【正文】 術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。樹立員工共同的目標(biāo)和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。第四章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。保證標(biāo)準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責(zé)接待。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，到指定地點打電話。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得代他人或委托他人打卡。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。1不得向客人索取小費和物品。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語對客。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。 “客人永遠是對的”微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 向客人談私事，并變相索取小費。 對客服務(wù)