【正文】 業(yè)經(jīng)營狀況的因素準確地體現(xiàn)在各項具體指標上，是物流企業(yè)績效評價體系設計的重要問題。（5）評價標準。它是判斷評價對象績效優(yōu)劣的基準，建立一套合理的評價標準是任何組織成功的關鍵。物流績效評價標準隨系統(tǒng)定義范圍（各種功能領域如:生產(chǎn)、分配、運輸、保管和供貨商的選擇等）、不同領域的物流功能要求、定量評價及定義系統(tǒng)的能力不同而不同。合理的績效評價標準通常非常清晰、簡單、易理解，它能反映具體業(yè)務活動中重要的工作狀況，既包括經(jīng)濟指標也包括非經(jīng)濟指標。物流績效評價標準用來測試各物流功能組織內、外部的工作績效。為使評價指標有可靠的依據(jù)，以便計算各指標的準確分值，對物流企業(yè)績效做出全方位、客觀、準確的判斷，應該建立一個全面的評價標準體系，該體系包括以下幾個方面：① 歷史標準。即縱向比較，以企業(yè)歷史績效作為評價的參考標準，進行自身的比較，判斷企業(yè)的發(fā)展處于成長還是衰退狀況。② 行業(yè)標準。即橫向比較，將本企業(yè)各項績效與行業(yè)標準或者優(yōu)秀企業(yè)績效進行對比，從而判斷出企業(yè)在市場中所處的位置，找出自身的不足并加以改進，不斷提高自身的市場競爭力和地位。③ 客戶要求標準。顧客是企業(yè)生存的關鍵、利潤的保障。為了提高顧客滿意程度，并建立良好的合作伙伴關系，物流企業(yè)必須努力使自身服務水平滿足顧客的要求。通過比較可以了解企業(yè)的業(yè)績水平是否達到顧客的要求，其結果可作為企業(yè)今后計劃和努力的方向。（6）評價方法。這是物流企業(yè)績效評價的具體手段。采用科學合理的評價方法實施對評價指標和評價標準的應用，以取得公正的評價結果。沒有科學、合理的評價方法，其它要素也就失去了存在意義。（7）評價分析報告。評價的最終目的并不是僅僅得出數(shù)據(jù)結果，而是要通過對評價過程和評價結果的分析，判斷企業(yè)績效的優(yōu)劣，進而從中找出差異所在以及產(chǎn)生差異的原因，并為今后企業(yè)的發(fā)展指明努力的方向、提供決策的科學依據(jù)。上述基本要素相互聯(lián)系、相互影響共同構成了一個完整的物流企業(yè)績效評價體系。物流企業(yè)績效評價體系的邏輯、。 物流企業(yè)績效評價體系邏輯結構框架 物流企業(yè)績效評價的實施步驟物流企業(yè)績效評價程序（步驟）依次包括確立評價目標、設計評價指標、獲取評價信息、選擇評價標準、確定評價方法、單項評價、綜合評價、形成評價結論等八個階段。 物流企業(yè)績效評價程序（1）確立評價目標。物流企業(yè)的領導決策人根據(jù)物流企業(yè)的營運情況，對物流過程的各個環(huán)節(jié)進行分析，確定驚醒評價的目標，然后組織實施評價。（2）設計評價指標。根據(jù)評價物流企業(yè)的營運特點，結合物流績效評價指標的設計原則，設計一套適合于評價物流企業(yè)的評價指標。（3）獲取評價信息。收集并整理基礎資料和數(shù)據(jù)根據(jù)評價指標體系的要求及評分的需要收集、核實及整理基礎資料和數(shù)據(jù)。① 收集連續(xù)三年的會計結算報表，有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)及定性評價的基礎資料，并確保資料的真實性、準確性、全面性。② 選擇物流行業(yè)同等規(guī)模的幾個物流企業(yè)進行橫向物流績效比較，可參考其他企業(yè)的評價方法及評價標準值。③ 整理收集的數(shù)據(jù)資料，并進行預處理。（4）選擇評價標準。為使評價指標有可靠的依據(jù)，以便計算各指標的準確分值，對物流企業(yè)績效做出全方位、客觀、準確的判斷，建立一個全面的評價標準體系。（5）確定評價方法。根據(jù)所選取的評價指標的基礎資料和數(shù)據(jù)，以及績效評價各種方法的優(yōu)缺點確定合理的評價指標權重計算方法和綜合績效評價計算方法。（6）單項評價。根據(jù)評價指標的層次結構，運用選取的評價方法，計算最大層單項評價指標績效評價值。