【正文】 12]。一個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨的危機(jī)主要有服務(wù)危機(jī)、形象危機(jī)、誠信危機(jī)、媒介危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、以及某些突發(fā)性的危機(jī)。引發(fā)這一系列危機(jī)的原因是多方面的，一是培訓(xùn)市場發(fā)育不成熟，教育本身的性質(zhì)是社會服務(wù)，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一味地追求利益最大化導(dǎo)致了市場失衡，引發(fā)危機(jī)；二是教育培訓(xùn)市場的規(guī)則制度不健全，各種不同類型機(jī)構(gòu)主體并存，在市場中的定位和運(yùn)作方式有很大的差異，市場監(jiān)管不力，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身管理不善也會引發(fā)危機(jī)；三是教育的社會責(zé)任性加大了公眾對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)面心里，人們對傳統(tǒng)教育懷著崇敬感，而教育機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益近年來引發(fā)了國人強(qiáng)烈的不滿。清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院吳志勇教授調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國消費(fèi)者協(xié)會2008年接到針對教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴2468件，比2007年的1875件增加了%，呈現(xiàn)爆發(fā)式增長[13]。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面對這些危機(jī)是管理態(tài)度不科學(xué)，對危機(jī)沒有做出提前的評估，使得危及到來時沒有科學(xué)的應(yīng)對方案；面對危機(jī)責(zé)任感不強(qiáng)，一些機(jī)構(gòu)會把責(zé)任推卸給其他的同行或者媒體，使得在公眾心目中的形象大打折扣；姿態(tài)高傲，看不起比自己小的機(jī)構(gòu)，嚴(yán)重輕敵。另外，處理危機(jī)的過程混亂，速度慢，領(lǐng)導(dǎo)和員工要么不作為，要么亂作為，無法快速形成一致有效的應(yīng)對措施，錯過解決危機(jī)的最佳時期，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。9濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文5教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展“瓶頸”的應(yīng)對策略營銷模式改革開展品牌營銷對于一個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，擁有自己的品牌，無疑使自己在激烈的市場競爭中脫穎而出。我們這里所講的品牌，不是指一個簡單的商標(biāo)，它不僅是質(zhì)量的保證和顧客識別的符號，更是明確表達(dá)風(fēng)格、特色、精神文化及理念的追求。潘虹在《學(xué)校品牌傳播的基本策略》中指出：“學(xué)校品牌是指具有高知名度、美譽(yù)度、忠誠度及深刻內(nèi)涵和特質(zhì)的學(xué)校綜合實(shí)力的概括，是學(xué)校文化、辦學(xué)特色及教學(xué)效果的集中體現(xiàn)，是學(xué)校在行為方式、人文精神和價值取向等方面積淀形成的學(xué)校無形資產(chǎn)?！盵14]易磊在《基于顧客感知導(dǎo)向的品牌定位策略》中對品牌定位進(jìn)行了定義，“定位是指要針對潛在顧客的心理采取行動，即潛在顧客的心目中確定一個適當(dāng)?shù)奈恢谩盵15]。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌定位應(yīng)充分考慮到消費(fèi)者的心理傾向，以為消費(fèi)者服務(wù)為宗旨。只有這樣才能保持行業(yè)的競爭力。品牌文化是品牌的靈魂，這種文化不僅僅是知識的總體，也包括精神文化，教育機(jī)構(gòu)經(jīng)營的不只是課程，更是一種學(xué)習(xí)精神，把這種精神和知識有機(jī)結(jié)合形成強(qiáng)大的品牌文化。此外，在現(xiàn)有的項(xiàng)目基礎(chǔ)上也要不斷推陳出新，應(yīng)對顧客的新需求，即品牌延伸。最后，企業(yè)要努力打造一流的品牌服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意。加大網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)的普及為教育文化的傳播提供了極大的方便。截止2007年12月31日，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)到億人，半年新增4800萬，寬帶網(wǎng)民數(shù)億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到5040萬，總體網(wǎng)民中的%屬于18—24歲的青年[16]。相信近年來這一數(shù)字更加巨大，可見網(wǎng)絡(luò)營銷面向的人群和教育推廣的人群基本吻合。