超市門店營運經典案例分析(已改無錯字)
2023-06-01 04:40:47 本頁面
【正文】 2. 應當如何處理快訊商品的缺貨？對已經付款的顧客應當如何處理？ 案例七： 只進不出在華聯(lián)綜合超市有限公司，保安占據(jù)著非常重要的位置和作用，但是保安與顧客發(fā)生糾紛也最多。八月六日，保安員劉某被安排在顧客入口處值班。公司規(guī)定，不可以帶包進場，不許穿拖鞋進場，必須憑會員卡進入。從上班開始，劉某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規(guī)定的客人。突然，劉某看到緊急通道上有一名男顧客從二樓向下走。劉某趕緊招呼同事堅守崗位，自己跑上去將顧客攔住：“先生，這里是進口，請您從右側出口下一樓。”顧客感到很奇怪：“我又沒有見到什么標識，要問也找不到人，我怎么知道這里是進口？”劉某解釋說：“這是商場的規(guī)定，請您支持我們的工作?！鳖櫩筒唤猓骸拔叶枷聛砹?，為什么非要我從那邊上去，再從門口出來？我還有沒有一點自由？你們是怎么規(guī)定的……”劉某急了，一把將這位顧客拉下來：“你別跟我說，要說到辦公室找經理說去。”顧客眼瞅著襯衣扣子被拉掉一顆，反手揪住劉某：“你敢動手打人？我非得去找你們經理?！眲⒛炒笈骸澳銊e抓我，現(xiàn)在我就把你轟出去?！笔謶嵟念櫩碗S即找到客服主管投訴。思考問題：1． 如何使顧客自覺遵守賣場的管理規(guī)定？2． 如何解決與顧客的糾紛？ 案例八： 空調的安裝費七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購買了一臺LG空調?；氐郊?，王某按照廠家告知的維修電話，與空調廠家聯(lián)系，登記安裝。因為天氣炎熱，空調銷售猛漲，空調廠家的安裝不能及時滿足顧客的需要。王某足足等了半個月，每天打電話催促，空調廠家答復他還要排隊等侯。眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險，花費了幾千塊錢，白白扔在家里，王某沒有辦法，只好自己花了120元錢，請人給安裝了。八月三日，王某來到華聯(lián)，找到值班經理：“我在你們華聯(lián)購買空調，沒有享受到免費安裝的服務，還耽誤了這么長時間。這筆安裝費請你們給報銷。”思考問題：1． 采購如何對供應商在賣場所售商品的售后服務進行規(guī)范？2． 如何處理顧客的這一投訴要求？ 案例九： 買一送六?華聯(lián)綜合超市采取大量的促銷方式來吸引顧客，發(fā)放贈品是其中一個較有效的方式。七月十六日，顧客蘇小姐看到華聯(lián)快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛(wèi)生巾，另外送三片，比她日常購買要便宜許多。趁周末休息，蘇小姐順便來看一看。到二樓百貨部，日用洗化部象往常一樣，人潮如涌，促銷小姐正殷勤地給顧客介紹。小姐過去看了一下“潔婷”衛(wèi)生巾，順便拿起“蘇菲”衛(wèi)生巾看了一看，促銷小姐趕緊過來，“小姐，潔婷這一期促銷，還有贈品?！碧K小姐回答：“我知道潔婷便宜，順便看一看別的牌子怎么樣?！薄斑@樣吧，您買一包“潔婷”，送您六片，您到外面拿就可以了?！碧K小姐一聽，比快訊刊登的廣告還合算，就拿了一包。結完帳，蘇小姐根據(jù)顧客服務員的指引，到贈品發(fā)放處領取贈品。顧客服務員遞給她三片衛(wèi)生巾，有禮貌地說：“歡迎您下次光臨！”蘇小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說買一包送六片嗎，怎么只贈三片？你們不是欺騙顧客嗎？……”思考問題：
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1