手了，你得避開(kāi)意見(jiàn)之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷(xiāo)，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。 　　不信人的客戶： 　　不肯信人的客戶和愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類(lèi)人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷(xiāo)工具。 　　大略來(lái)說(shuō)，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說(shuō)實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷(xiāo)已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來(lái)做什么？ 　　有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過(guò)敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。 　　同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無(wú)法證明意見(jiàn)的拿出事實(shí)來(lái)，他自然會(huì)相信你的意見(jiàn)了。如果你遇見(jiàn)真正不肯相信的客戶，你只可停下來(lái)問(wèn)問(wèn)他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說(shuō)謊呢？ 　　當(dāng)然他回答：“你推銷(xiāo)嘛！自然得說(shuō)謊了?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過(guò)就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u(yù)，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。 　　不要混過(guò)你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專(zhuān)心看看有什么補(bǔ)救的辦法。 　　大概，投訴的客戶分三類(lèi)：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒(méi)有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無(wú)投訴的原因，而是希望混水摸魚(yú)，這一類(lèi)已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。 　　明顯地，銷(xiāo)售代表遇到投訴時(shí)，一定得把銷(xiāo)售代表放在這檔的分類(lèi)中，下面的問(wèn)題引出對(duì)付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 　　二、他是否要討便宜？ 　　三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？ 　　四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？ 　　五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？ 　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 　　這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無(wú)實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說(shuō)得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。 　　不管他投訴的來(lái)源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過(guò)去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購(gòu)買(mǎi)的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。 　?、俪聊目蛻簦邯?　　對(duì)于新出道的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，沉默的買(mǎi)家是十分“難攪”的事，但一旦把這類(lèi)客戶解剖，一切都迎刃而解了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種： 　　天性沉默的。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。 　　第一種是天生，真誠(chéng)的，而第二中是故作的，缺乏誠(chéng)意的。對(duì)付這兩種人，大致沒(méi)有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說(shuō)話的。你可以問(wèn)一個(gè)驚人的問(wèn)題，然后等候他的答復(fù)。 　　實(shí)際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來(lái)企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無(wú)措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。 　　他毫無(wú)反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表是先引導(dǎo)他談話然后方開(kāi)始推銷(xiāo)的，那就是說(shuō)：一定要知道問(wèn)他的問(wèn)題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒(méi)有用心去聽(tīng)，你一定要令他用心聽(tīng)才開(kāi)始推銷(xiāo)。 　　利用視覺(jué)輔助，雖然他不用心聽(tīng)，他總不至是瞎子吧，對(duì)于天性沉默的，你必須要有耐心才行。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說(shuō)，把你的推銷(xiāo)話說(shuō)完，然后就以沉默制沉默，說(shuō)清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說(shuō)話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 　　這辦法好象是在乎不管他說(shuō)什么話，對(duì)你都是有幫助的。 　　如果他問(wèn)，你便答；如果他提出質(zhì)問(wèn)，面對(duì)它；如果他說(shuō)：“好”，繼續(xù)下去，如果他說(shuō)：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f(shuō)得不好，道歉之后，再來(lái)一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開(kāi)了他的話匣子，你可以開(kāi)始推銷(xiāo)了。 　　最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。“既然你沒(méi)有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)?，假如他立刻拒絕，你的推銷(xiāo)立刻完了，因此，除非你無(wú)計(jì)可施，你千萬(wàn)不可用此方法。 　?、诮≌劦目蛻簦邯?　　多言的客戶不一定是無(wú)謂的，你愈對(duì)他知得多，你愈容易向他推銷(xiāo)，因此你該仔細(xì)分析他的說(shuō)話，但如果他愈說(shuō)愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說(shuō)……，是嗎？” 　　在推銷(xiāo)進(jìn)行中，盡量給他說(shuō)話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬(wàn)不可讓他離題萬(wàn)丈，每個(gè)人都覺(jué)得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