【正文】 系統(tǒng)分析是以管理問(wèn)題為主要應(yīng)用對(duì)象，是管理信息系統(tǒng)的一個(gè)主要和關(guān)鍵階段，負(fù)責(zé)這個(gè)階段的關(guān)鍵人物是系統(tǒng)分析員，完成這個(gè)階段任務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題是開(kāi)發(fā)人員與用戶之間的溝通。本章內(nèi)容簡(jiǎn)單介紹了用戶的需求分析，對(duì)企業(yè)酒店部門調(diào)查分析，系統(tǒng)分析的工具，還利用ER圖、數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)字典、決策樹和決策表對(duì)酒店科學(xué)合理的分析。酒店在正常的運(yùn)營(yíng)中需要對(duì)客房資源、顧客信息、結(jié)算信息進(jìn)行管理，利用賓館管理信息系統(tǒng)及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更，有利于提高管理效率。開(kāi)放性的、應(yīng)用系統(tǒng)可靈活伸縮的，不斷滿足酒店業(yè)務(wù)需求、市場(chǎng)環(huán)境的拓展和管理模式的變化應(yīng)用酒店管理系統(tǒng)通過(guò)節(jié)省大量的人力物力，增加酒店的服務(wù)項(xiàng)目，提高酒店的服務(wù)檔次，減少管理上的漏洞，從整體上提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如完善的預(yù)訂功能可防止有房不能租或滿房重訂的情況出現(xiàn)，4．1 用戶需求分析酒店管理是指酒店管理者用現(xiàn)代化的方法使其下屬各盡其職，使整個(gè)酒店能夠正常運(yùn)營(yíng)。目前許多酒店運(yùn)用電子商務(wù)模式建立新型業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)充分發(fā)揮其信息交流的優(yōu)勢(shì)，將酒店內(nèi)各個(gè)部門組成一個(gè)大的信息網(wǎng)，建立統(tǒng)一的管理制度和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到信息共享、各部門協(xié)同發(fā)展的目的。因此，用戶界面的質(zhì)量，直接關(guān)系到應(yīng)用系統(tǒng)的性能能否充分 發(fā)揮，能否使用戶準(zhǔn)確、高效、輕松、愉快地工作。所以軟件的友好性、易用性對(duì)于軟件系統(tǒng)至關(guān)重要。對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，用戶界面就是他們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部了解。所以對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一個(gè)內(nèi)部設(shè)計(jì)良好但用戶界面不好的應(yīng)用程序就是一個(gè)不好的程序酒店電子商務(wù)系統(tǒng)不但可以提高酒店的形象，加速工作效率，加強(qiáng)管理水平，還加快了酒店在現(xiàn)代市場(chǎng)中的適應(yīng)能力。酒店管理系統(tǒng)一般包含客房服務(wù)管理、消費(fèi)服務(wù)管理、收銀服務(wù)管理、客房管理、系統(tǒng)管理和登錄功能等六個(gè)功能模塊。4．2 調(diào)查分析（1）詳細(xì)調(diào)查總經(jīng)理辦公室屬于酒店的決策系統(tǒng)，是組織酒店所有部門貫徹落實(shí)酒店管理模式和管理哲學(xué)思想的首腦機(jī)關(guān)?？偨?jīng)理辦公室由總經(jīng)理、總辦主任、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、司機(jī)和文員組成。其主要任務(wù)是根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，分析酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況，確定酒店的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定和審批各部門管理方案。負(fù)責(zé)中級(jí)以上管理人員的任免、考核和晉升。負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核，分析和檢查財(cái)務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，審批重要設(shè)備的改進(jìn)以及新增服務(wù)項(xiàng)目的決策方案，大力開(kāi)展增收節(jié)支活動(dòng)，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。