【正文】 手持數(shù)據(jù)采集設備盤點.? 倉庫庫位管理：系統(tǒng)可支持一對多庫位管理，自動優(yōu)化揀貨優(yōu)先順序，提高揀貨效率。? 高級庫位管理：可以采用手持數(shù)據(jù)采集設備進行高級庫位管理。 財務結算管理電子商務企業(yè)的結算對象通常有以下幾個：供應商、客戶、物流公司、第三方支付工具。主要需要與各種不同類型的客戶結算，涉及結余款帳戶的往來帳和應收賬款；與物流公司結算，涉及不同物流公司到不同地區(qū)的不同運費方式；與第三方支付工具結算，涉及擔保類型的交易是否到賬等。27 / 35財務結算流程支付工具物流結算應付/應收K A 客 戶運 費 模 板資 金 帳 戶代 銷 客 戶合 作 伙 伴 客戶與 物 流 公 司結 算發(fā) 貨 件 數(shù)發(fā) 貨 重 量物 流 公 司對 帳 單歷 史 對 賬支 付 寶 讀 取 支 付寶 文 件自 動 匹 配訂 單實 際 到 帳對 賬 單應 付 帳 款 采 購 付 款 單采 購 費 用 單供 應 商 流 水賬應 收 帳 款? 應收帳款：針對代銷、合作伙伴類型客戶應收款管理和統(tǒng)計，客戶保證金、銷售費用、收款和預付款的沖抵管理；可以支持有帳期的結算，同時到了帳期系統(tǒng)自動提醒。? 擔保交易應收帳款：針對淘寶等通過第三方支付工具進行支付的訂單，提供與第三方支付工具（支付寶）自動對帳功能。系統(tǒng)通過與支付寶的接口對接，可自動統(tǒng)計實際已到帳訂單、到帳金額、到帳時間，可以直接對比尚在支付寶帳戶中，客戶未確認打款的支付寶應收帳款。? 應付帳款：針對供貨商應付款管理和統(tǒng)計，采購定金、采購費用、付款和預收款的沖抵管理，支持對同一個采購入庫單或采購退貨單分次付款；? 往來帳、對賬：客戶和供應商之間的對賬管理，提供系統(tǒng)統(tǒng)籌的對賬管理（包括對賬、結賬周期的管理） ，包括應收應付流水賬及匯總帳，和超期統(tǒng)計、客戶可用額度和可換貨賬查詢、定金統(tǒng)計分析，支持自動拉對賬清單導出到 EXCEL。? 發(fā)票管理：KA 客戶、分銷客戶可在分銷平臺下單時登記開票信息。系統(tǒng)有專門的發(fā)票管理，可以針對一張訂單開多張發(fā)票，也可以針對多張訂單開一張發(fā)票。? 利潤分析：支持固定成本法和移動加權平均法?？梢园凑斩嘟嵌确治鑫锪髻M用、物流成本、營業(yè)額、結算額、讓利金額和利潤等。? 運費模板：支持自定義任意形式的物流公司和物流方式，并為其設定物流費率計算公式、運輸區(qū)域、支持的產(chǎn)品等，還可多設置一套針對客戶收費的前臺運費模板，前臺網(wǎng)站會自動判斷并計算相應的物流費用計入訂單。28 / 35? 財務接口：系統(tǒng)目前已經(jīng)具有與 SAP 系統(tǒng)接口，也支持金蝶、用友等憑證引入接口。? 第三方支付工具接口：系統(tǒng)目前已經(jīng)支持支付寶、財付通、快錢等支付接口，與支付寶還完成了到帳統(tǒng)計功能對接。 售后管理售后環(huán)節(jié)對于電子商務企業(yè)來講，是尤為重要的，所以企業(yè)往往要求紀錄整個退換貨的售后過程。歷史的售后紀錄可以分析出每個客服負責訂單的不同退換貨率，還有每個商品不同的退換貨率。售 后 退 換 貨 流 程財務退款倉庫人員售后客服客戶提 出 退 / 換貨售 后 登 記 審 核郵 寄 退 貨收 到 退 貨 入 庫退 款 單財 務 退 款 操作退 款 單 審 核正 品 倉次 品 倉收 到 退 款查 詢 結 余 款換 貨 單 審 單 、 打 單 發(fā) 貨 出 庫收 到 換 貨需換貨時需退款時增 加 結 余 款? 售后登記與跟蹤：因為銷售渠道多，所以不同銷售渠道的客戶會找不同的銷售客服來投訴和協(xié)調售后問題。為了提升售后處理效率，售后問題最好是匯總到統(tǒng)一的售后客服來進行處理。所以負責分銷、直營的不同客服接收到客戶投訴要求時，可直接對訂單進行售后登記，此訂單會自動流轉至售后客服處進行統(tǒng)一處理，售后客服能夠很清楚的知道該售后單的來龍去脈，并且該單的處理狀態(tài)和處理結果也可隨時供大家查詢和跟蹤。? 售后工作流：電子商務企業(yè)的售后問題非常多，分為退貨退款，換貨不退款，換貨補差額，不退不換補差價等不同情況，而退換貨的經(jīng)手人也非常多，所以每個售后單都需要根據(jù)不同要求自動流轉至倉庫發(fā)貨部門、財務部門。