（7）綜合評價。對上一步所求的單項評價指標的績效評價值進行綜合，以求出物流企業(yè)綜合績效評價值。（8）形成評價結論。對物流企業(yè)績效進行分析判斷，形成綜合評價結論，并聽取物流企業(yè)有關方面負責人的意見，進行適當?shù)男拚驼{整。 本章小結 本章首先對績效評價的相關概念做了簡述，其次概述了物流績效評價的重點之一評，即價指標體系的基礎理論知識，最后在分析參閱相關物流績效評價文獻的基礎上，闡述了物流績效評價的概念、作用、特殊性、內容及其實施步驟等內容。3 企業(yè)物流績效評價指標體系的建立物流系統(tǒng)價值并不是本身固有的、一成不變的，而是由評價對象及其所處環(huán)境的相互關系所規(guī)定的屬性，價值并不具有絕對尺度。評價主體的立場、觀點、環(huán)境等不同，對價值的評定結果也會不同；即使對同一個評價主體，同一評價對象的價值也會隨著時間的推移而發(fā)生改變。因此，在系統(tǒng)評價時采用多種尺度進行相互比較是必要的，這種尺度就是評價指標體系。確定評價指標體系是物流企業(yè)績效評價中的一項非常重要的工作。 物流企業(yè)績效評價指標體系的構建思路及方法指標體系的建立主要包括指標選取及指標之間結構關系的確定兩個方面。物流企業(yè)績效評價指標體系的建立過程應該貫徹定性分析與定量分析相互結合的原則，定性分析主要是從評價的目的和原則出發(fā)，考察評價指標的科學性、針對性、完備性、穩(wěn)定性、獨立性以及指標與評價方法的協(xié)調性等因素，以確定指標和指標結構；定量研究則是通過一系列檢驗，使指標體系更加科學和合理可行的過程。因此，指標體系的構建過程可分為兩個階段進行，即指標初選過程和指標完善過程。 指標體系的初選指標體系的初選方法有分析法和綜合法兩類。綜合法是指對己存在的一些指標群，按一定的標準進行聚類，使之體系化的一種構造方法。如在一些已擬定的指標體系基礎上，作進一步的歸類整理，使之條理化后形成一套指標體系。分析法是指將度量對象和度量目標劃分成若干部分，并逐步細分，直到每個部分都可以用具體的統(tǒng)計指標來描述和實現(xiàn)。 指標體系的完善指標體系的初選完成后，還必須進行完善化處理。首先測試每個指標的數(shù)值能否獲得，那些無法或很難獲得準確資料的指標，或者即使能夠獲得但費用很高(高于指標體系本身所帶來的社會與經(jīng)濟效益)的指標，都是不可取的。同時，測試每個指標的計算方法、計算范圍及計算內容的正確性，并對指標體系中指標的重要性、必要性和完備性進行分析。 物流企業(yè)績效評價指標體系的設計原則一般來說，指標范圍越寬，指標數(shù)量越多，則方案間的差異越明顯，越有利于判斷和評價；但是，確定指標大類和指標權重就越困難，處理和建模計算過程也就越復雜，因而歪曲評價方案的可能性也就越大[41]。因此，評價指標體系既要全面反映出評價對象的各項具體要求，盡可能做到科學、合理、符合實際情況，同時還要具有可測、簡易、可比的特點，指標總數(shù)盡量少。具體來說，物流企業(yè)的績效評價指標的選取與其他物流企業(yè)一樣，為了能使評價結果真實、準確、客觀。都要遵循以下原則：（1）目標一致性。企業(yè)選取關鍵績效指標的目的和使命是為公司短期目標的實現(xiàn)提供支持，累積組織長遠發(fā)展的能力。重在起牽引作用，即使企業(yè)在得到短期的經(jīng)營利益的同時，通過關鍵指標，將其經(jīng)營行為和企業(yè)的發(fā)展相聯(lián)系起來，使員工更加明確自己的工作方向和目標。明確企業(yè)的核心競爭力和戰(zhàn)略目標，形成組織一致性和凝聚力，是企業(yè)獲得更好的發(fā)展。（2）客觀性。企業(yè)在進行績效評價時，常常須要憑借第三者或專家加以判斷。只有以客觀的立場、公平的態(tài)度、合理的方法量度業(yè)績，才能使績效評價工作盡量不受人為因素影響，這樣得來的評價結論才具有較高的說服力。其次，要遵照企業(yè)的客觀實際情況選取適合的指標，指標體系在設立過程中要有全局觀念、不偏不倚，具有公正性、代表性。（3）可衡量性?？珊饬堪ǘ亢投ㄐ詢深悺？冃Ш饬康闹笜吮仨氂忻鞔_的定義且可衡量。