此外。總經(jīng)理辦公室還要負(fù)責(zé)酒店的重大接待活動(dòng)和促銷活動(dòng)等等?？偨?jīng)理前廳部財(cái)務(wù)部人事部銷售部客房部餐飲部工程部前廳經(jīng)理預(yù)訂部預(yù)訂部總機(jī)領(lǐng)班話務(wù)員接待部話務(wù)領(lǐng)班行李員接待員收銀員 喜來(lái)登酒店結(jié)構(gòu)組織圖41（2）詳細(xì)調(diào)查：一、酒店（飯店）的含意是什么？就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，使旅客的旅居成為可能的一種投宿場(chǎng)所。是為賓客提供住房設(shè)施、食品飲料和服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。二，劃分飯店規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)是什么？飯店規(guī)模一般是以飯店的客房和床位的數(shù)量多少，劃分為大、中、小型三種。隨著國(guó)際交往的頻繁，旅行游覽事業(yè)的開(kāi)展，航空事業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)正在迅速發(fā)展之中。目前，國(guó)際上通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)是：客房在三百間以下的統(tǒng)稱為小型飯店、客房在三百至六百間的稱為中型飯店、客房在六百間以上的稱為大型飯店。三，酒店（飯店）的等級(jí)（星級(jí)）劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國(guó)際上曾先后對(duì)飯店的等級(jí)做過(guò)一些規(guī)定。從本世紀(jì)五、六十年代開(kāi)始，按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游飯店的等級(jí)共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星（或稱四星豪華）飯店。 一星飯店：設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級(jí)，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。 二星飯店：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)，滿足旅游者的中下等的需要。以法國(guó)波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩面三刀張床，（，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭），房?jī)?nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡(jiǎn)單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星飯店：設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。四星飯店：設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國(guó)際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。五星（或四星豪華）飯店：這是旅游飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。四，酒店服務(wù)工作的含意是什么？簡(jiǎn)要地說(shuō)，酒店服務(wù)是酒店出售的最重要的產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品與服務(wù)的綜合性產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品與其他物質(zhì)生產(chǎn)部門的產(chǎn)品有所不同。物質(zhì)生產(chǎn)部門出售的產(chǎn)品，主要是物質(zhì)產(chǎn)品，而酒店是以酒店設(shè)施為條件，向客人提供多種產(chǎn)品與服務(wù)。接待服務(wù)過(guò)程是指客房服務(wù)員利用客房的各種物資設(shè)備為客人提供服務(wù)的勞動(dòng)過(guò)程。消費(fèi)過(guò)程是指客人的投宿過(guò)程，它和接待服務(wù)過(guò)程在時(shí)間上和空間上都是一致的，產(chǎn)品制出后不能交換，不成其為商品，因此，酒店所產(chǎn)生的商品只有一個(gè)，就是服務(wù)。