【正文】 ：? 以單臺(tái)設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺(tái)等，并隨時(shí)跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒂布渲们鍐渭鞍姹?、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。? 詳細(xì)的用戶報(bào)修記錄：由項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)登記、整理完成、按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔，提交項(xiàng)目經(jīng)理；? 維修服務(wù)單：按按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔保存；? 維修量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：按月、季、年進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)；? 巡檢服務(wù)報(bào)表：每季度在巡檢后整理歸檔。 設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù)XXX 獲惠普及方正等廠家的二級(jí)維修授權(quán)資質(zhì)，在廣州有專業(yè)規(guī)范的二級(jí)維修工廠，可以對(duì) XXX 臺(tái)式電腦、筆記本、外設(shè)等辦公設(shè)備提供專業(yè)的二級(jí)維修支持，并免收芯片級(jí)維修人工費(fèi)。 重大事項(xiàng)的配合服務(wù)遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX 將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)；遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時(shí)，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，XXX 接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 服務(wù)級(jí)別 根據(jù) XXX 設(shè)備使用情況，XXX 提供一年技術(shù)服務(wù)的級(jí)別以對(duì)應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級(jí)如下：服務(wù)項(xiàng)目 關(guān)鍵控制點(diǎn) 衡量內(nèi)容 目標(biāo)駐場(chǎng)：與用戶工作時(shí)間一致工作時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)：7*24電話響應(yīng)時(shí)間 =30 分鐘遠(yuǎn)程訪問響應(yīng)時(shí)間 =2 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)能力到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 =4 小時(shí)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 一年兩次用戶滿意度 用戶滿意度 =95%質(zhì)量控制用戶投訴 用戶投訴量 無投訴特別說明：駐場(chǎng)服務(wù)派駐指定工程師進(jìn)駐用戶現(xiàn)場(chǎng)解決用戶軟硬件報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)通過電話不能解決的軟硬件問題都將派單到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間從現(xiàn)場(chǎng)工程師接到 XXX 派單至工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。用戶滿意度由 XXX 的質(zhì)量控制部通過電話記錄的用戶信息進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果。 組織保障和人員保障 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想廣州XXX通過三級(jí)服務(wù)架構(gòu)為XXX服務(wù)：第一層：以XXX服務(wù)臺(tái)人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù)第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員，. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、服務(wù)能力。圖3：組織架構(gòu)圖 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)組織崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理? 制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保 XXX 提供的服務(wù)符合 XXX 業(yè)務(wù)需求；? 管理與 XXX 的合作伙伴關(guān)系；? 定期評(píng)審項(xiàng)目狀態(tài)和效率；? 計(jì)劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員、XXX 和其他用于提交服務(wù)的 XXX 資源；；? 管理 XXX 資源，以滿足相應(yīng)的項(xiàng)目時(shí)間表；? 提供所有部署項(xiàng)目的最新狀況信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況；? 代表 XXX 出席每月一次例行會(huì)議（現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議）、每季度一次的服務(wù)評(píng)審會(huì)議（現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議）、以及項(xiàng)目執(zhí)行；? 不斷為 XXX 提供改進(jìn)建議和行動(dòng)計(jì)劃。服務(wù)主管? 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場(chǎng)單點(diǎn)聯(lián)系人，一旦確認(rèn)后，不得隨意更換；? 統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供全面服務(wù)，并滿足界定的 SLA；? 建立并維護(hù) XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時(shí)反饋給派單和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師；. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手? 建立和維護(hù) XXX 資訊科技部需要支持和維護(hù)的資產(chǎn)和軟硬件列表，以及詳細(xì)的配置情況；? 確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投入的團(tuán)隊(duì)資源滿足 SLA 和服務(wù)質(zhì)量的要求；? 在整個(gè)服務(wù)過程中，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合 XXX 資訊科技部不斷變化的技術(shù)需求；駐場(chǎng)工程師? 安排駐在用戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，解決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。? 廣州提供 1 名駐場(chǎng)工程師，工作時(shí)間按 XXX 的工作時(shí)間（含節(jié)假日安排），到崗時(shí)間提早 10 分鐘，離崗時(shí)間延遲 10 分鐘。現(xiàn)場(chǎng)工程師當(dāng)接到服務(wù)臺(tái)的派單要求后，第一時(shí)間到用戶現(xiàn)場(chǎng)提供支持服務(wù)。備份工程師現(xiàn)場(chǎng)人員請(qǐng)假或離職時(shí)，備份工程師能夠臨時(shí)接手崗位工作，或客戶在遇到緊急重大突發(fā)事件時(shí),根據(jù)客戶的要求提供臨時(shí)的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時(shí)提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)升級(jí)中心由 XXX 專家工程師組成的，為 XXX 現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。400 服務(wù)臺(tái)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。遠(yuǎn)程員負(fù)責(zé)提供即時(shí)遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持。服務(wù)質(zhì)量管理部監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量, 服務(wù)跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調(diào)查，定期提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告與客戶需求分析報(bào)告. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 服務(wù)實(shí)施模式及流程 服務(wù)實(shí)施模式概要廣州 XXX 按照 ITIL 建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。廣州 XXX 向 XXX 提供技術(shù)支持服務(wù)的模式是：XXX 向 XXX 提供服務(wù)臺(tái)服務(wù)，駐場(chǎng)人員部署在 XXX 辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由XXX 提供。用戶遇到與 IT 相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障） ，或需要幫助，如需要購買耗材或提供會(huì)議支持等，可以通過電話，電子郵件或 OA 的方式向服務(wù)臺(tái)尋求相應(yīng)的支持。部分問題也可以通過查詢基于 WEB 的問題知識(shí)庫進(jìn)行自助服務(wù)。服務(wù)臺(tái)將記錄服務(wù)請(qǐng)求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)將通過電話進(jìn)行熱線支持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或提供會(huì)議支持） ，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請(qǐng)求直接派發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場(chǎng)支持工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持或提供系統(tǒng)支持。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺(tái)傳遞的服務(wù)請(qǐng)求所描述的內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場(chǎng)支持后，將服務(wù)結(jié)果主動(dòng)地通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)進(jìn)行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺(tái)將在用戶確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請(qǐng)求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)結(jié)果狀態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程中，服務(wù)臺(tái)將跟蹤并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過程，并記錄每個(gè)服務(wù)階段的時(shí)間點(diǎn)和狀態(tài)。 服務(wù)主流程. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 電話報(bào)修流程 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 技術(shù)升級(jí)流程 突發(fā)事件處理流程 項(xiàng)目管理服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證 XXX 的服務(wù)質(zhì)量，并保證 XXX 能隨時(shí)了解 XXX 的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足的要求。服務(wù)管理將包括：? 客戶關(guān)系管理? 服務(wù)級(jí)別管理? 服務(wù)質(zhì)量管理? 服務(wù)變更管理? 數(shù)據(jù)及設(shè)備安全管理? 服務(wù)人員管理? 文檔及系統(tǒng)檔案管理? 升級(jí)管理 客戶關(guān)系管理? XXX的職責(zé)指定專人(項(xiàng)目經(jīng)理)實(shí)施客戶管理；提供有益于 XXXIT 設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息；? XXX的職責(zé)負(fù)責(zé)給現(xiàn)場(chǎng)人員提供所在工作辦公區(qū)的出入證明（如果需要） ；. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手負(fù)責(zé)提供日常維護(hù)工作中所需要使用到的軟件系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)桌面環(huán)境中的系統(tǒng)軟件、工具軟件、驅(qū)動(dòng)程序等各類辦公軟件；針對(duì)客戶管理，XXX 指定固定人員；向 XXX 提供可能影響服務(wù)的 XXX 的業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)的變化信息；提供 XXX 關(guān)于其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋。 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理是根據(jù) XXX 公司和 XXX 共同協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，對(duì) XXX 提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級(jí)別定義為 SLA。它涵蓋了對(duì) XXX 所有所提供運(yùn)作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。服務(wù)級(jí)別管理的優(yōu)點(diǎn)：? 實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定的，始終如一的可量度的服務(wù)? 以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義? 通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率其中：? XXX 的職責(zé)指定專人（項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)服務(wù)級(jí)別的管理審查和分析所有實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級(jí)別并與 SLA 進(jìn)行比較定期提供服務(wù)級(jí)別的報(bào)告給 XXX主持每月的管理會(huì)議并和 XXX 一起審核服務(wù)級(jí)別制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級(jí)別的實(shí)現(xiàn)? XXX 的職責(zé)指定固定的聯(lián)系人協(xié)助 XXX 公司履行上述職責(zé) 服務(wù)質(zhì)量管理XXX 有著完善的服務(wù)質(zhì)量管理流程、評(píng)估體系、順暢的客戶溝通渠道，控. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手制外包服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度、保證高效率服務(wù)。XXX 將嚴(yán)格管理服務(wù)交付過程，在服務(wù)交付過程中，經(jīng) XXX 確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與實(shí)施方案有較大偏離時(shí)，XXX 可書面通知 XXX 進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，XXX 在 XXX 發(fā)出書面通知后 5 個(gè)工作日內(nèi)提交調(diào)整方案。XXX 的質(zhì)量監(jiān)控和管理流程能夠保證服務(wù)級(jí)別和用戶滿意度得到很好的監(jiān)控。? 服務(wù)質(zhì)量（SLA）控制與反饋為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX 和 XXX 將對(duì)服務(wù)支持項(xiàng)目工程師的技術(shù)水平進(jìn)行定期的測(cè)試和評(píng)估，如不符合要求，XXX 將提供新的能夠滿足用戶要求的人員。為確保服務(wù)質(zhì)量，XXX 和 XXX 的項(xiàng)目經(jīng)理將定期對(duì) XXX 現(xiàn)場(chǎng)工程師的日常工作和服務(wù)水平進(jìn)行必要的評(píng)估，XXX 將針對(duì)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的整改計(jì)劃提交 XXX，在雙方認(rèn)可后由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。 XXX 將調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，提高 XXX 外包服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)支持力度和水平。每半年一次對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營情況進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，不斷改進(jìn)和優(yōu)化工作流程，以提高運(yùn)作水平。XXX 將進(jìn)一步完善和落實(shí)