【正文】 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。 無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 詢(xún)問(wèn)的輔助語(yǔ)言 要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情： 使用您的眼睛： 溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 使用您的面部和雙手： 面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親； “能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾。 用您的身體： 身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。 使用您的聲音： 音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 閉鎖式的詢(xún)問(wèn) 閉鎖式的詢(xún)問(wèn)是讓客戶(hù)針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要是： 獲取客戶(hù)的確認(rèn)； 在客戶(hù)的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)是指能讓潛在客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)的目的有： 取得信息； 讓客戶(hù)表達(dá)他的看法、想法。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 用信號(hào)表明您有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣： 保持視線接觸 讓人把話說(shuō)完 表示贊同 全神貫注 放松自己 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做： 解述信息： 把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息； 提出問(wèn)題： 通過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也 能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)（同理心傾聽(tīng)）； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 同理心傾聽(tīng)的技巧 銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉。 培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧； 讓客戶(hù)把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)； 重述要點(diǎn)。 秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷； 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶(hù)真正的想法，同理感受。 Helping you build a better business! 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng) 聽(tīng) Helping you build a better business! 成功與人溝通 積極地傾聽(tīng) 利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求 詢(xún)問(wèn)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢(xún)問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶(hù)的需求，并能引導(dǎo)客戶(hù)談話的主題。詢(xún)問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。 要提醒您，與詢(xún)問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶(hù)的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)是正確掌握住客戶(hù)需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。 Helping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。 使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。 Helping you build a better business! 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開(kāi)門(mén)”般地進(jìn)入他們的心靈了。 每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) Helping you build a better business! 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1： 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求； 步驟 2： 介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊 需求，能帶給滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求 )。 Helping you build a better business! 為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由 ： 商品給他的整體印象； 成長(zhǎng)欲、成功欲； 安全、安心； 人際關(guān)系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價(jià)格； 服務(wù)。 Helping you build a better business! 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 練習(xí) 一、準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶(hù)特殊利益的銷(xiāo)售話術(shù)。 二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)教材 —— 協(xié)助您建立更佳的事業(yè)！ 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 什么是產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶(hù)了解能獲得那些改善。 讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶(hù)認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿(mǎn)足它的需求。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶(hù)相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶(hù)感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。 Helping you build a better business! 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循“特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益”的陳述原則。 原則 2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的 對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶(hù)采用后的利益” 的陳述順序。 Helping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 步驟①： 開(kāi)場(chǎng)白。 步驟②： 依調(diào)查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況，指出客戶(hù)目前 期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿(mǎn)足的需求。 步驟③： 以客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。 步驟④： 異議處理。針對(duì)如從客戶(hù)方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面造成 的 異議進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 步驟⑤：在合適的時(shí)機(jī) 要