網(wǎng)絡(luò)營銷沒有時間和空間限制，并且更新速度快。人們可以自由安排自己的時間而不影響其他的事情，并且不同地區(qū)的人通過網(wǎng)絡(luò)可以學(xué)到同樣的課程。比如新東方、學(xué)大教育等知名機(jī)構(gòu)的連鎖店并沒有遍布全國各地，在一些沒有分部的地區(qū)，要想學(xué)習(xí)就只能靠“線上教育”?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展讓一切交易走到線上成為可能，淘寶、京東、蘇寧易購等屬于網(wǎng)購類網(wǎng)站，58同城、趕集網(wǎng)屬于中介類網(wǎng)站，珍愛網(wǎng)、百合網(wǎng)屬于婚戀類網(wǎng)站，眾多的行業(yè)躋身網(wǎng)絡(luò)營銷，每一個行業(yè)都有巨頭產(chǎn)生，那么我們的教育培訓(xùn)也應(yīng)該積極發(fā)展網(wǎng)上營銷——“線上教育”。商報記者李立勛在《教育培訓(xùn)行業(yè)的e時代之惑》中談到學(xué)大教育創(chuàng)始人李如彬。有過大型國企網(wǎng)絡(luò)工程師經(jīng)驗(yàn)的李如彬，曾開發(fā)出一個“Ejiajiao”網(wǎng)上師資匹配系統(tǒng)，這個系統(tǒng)上市以后短短幾年就使學(xué)大教育搶占了北京10濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文市中小學(xué)培訓(xùn)領(lǐng)域80%的市場份額[17]。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要想逐步發(fā)展壯大，線上教育是重要渠道，成立自己的網(wǎng)站，積極研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)營銷的課程，如把名師教學(xué)過程拍成視頻發(fā)到網(wǎng)上，教學(xué)資料整理之后上傳，后期再配一些客服人員在線解答疑惑。視頻資料可以由教師自己利用課余時間拍攝，并且一名教師的課程可以供更多人學(xué)習(xí)，這樣既節(jié)約了聘請老師的成本，也緩解了師資緊張的壓力，大大提高了效率。重視口碑營銷口碑營銷是指，通過生產(chǎn)者和銷售者之外的第三方之間進(jìn)行的相互交流將產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給周圍的人從而促使其形成購買決策的一種營銷方式[18]?；艚鹚乖赋鍪芗w主義文化熏陶的消費(fèi)者更愿意將其消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或者先知信息傳播給周圍的相關(guān)群體[19]。在中國這樣一個人口眾多的國家，口碑營銷更具優(yōu)勢。人們在購買一件商品或享受一項(xiàng)服務(wù)前都喜歡向購買體驗(yàn)過的人咨詢一下感受，他人的好評對于自己的決策起著很大的作用。對于自己認(rèn)為好的東西人們也會不厭其煩地推薦給朋友，并且在網(wǎng)絡(luò)上分享感受。如淘寶店主刷好評、刷信譽(yù)的行為就是口碑營銷的具體體現(xiàn)。此外，口碑營銷還具有成本低、效果好的優(yōu)勢。它的傳播方式靠的是社交，不需要大量的廣告費(fèi)卻比任何一個媒體的宣傳更有效。現(xiàn)在的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，很少會注意到口碑營銷的重要性，他們認(rèn)為花費(fèi)精力去搞口碑不值得，大多數(shù)知識貪圖眼前利益，一錘子買賣留不住老客戶，也很難發(fā)展新客戶，這是口碑營銷意識差的表現(xiàn)。許多機(jī)構(gòu)對于口碑營銷的定位不準(zhǔn)確，在宣傳過程中會夸大其詞，說一些不著邊際的大話，這樣反倒讓人難以信任，人們希望能從口碑中聽到一些實(shí)實(shí)在在的消息。那么，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何做好口碑營銷呢？(1)在進(jìn)行口碑宣傳之前要認(rèn)清客戶的需求。教育的目的不僅是傳授知識，也是對人的精神的培養(yǎng)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該在提高教學(xué)質(zhì)量的同時提供更全面周到的服務(wù)，并加入到口碑宣傳方案的制定中去。(2)確定口碑營銷傳播者。中小學(xué)生參與教育培訓(xùn)的決策者是其家長，高校學(xué)生和其他社會人員一般都是自己決定，那么這一類人是教育培訓(xùn)服務(wù)的直接參與者和受益者，他們的體驗(yàn)和感受是最直觀的，應(yīng)把他們作為口碑營銷最重要的傳播者。機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)人也可以利用自己的人脈關(guān)系，將學(xué)校教師、企業(yè)的意見領(lǐng)袖等人作為傳播者。(3)尋找合適的口碑傳播方法。企業(yè)可以進(jìn)入學(xué)校直接面向?qū)W生進(jìn)行宣傳，這樣的宣傳目標(biāo)準(zhǔn)確，更值得信任；定期開展體驗(yàn)活動，通過消費(fèi)者免費(fèi)試聽感受來提高知名度；網(wǎng)絡(luò)營銷和口碑營銷結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)傳播速度快范圍廣，口碑經(jīng)營可信度高，而這結(jié)合一定能取得更好的效果。11濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文改善人力資源管理方式人才是一個企業(yè)的靈魂，加強(qiáng)人力資源管理對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展意義重大。人才招聘教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人才招聘主要分為兩部分，一是教師招聘，二是管理人員招聘。教育培訓(xùn)行業(yè)對教師的要求是很高的，學(xué)歷要在本科及以上并且是師范類，需有教師資格證或其他從業(yè)資格證書，有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)者更好。濟(jì)南市有國家重點(diǎn)高校山東大學(xué)，還有山東師范大學(xué)、山東科技大學(xué)等一本重點(diǎn)院校，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以到這些大學(xué)內(nèi)招聘兼職家教老師，最好招聘師范類或其他成績優(yōu)異者，并對他們的教學(xué)能力進(jìn)行考核擇優(yōu)錄取。對于已經(jīng)畢業(yè)的社會人員一定要求具有教師資格證或相關(guān)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并通過嚴(yán)格的面試和培訓(xùn)合格后才可上崗。另外，機(jī)構(gòu)要舍得投資聘請名師，因?yàn)槊麕熜?yīng)可以給機(jī)構(gòu)帶來更高的利潤，這是一種良性循環(huán)。對于其他部門的管理人員招聘則推薦采用人才招聘六步法[1]：(1)招聘之前對空缺崗位的分析和規(guī)劃；(2)招聘人數(shù)、招聘方式以及對所招聘人員的要求；(3)招聘渠道和招聘方法的確定；(4)設(shè)計(jì)面試方案；(5)參加招聘人員的篩選機(jī)制；(6)錄取工作和發(fā)布信息。參照人才招聘六步法設(shè)計(jì)的招聘流程，如圖1(見下頁)。這樣的人員招聘方式極大地避免了人才招聘的盲目性和復(fù)雜性，能夠提高效率。人才管理一個健康發(fā)展的機(jī)構(gòu)應(yīng)該有健全的人才管理機(jī)制，既有利于提高工作效率，也有利于留住人才。建立公平的績效考核制度和福利方案，讓員工可以感受到公司的公平和人性化，對于員工好的表現(xiàn)要獎勵，錯誤要能夠體諒，從而更得人心。人員的分配要合理，根據(jù)每個人不同的特點(diǎn)分配合適的職位，并充分尊重員工的意愿。制定內(nèi)部高水平的培訓(xùn)，使得員工有學(xué)習(xí)和提升的空間，以更好的實(shí)現(xiàn)自我滿足，也有利于員工為企業(yè)的特色發(fā)展出謀劃策。要建立離職約束機(jī)制，人才的流失會給企業(yè)帶來巨大損失，提高員工離職的成本，保證人力資源的穩(wěn)定。機(jī)構(gòu)還要成立內(nèi)部課堂，用于對教師和其他工作人員的培訓(xùn)交流，使得他們在為企業(yè)取得利益的同時自己能夠得到提升。12濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文圖1人才招聘流程圖增強(qiáng)危機(jī)意識企業(yè)的發(fā)展也遵循自然選擇的規(guī)律——適者生存。一個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展過程面臨無數(shù)的危機(jī)，這些危機(jī)可能來自機(jī)構(gòu)內(nèi)部，也可能來自同行業(yè)間的競爭。教育這塊“大蛋糕”，人人都想吃一口，稍不注意就會被別人搶走，自己敗落甚至破產(chǎn)。因此，提高警覺性，既是發(fā)現(xiàn)危機(jī)并能順利地解決危機(jī)也是一門功課。預(yù)防危機(jī)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的商業(yè)化促進(jìn)了其大眾化，即教育培訓(xùn)行業(yè)要面向社會大眾，公開亮相。如某些知名機(jī)構(gòu)的講師會被邀請到各行各業(yè)去做培訓(xùn)、做演講，或者一些專門以巡講為主的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們經(jīng)常會出現(xiàn)在公眾和媒體面前，那么媒體危機(jī)和公關(guān)危機(jī)就是不可避免的。其實(shí)危機(jī)的產(chǎn)生不是沒有原因和征兆的，自身的缺陷會造成危機(jī)，同行的競爭會造成危機(jī)，合作部門之間的關(guān)系也會給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來危機(jī)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前深入分析13濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文這些可能的危機(jī)產(chǎn)生的原因并反思自身。還要識別危機(jī)發(fā)生的前兆，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，并制定好各種危機(jī)處理的預(yù)案。在日常工作中，每日工作都要生成日志，上交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行分析，以免問題拖延；各項(xiàng)工作具體責(zé)任到人，人人各司其職，避免個別員工不作為或者事后互相推卸責(zé)任；建立危機(jī)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)，防止危機(jī)來臨