五，客房的定義是什么？客房是酒店、飯店向賓客提供住宿和休息的主要設(shè)施，也是旅游者旅途中的家，是酒店、飯店的主體部分。六客房有哪些種類？客房一般有單間、套房?jī)煞N。單間房一般是由一間面積為16~20m2的房間，內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。房?jī)?nèi)設(shè)一張單人床的叫單人間，這樣的房間適合商務(wù)旅游的單人住用。房?jī)?nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床的叫雙人間，這樣的房間適合兩位客人和夫妻同住，適合旅游團(tuán)體住用。套間是由兩間或兩間以上的房間（內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)施）組成。雙套間：一般是連通的兩個(gè)房間。一間是會(huì)客室，一間是臥室。臥室內(nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團(tuán)住用。組合套間：這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，每個(gè)房間都有衛(wèi)生間。有的由兩個(gè)對(duì)門的房組成；有的由中間有門有鎖的隔壁兩個(gè)房間組成；也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個(gè)房間組成。多套間：由三至五間或更多房間組成，有兩個(gè)臥室各帶衛(wèi)生間還有會(huì)客室、餐廳、辦公室及廚房等，臥室內(nèi)設(shè)特大號(hào)雙人床。高級(jí)套間：由七至八間組成的套間，走廊有小酒吧。兩個(gè)臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分開(kāi)，設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳廚房設(shè)施，有的還有室內(nèi)花園。立體套間：由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小，設(shè)有兩張單人床或一張雙人床。樓下設(shè)有衛(wèi)生間和會(huì)客室，室內(nèi)有活動(dòng)沙發(fā)，同時(shí)可以拉開(kāi)當(dāng)床。4．3 系統(tǒng)分析工具每個(gè)相應(yīng)權(quán)限登錄時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)的辨別他所輸入的賬戶與密碼，正確進(jìn)入相應(yīng)界面，錯(cuò)誤則登錄失敗。WINDOWS自身不攜帶而負(fù)責(zé)系統(tǒng)優(yōu)化,管理等作用的工具!包括：“磁盤清理，磁盤碎片整理程序，系統(tǒng)還原”等選項(xiàng)。位置：開(kāi)始程序附件系統(tǒng)工具，好的系統(tǒng)工具軟件有Windows優(yōu)化大師，魯大師，超級(jí)兔子等等，還有很多好用的系統(tǒng)工具,為了防止自己的系統(tǒng)崩潰，減慢自己的系統(tǒng)運(yùn)行速度，建議每天使用系統(tǒng)工具對(duì)自己的電腦進(jìn)行優(yōu)化，可以處理掉垃圾軟件，系統(tǒng)緩存文件，登陸網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)生的文件，以及卸載軟件時(shí)電腦內(nèi)殘留的文件，經(jīng)常優(yōu)化電腦，對(duì)自己電腦的運(yùn)行速度以及系統(tǒng)的正常運(yùn)行有極大幫助 。如完善的預(yù)訂功能可防止有房不能租或滿房重訂的情況出現(xiàn)，可隨時(shí)提供準(zhǔn)確的房間使用和預(yù)訂情況，從而提高客房出租率。酒店管理信息管理系統(tǒng)是以顧客訂房信息為基礎(chǔ)建立的管理系統(tǒng)，是管理酒店客房業(yè)務(wù)的重要方法、手段、技術(shù)和操作過(guò)程的集合。系統(tǒng)應(yīng)能準(zhǔn)確地將管理員提交和修改的信息寫入數(shù)據(jù)庫(kù)，而且能夠及時(shí)地更新。數(shù)據(jù)庫(kù)中的各項(xiàng)表之間有著很好的相互關(guān)聯(lián)，并能及時(shí)顯示。作為一個(gè)管理信息系統(tǒng)，其服務(wù)的對(duì)象是雙方面的：酒店和顧客。正確控制房?jī)r(jià)，可以給予客人最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，從而減少管理漏洞，提高客房收入。用組織結(jié)構(gòu)圖、Ｅ－Ｒ圖、數(shù)據(jù)流程圖、決策樹和決策表對(duì)酒店系統(tǒng)進(jìn)行分析，使顧客對(duì)酒店內(nèi)部系統(tǒng)更加了解。