【正文】 場(chǎng)享受溫馨的輕音樂(lè)的同時(shí)，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場(chǎng)真正成為“你樂(lè)，我樂(lè)，大家樂(lè)”的都市溫馨空間。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣場(chǎng)的一片混亂。案后語(yǔ)：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人的形象，也給企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊(cè)》中也明確規(guī)定了文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)，而“有病”顯然比那“禁語(yǔ)”更具備“殺傷力”。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。案例12：一個(gè)紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購(gòu)買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。案后語(yǔ)：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品。對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升！案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點(diǎn)鐘，一位顧客來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說(shuō)，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”，小姐說(shuō)：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說(shuō)：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。邊說(shuō)邊整理手上的其他衣服，并沒(méi)有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來(lái)試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒(méi)貨，還是營(yíng)業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。案后語(yǔ)：在一般條件下，營(yíng)業(yè)小姐都應(yīng)無(wú)條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時(shí)，更應(yīng)按顧客的要求去辦。如果確實(shí)沒(méi)有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說(shuō)明原因，并盡快補(bǔ)貨，保證賣場(chǎng)不會(huì)脫銷。營(yíng)業(yè)員招呼顧客時(shí)，不應(yīng)該同時(shí)做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時(shí)又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽(yù)度。案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客一開(kāi)始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開(kāi)始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說(shuō)顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是一樣純。最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說(shuō)純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開(kāi)才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說(shuō)：“買個(gè)油都變來(lái)變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意?！卑负笳Z(yǔ)：該售貨員的言行嚴(yán)重違反了公司的服務(wù)要求。首先，營(yíng)業(yè)員向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點(diǎn)，也不能任意貶低同類其它商品。售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說(shuō)顧客“不懂”或“不會(huì)”之類的話語(yǔ)。為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前?，F(xiàn)在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商場(chǎng)的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人”的問(wèn)題需要大家的共同努力；而決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人”，更確切地說(shuō)就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過(guò)身子想把車子拉到自己這邊來(lái)。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。案后語(yǔ)：賣場(chǎng)里經(jīng)?？梢砸?jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來(lái)諸多不便。對(duì)顧客的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。案例16：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)一鮮橙多”。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。她們?cè)诟犊顣r(shí)，聽(tīng)到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰(shuí)也沒(méi)問(wèn)，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，“鮮橙多”!當(dāng)下便詢問(wèn)收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)咨詢一下，到了服務(wù)臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽(tīng)后便叫了該商品部的主管來(lái)解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對(duì)顧客說(shuō)“小姐，我們上面寫(xiě)得很清楚，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)?！鳖櫩吐?tīng)后便問(wèn)“但這沒(méi)有其它的標(biāo)價(jià)?！必?fù)責(zé)人聽(tīng)后便說(shuō)“，就這樣吧。”說(shuō)完就走了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺(jué)，便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒(méi)有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒(méi)有。經(jīng)理對(duì)她們說(shuō)“小姐，剛才他們已和你們說(shuō)得很清楚了，！”“!”兩位小姐很生氣的告訴他?！埃　?，“但上面擺的就是這樣的?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽(tīng)后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說(shuō)“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道?！闭f(shuō)完便走開(kāi)了，兩位小姐更氣了！案后語(yǔ)：價(jià)格簽不正確或不及時(shí)更換會(huì)給顧客造成誤會(huì)，也會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)許多不必要的售后麻煩，這是許多購(gòu)物廣場(chǎng)的普遍現(xiàn)象，所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上，一定要加強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)價(jià)簽管理的認(rèn)識(shí)，提高大家的崗位責(zé)任心。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來(lái)的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客，失去了營(yíng)業(yè)額，公司受損，自己失業(yè)。