定義不明確或不可進行實質性衡量的指標是不具有操作層意義的。（4）可靠性。主要指量化指標要能保證誤差最小，只隨定義的概念作用范圍改變而改變。（5）動態(tài)性?？冃гu價指標應具有動態(tài)性和時效性的特點，應與企業(yè)競爭策略相結合。當采用低成本策略時，其績效評價指標一般側重于內部運作效率、質量及交貨時間等；如采用產(chǎn)品差異化策略，則應偏重新產(chǎn)品的上市時間、新產(chǎn)品收入占全部收入的比率等指標。當企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境與競爭策略改變時，指標體系也要隨之改變。所以要隨時調整評價指標體系的適用性。（6）內在邏輯性。各關鍵績效指標不能完全相關、不能出現(xiàn)相互覆蓋、多向牽引的狀態(tài)。考核的指標不能出現(xiàn)重復考核的情況。例如，同時考核銷量與產(chǎn)量，或同時考慮成本、三項費用、庫存占用費與利潤，這都會造成考核的結果有失準確，同時也會降低經(jīng)營者的主觀能動性及靈活應對市場的能力，不利于企業(yè)的長期發(fā)展固。此外，在設計物流績效評價指標時還應注意：（1）評價指標體系應兼顧眼前財富最大化和長遠財富最大化，實現(xiàn)物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，獲取長期利益；（2）不可過分注重財務性評價指標，非財務性的評價指標也不容忽視。 企業(yè)物流績效評價指標體系設計物流績效評價是物流管理中的一個重點和難點，正確客觀的績效評價是提高物流管理質量的起點。相比較于企業(yè)經(jīng)營的其他系統(tǒng)的績效評價，物流績效評價具有自身所特有的困難性：（1）物流功能分散于企業(yè)不同的職能部門，而一項物流服務往往是多項物流功能交叉的綜合作用，物流績效的最大化是以多個功能的協(xié)調，配合，有時甚至以某個部門的局部利益損害為前提的。但企業(yè)中的每一項責任，權利以及資金的預算都是基于企業(yè)內部的組織結構，以部門為單位劃分的。這種物流運動的本質特性與組織結構固有矛盾是企業(yè)進行物流績效評價時最大的困難。（2）雖然就整體而言物流活動是帶有增值性質的有效活動，但物流的作用主要對企業(yè)的生產(chǎn)，營銷等業(yè)務活動提供功能上的支持，其本身并不是直接創(chuàng)造價值，或者說運用傳統(tǒng)的方法，如財務上的指標，無法精確度量物流為企業(yè)帶來的價值。因此需要從物流與其他經(jīng)營活動的互動關系，物流的本質特性等多個角度去設計對企業(yè)物流系統(tǒng)的評價方法。制定系統(tǒng)的，科學的，全面的物流績效綜合評價指標體系，并通過定性與定量分析相結合的多目標綜合評價把握物流績效優(yōu)劣，對進一步加強企業(yè)對物流績效在各個方面的協(xié)調，穩(wěn)定發(fā)展，有著極為重要的意義。本文在現(xiàn)有物流績效評價的基礎上，從評價物流績效的最根本目的出發(fā)，根據(jù)物流企業(yè)的特征，制定出適合物流績效評價的指標體系。本文設計的物流績效評價體系的一級指標包括五個方面：財務績效，客戶績效，市場績效，業(yè)務績效和學習績效。績效評價指標一般有三種類型：成本型（指標值越小越好），效益型（指標值越大越好），區(qū)間型（指標值在某一區(qū)間為最好）。為了后續(xù)章節(jié)指標的使用方面，本文將各個指標先期進行了處理，將成本型轉化為效益型，下面就這五個方面的指標進行詳細描述。 