4．3．1 ER圖客房?jī)r(jià)格顧客信息入住登記類型編號(hào)數(shù)量1mmn房間號(hào)結(jié)賬前臺(tái)帳單時(shí)間咨詢房卡圖42酒店顧客入住ER關(guān)系模型：顧客 (咨詢，登記，信息)入住 (信息、咨詢，數(shù)量)客房（類型，數(shù)量，價(jià)格，信息，房間號(hào)）房卡（類型，房間號(hào)，帳單）結(jié)賬（房間號(hào)，時(shí)間，賬單，前臺(tái)）顧客菜單員工客房號(hào)描述經(jīng)理食材號(hào)數(shù)量單價(jià)點(diǎn)餐服務(wù)接待名稱結(jié)賬帳單1mmn43 顧客點(diǎn)餐ER圖關(guān)系模型:顧客(客房號(hào)，描述，點(diǎn)餐) 接待(點(diǎn)餐，客房號(hào)，食材號(hào)) 菜單(名稱，食材號(hào)，單價(jià)，點(diǎn)餐，數(shù)量) 服務(wù)(名稱， 數(shù)量，結(jié)賬，) 員工(數(shù)量，帳單，結(jié)賬，經(jīng)理)4．3．2 數(shù)據(jù)流圖是描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具，它將數(shù)據(jù)獨(dú)立抽象出來(lái)，通過(guò)圖形方式描述信息的來(lái)龍去脈和實(shí)際流程。數(shù)據(jù)字典：在酒店中直接與客人發(fā)生關(guān)系的活動(dòng)，為客人提供的一切服務(wù)，包括客人進(jìn)入酒店前的預(yù)定，預(yù)定后的入住，消費(fèi)，以及離店前的手續(xù)辦理?？腿祟A(yù)定接待預(yù)定信息預(yù)定客人信息預(yù)定登記預(yù)定庫(kù)訂單收據(jù)44 顧客入住流程圖客人收銀管理財(cái)務(wù)部退房管理賬單庫(kù)結(jié)束退房結(jié)賬圖45 顧客退房流程4．3．3數(shù)據(jù)字典名稱：入住登記單位說(shuō)明：客人入住酒店的時(shí)候所要填寫的單據(jù)結(jié)構(gòu)：姓名年齡 性別國(guó)籍入住日期證件類型證件號(hào)碼客房編號(hào)總編號(hào)：000有關(guān)數(shù)據(jù)流，數(shù)據(jù)存庫(kù)，入住登記單庫(kù)顧客入住數(shù)據(jù)字典圖46名稱：帳單說(shuō)明：客人在結(jié)帳的時(shí)候，前臺(tái)所要出示的報(bào)表結(jié)構(gòu)：客房編號(hào)客房種類客房位置客房單價(jià)客戶姓名證件類型證件號(hào)碼入住時(shí)間折扣結(jié)帳時(shí)間備注信息總編號(hào)：001數(shù)據(jù)流向：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，帳單庫(kù)顧客退房數(shù)據(jù)字典圖474．3．4 決策樹和決策表決策樹是在已知各種情況發(fā)生概率的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)成決策樹來(lái)求取凈現(xiàn)值的期望值大于等于零的概率，評(píng)價(jià)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，判斷其可行性的決策分析方法，是直觀運(yùn)用概率分析的一種圖解法。由于這種決策分支畫成圖形很像一棵樹的枝干，故稱決策樹。決策表又稱判斷表，是一種呈表格狀的圖形工具，適用于描述處理判斷條件較多，各條件又相互組合、有多種決策方案的情況。精確而簡(jiǎn)潔描述復(fù)雜邏輯的方式，將多個(gè)條件與這些條件滿足后要執(zhí)行動(dòng)作相對(duì)應(yīng)。但不同于傳統(tǒng)程序語(yǔ)言中的控制語(yǔ)句，決策表能將多個(gè)獨(dú)立的條件和多個(gè)動(dòng)作直接的聯(lián)系清晰的表示出來(lái)。(1)酒店舉行店慶活動(dòng)，持VIP卡可享受優(yōu)惠折扣，如果是金卡會(huì)員5000元以上，在本店消費(fèi)即可享受5折優(yōu)惠，在贈(zèng)送500元的代金卷，如5000元以下直接享受5折優(yōu)惠。如果是銀卡會(huì)員3000元以上，在本店消費(fèi)即可享受6折優(yōu)惠，在贈(zèng)送300元健身卡一張，如是3000元以下可直接享受7折優(yōu)惠。如果不是會(huì)員，2000以上元，在本店消費(fèi)即可享受8折優(yōu)惠，2000以下可享受9折優(yōu)惠設(shè) 持金卡為M,銀卡為N，金額為T否是T＞2000T＞1000T=8折T=7折T≥5000T≤5000MNT≤3000T≥3000T=5折+500T=5折T=6折T=6折+300酒店優(yōu)惠活動(dòng)決策樹圖48表49酒店優(yōu)惠活動(dòng)決策表決策規(guī)則號(hào)123456