管理人員對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù)，也是員工的榜樣！像這樣的管理長(zhǎng)期下去，勢(shì)必使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。作為管理人員必須要有危機(jī)意識(shí)，居安思危！案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡，看不清字，沒(méi)有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫(xiě)，該員工以怕寫(xiě)錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說(shuō)：“慢慢寫(xiě)不會(huì)錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填，沒(méi)想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒(méi)辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒(méi)想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o(wú)人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來(lái)，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語(yǔ)：支票確應(yīng)由顧客自己來(lái)填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫(xiě)支票也不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不會(huì)填寫(xiě)，也應(yīng)向顧客講明情況，請(qǐng)顧客理解，而不是冷漠地拒絕；當(dāng)然你也可以請(qǐng)財(cái)務(wù)人員或收銀管理人員幫助填寫(xiě)，為顧客辦點(diǎn)實(shí)事。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。在服務(wù)方面如果站在顧客的角度考慮問(wèn)題，很多事情就會(huì)迎刃而解，復(fù)雜的事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單。案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場(chǎng)的前臺(tái)員工，是全商場(chǎng)的服務(wù)模范。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場(chǎng)購(gòu)物。挑了很多商品準(zhǔn)備買單，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當(dāng)時(shí)非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺(tái)看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽(tīng)明白。李娜見(jiàn)狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會(huì)交來(lái)前臺(tái)，一邊耐心的解說(shuō)，如果需要幫忙，我們會(huì)盡力幫助。當(dāng)時(shí)李娜了解到顧客的家離商場(chǎng)較遠(yuǎn)，顧客無(wú)法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時(shí)，顧客問(wèn)李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場(chǎng)的每一位員工看到了都會(huì)這么做的?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^(guò)頭來(lái)說(shuō)：“你們商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進(jìn)來(lái)購(gòu)物。案后語(yǔ)：對(duì)現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)而言，來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，不僅僅是購(gòu)物，而且是在舒適的購(gòu)物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果每個(gè)人都能做到像李娜那樣，那么我們商場(chǎng)的企業(yè)形象與口碑會(huì)越來(lái)越好。 案例19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購(gòu)物車去上貨，動(dòng)作又比顧客快那么一點(diǎn)，搶先拿到購(gòu)物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。兩人就有了爭(zhēng)執(zhí)，促銷員動(dòng)作又有力一點(diǎn)，拿到購(gòu)物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒(méi)有誰(shuí)去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過(guò)，并上前問(wèn)個(gè)究竟？問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時(shí)說(shuō)了一些道歉的話后就將顧客帶到商場(chǎng)找人，但找不到那位促銷員。后來(lái)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭(zhēng)車的促銷員打過(guò)招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開(kāi)購(gòu)物去了。工作人員在賣場(chǎng)找了兩遍都沒(méi)有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她，要么你……”同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來(lái)向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來(lái)了，哭哭啼啼說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，并說(shuō)事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所里哭去了。聽(tīng)她這樣一說(shuō)，真是好氣又好笑。后來(lái)工作人員要她向顧客道了歉，并寫(xiě)了事情經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語(yǔ)：促銷員的做法實(shí)在不應(yīng)該，這種行為說(shuō)明促銷員沒(méi)有將顧客放在第一位。當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)這些看似簡(jiǎn)單的顧客投訴視而不見(jiàn)，服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。簡(jiǎn)單的事處理不好就會(huì)造成較大的影響，本來(lái)只要賠禮道歉就可以了的小事卻因?yàn)槎惚芏兂山邮軙?shū)面警告。在培訓(xùn)的同時(shí)要加強(qiáng)考核和監(jiān)督，否則如和尚念經(jīng)：“信則有，不信則無(wú)”。案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場(chǎng)購(gòu)買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來(lái)維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說(shuō)不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。案后語(yǔ)：不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。這種事情不僅使顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)度下降，而且會(huì)影響銷售。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。切記不要因小失大。案例21：換不了的電飯煲某日，一對(duì)老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心，說(shuō)飯煲買了不到一個(gè)星期，覺(jué)得不適用，要求換貨?？偱_(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過(guò)，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說(shuō)：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過(guò)了，我們無(wú)法再次銷售，所以不能給您換。”老人一聽(tīng)頓時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不