企業(yè)物流績效評價的指標體系企業(yè)物流績效評價指標分類指標指標的定量化描述財務績效年營業(yè)額x1企業(yè)每年的營業(yè)收入（萬元）年凈收入x2每年的營業(yè)收入每年營業(yè)成本流動比率x3流動資產(chǎn)/流動負債權益凈利率x4凈利潤/平均凈資產(chǎn)客戶績效客戶保持率x5老客戶數(shù)量/上一年客戶數(shù)量客戶獲得率x6新客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量客戶滿意率x7滿意客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量客戶獲利率x8從所有客戶處的平均獲利率市場績效市場占有率x9市場份額/同行業(yè)的總份額市場增長率x10市場增長份額/市場占有份額市場應變能力x11市場應變能力以10制量化業(yè)務績效物流準時率x12準時的物流量/物流總完成量物流正確率x13正確的物流量/物流總完成量物流安全率x14安全的物流量/物流總完成量 學習績效人員素質x15人員素質以10分制量化員工培訓率x16每年培訓員工數(shù)/員工總數(shù)新技術開發(fā)x17每年技術引進和改進總次數(shù)流程創(chuàng)造x18每年的流程再造和改造的次數(shù) 財務績效企業(yè)的財務績效反映了企業(yè)降低成本，提高凈收入，提高流動資產(chǎn)比率和權益凈利率，從而獲得更高收益的目標。因此盈利能力由年營業(yè)額，年凈收入，流動比率和權益凈利率四個指標來衡量。（1）年營業(yè)額，企業(yè)每年的營業(yè)收入。（2）年凈收入，反映了企業(yè)單位時間內的銷售收入和利潤情況，屬于效益型。年營業(yè)成本，主要由三部分組成：通訊成本，總庫存費用，各個節(jié)點的運輸總費用。其中通訊成本主要包括企業(yè)的通訊費用以及信息系統(tǒng)開發(fā)和維護的費用等?？値齑尜M用包括企業(yè)在制品庫存費用以及在運輸途中的產(chǎn)品的各項庫存費用。年凈收入=年營業(yè)收入年營業(yè)成本（3）流動比率，反映企業(yè)在運作過程中資產(chǎn)與負債的對比情況，是傳統(tǒng)財務指標中的重要評價指標，屬于效益型。流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債（4）權益凈利率，反映了企業(yè)使用資產(chǎn)的增值性績效的指標，屬于效益型。權益凈利率=凈利潤/凈資產(chǎn) 顧客績效物流的目標就是滿足顧客的需要，了解顧客的需要。從時間，產(chǎn)品質量，績效等方面來衡量企業(yè)對顧客需求的滿足程度。因此顧客滿意度可以由客戶保持率，客戶獲得率，客戶滿意率，客戶獲利率四個因為來描述。（1）客戶保持率，企業(yè)物流對客戶的保留能力，即既有客戶是否愿意繼續(xù)與企業(yè)開展業(yè)務往來。該指標屬于效益型指標，其值越大，表示企業(yè)的符文水平以及服務質量越高。公式中“一年”可以按需求選擇，可是一個月，一個季度，半年或者一年?？蛻舯３致?老客戶數(shù)量/上一年客戶數(shù)量（2）客戶獲得率，反映了企業(yè)物流吸引新客戶的能力。是表現(xiàn)企業(yè)在物流綜合管理水平以及競爭力的重要畫面。該指標亦是效益型指標?？蛻臬@得率=新客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量（3）客戶滿意率，用滿意顧客數(shù)占總顧客數(shù)來描述，反映了顧客對于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度，其過程從企業(yè)接受訂單開始，到顧客最終收到產(chǎn)品為止。該指標反映了物流在企業(yè)內部運行的便捷和流暢，有利于價格低顧客成本，提高顧客價值。客戶滿意率=滿意客戶數(shù)量/客戶總數(shù)量（4）客戶獲利率，從所有客戶處的平均獲利，是從客戶處獲得的利潤與服務過程中發(fā)生的成本的價值比。 市場績效（1）市場占有率，也可以稱為“市場份額”，反映了企業(yè)的產(chǎn)品在同行業(yè)中的競爭力。是企業(yè)在運作的市場上所占有的百分比。市場占有率對企業(yè)至關重要。一方面它是反映企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的關鍵指標之一，另外一面它是企業(yè)市場地位最為直觀的體現(xiàn)，是測定企業(yè)市場發(fā)展?jié)摿Φ臋M向對比指標。市場占有率=市場份額/同行業(yè)的市場總份額（2）市場增長率，即與上階段相比企