不同類型的客戶發(fā)生售后時處理的流程也是不同的。? 物流與單據(jù)流協(xié)同：退換貨流程涉及到實際退換的貨品，當退貨退入倉庫時，系統(tǒng)自動生成換貨單和退款單，由負責的客服和財務人員去處理。真正由物流驅動單據(jù)流，保證售后流程的準確性和及時性。? 售后成本評估：系統(tǒng)可計算出每解決一個售后問題所花費的平均公司成本。29 / 35 KPI 績效考核管理電子商務企業(yè)對員工績效考核的指標與傳統(tǒng)企業(yè)不同，在電子商務企業(yè)中，最難考核的就是 4 類人員：客服（銷售人員） ，倉庫物流人員，采購人員，售后人員。? 客服 KPI：自動通過聊天工具接口自動統(tǒng)計客服 KPI 指標。包括售前 Call in，售中 Call in，售后 Call in，區(qū)分顧客咨詢類型；查找異常訂單，防止不正當?shù)膿寙维F(xiàn)象；統(tǒng)計未付款數(shù)、銷售額、成交筆數(shù)、客單價、售前轉化率、響應時間、響應率；客服服務滿意度反饋模塊，及時了解客服服務質量；客服排班優(yōu)化。? 全面分析客服的能力優(yōu)缺點，有針對性的培訓提升客服力，培養(yǎng)“王牌客服” ；? 實現(xiàn)客服能力和旺旺的合理分配，使客服的能力與和店鋪雙贏；? 直觀的咨詢量曲線，合理的進行客服排班并查到客服人數(shù)和顧客咨詢量的合理平衡點；? 顧客對客服服務質量的評價模塊將差評扼殺在售前的溝通中；? 分析客服銷售的商品結構，實現(xiàn)銷售商品結構向高毛利商品傾斜，從而使客服與店鋪雙盈；? 通過旺旺直接知道顧客全部的銷售過程（聊天記錄） ，提高顧客服務滿意度；? 可通過銷售積分鼓勵客服銷售利潤款? 可以統(tǒng)計每個客服的顧客正?；仡^率，考核客服對老顧客的關懷維系工作。? 倉庫物流人員 KPI：倉庫物流人員當中，最難考核的有兩類：? 倉庫配貨員：自動統(tǒng)計出每個配貨員的配貨件數(shù)、配貨出錯次數(shù)，可以作橫向、縱向的對比。? 倉庫打包員：自動統(tǒng)計出每個打包員的打包積分，因為不同的商品打包的難易程度不同，可根據(jù)不同的難易程度設置不同積分。? 采購人員 KPI：按照不同的品牌、季節(jié)、類別、款式、顏色、尺碼等自定義屬性角度統(tǒng)計出不同的采購總數(shù)、銷售總數(shù)、標準采購比、售罄率等。30 / 35? 售后人員 KPI：售后問題的處理完成率，中差評（淘寶商城為 3 分以下評價）抹掉率，平均售后問題處理成本。 CRM 客戶關系管理 電子商務企業(yè)非常重視 CRM 客戶關系管理，因為非常迫切需要通過CRM 管理提高顧客的重復購買率，重復購買率高，意味著更高的客單價，更低的推廣費用，更高的利潤。所以，電子商務的 CRM 管理除了提升顧客購物體驗之外，最重要的就是要提高重復購買率。? Call Center :呼叫中心,與多廠商呼叫中心解決方案有無縫接口,可實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的對接,根據(jù)來電號碼自動彈屏,為顧客服務.? 旺旺 Call Center：顧客使用旺旺與在線客服溝通時，客服的旺旺可自動顯示出顧客的基本資料，購買記錄，尺碼信息，客單價，以及最有可能購買商品，客服可以采用老朋友打招呼，提高顧客親和力。? 猜你喜歡：CRM 系統(tǒng)可通過購買記錄分析，未卜先知，可以根據(jù)顧客的購買記錄，猜到顧客的購物喜好，以及推薦什么樣的商品最有可能成交。? 銷售話術管理：CRM 系統(tǒng)包括對客服使用標準銷售話術的管理。顧客咨詢某商品的某問題時，會有相關的最佳回復話術被搜索出來，讓每個客服的回答標準化，提高顧客的購物體驗，感覺每個客服都是王牌客服。? 催付管理：自動定時通過短信、郵件進行催付，催促已下單未付款顧客進行付款?？勺詣舆^濾錯拍、比較性下單。并且可對不同話術的催付效果進行報表評估。? 顧客激活：分長期流失和短期流失，針對不同流失狀態(tài)的客戶可以自動篩查進行激活營銷活動。并對激活營銷活動的效果進行評估。? 主動營銷：CRM 系統(tǒng)整合了電子商務行業(yè)主流的 14 種主動營銷方式，包括生日營銷、年齡營銷、積分營銷、地域營銷、顧客核心數(shù)據(jù)營銷、相關品營銷、新品營銷、品牌營銷、商品核心運營數(shù)據(jù)營銷、購買頻次營銷、購買總金額營銷、單次購買金額營