【正文】 ，冷落客戶，嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。第5條 尊重上級，尊重同事，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊重，用語文明規(guī)范。第6條 愛護案場各項公共財物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須按原價賠償。第7條 工作時間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；不得在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。第8條 具備良好的職業(yè)操守，實事求是地向客戶推介項目，不做虛假、不實、夸大回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；不得以任何理由向客戶索要禮品、錢款、財物等。第9條 不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。第10條 員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責(zé)任。第11條 遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。第12條 售樓經(jīng)理及銷售主管負責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，行政助理要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場各項管理制度的行為，行政助理應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進行經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的，由行政助理報售樓經(jīng)理，由售樓經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰或行政處分。第13條 遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及時向項目經(jīng)理匯報，予以妥善處理。2．銷售禮儀規(guī)范銷售禮儀規(guī)范見表61 表61 銷售禮儀規(guī)范項目內(nèi)容規(guī)范儀容儀容衛(wèi)生(1)勤洗澡，保持身上無異味(2)勤洗頭，不得留有頭屑(3)勤修臉，不得留胡須頭發(fā)(1)勤修剪，梳理整齊(2)男士頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳(3)不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異、新潮發(fā)型(4)不抹過多的發(fā)膠使頭發(fā)過硬 臉部(l)眼角不可留有眼屎，不能有不干凈的東西留在眼睛附近，(2)女士的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜(3)眼鏡要保持干凈，不得有破損情況(4)鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔(5)耳朵內(nèi)須清洗干凈(6)男士胡子要刮干凈，不可留大鬢角(7)經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤澤，避免嘴唇干裂起皮(8)每天刷牙2次，保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物；如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)清洗干凈(9)平時最好涂護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光手部(1）常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔(2）勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太長，露出指端稍許即可，男士不超過1mm，女士不超過2mm(3)指甲造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）(4)手指保持干凈，沒有多余的手指死皮；平時要常用熱水清洗，并擦些護手霜，保持手濕潤、柔軟化妝(l)女士要化淡妝，忌濃裝艷抹，給人自然、美麗、精神好的感覺(2)用餐后要及時補妝(3)不得涂艷麗指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水飾物(1)不可佩戴過多的飾物(2)佩戴飾物時，款式要端莊大方，以淡雅為主(3)男士不能佩戴任何耳飾(4)女士的耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守且能體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格(5)佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服其他(l）保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒(2)工作時不得照鏡子、涂口紅等(3)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)基本要求(l)案場人員必須著標準制服上崗，不可著休閑裝及休閑鞋(2)衣著整齊干凈，熨燙平整，無污跡和明顯皺褶(3)扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多的物品(4)衣袖、褲管不能卷起襯衫(1)襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢或破損(2） lcm，不能過長，否則會顯得格外局促，縛手束腳西裝(1)正式場合男士應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深色為佳，款式為流行款式(2)所穿西裝應(yīng)合體，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口且低于襯衫領(lǐng)口1 2cm(3)西裝應(yīng)熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住(4)西裝上衣的長度垂下手臂時與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙、打火機等(5)西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶(6)西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳領(lǐng)帶(1）領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳(2)領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張(3)領(lǐng)帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳(4）非正式場合，可不打領(lǐng)帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻(5)要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫儀表褲子(1)褲子應(yīng)與上衣相配，上下搭配合理(2)褲線要燙直，折痕清晰(3)褲型不緊不松，合身為宜(4)褲長不可太短，要蓋住鞋子，且線條明顯(5)腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨顯眼鞋襪(1)鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗(2)皮鞋要保持干凈、光亮、無破損，不準在案場內(nèi)穿跑鞋、涼鞋、拖鞋(3)鞋面的顏色應(yīng)該與西服相匹配(4)襪子要素雅，最好選擇深色，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意(5)女士穿裙裝時宜穿肉色襪，不能穿黑色或白色襪(6)女士絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是坐還是站，都不能露出大腿，否則會給人輕浮不信任的感覺(7)不要穿有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪8)鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理工牌(l)案場員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌，在上衣左上角工整別卡(2)未配帶工牌者，不得接待客戶女士注意事項(1)套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，但要避免過分花哨、夸張的款式(2)女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露(3)女士著裝不應(yīng)過分時髦(4)女士著裝不應(yīng)過分暴露5)女士著裝應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)站姿(1)軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜。切忌歪脖、斜 腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)(2)面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方(3)四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45176。 60176。，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上(4)不得身體東倒西歪，重心不穩(wěn)；不得聳肩駝背，左搖右晃；不得倚墻靠壁坐姿(1）上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝同，小臂平放在座椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然(2）入座時，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子，注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛(3）落座時要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象(4）腿的擺法也不容忽視，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字、兩膝外展或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動作(5）坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)身時，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不宜過大(6）女士入座時，要兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起(7）落座時，不可交疊雙腿（即蹺二郎腿）(8）離位時，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅行姿行姿(1）起步時，以站姿為基礎(chǔ)，上身略微前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要靠向彈出的小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”(2）行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，面帶微笑，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以30 40cm為宜(3）女士行走時兩腳行走跡線應(yīng)正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線(4）男士腳步要利落，穩(wěn)??；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感。（5）步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。一般行走的速度標準是：男子步幅40cm左右，女子步幅30cm左右，不宜太大；男子速度每分鐘108 110步，女子每分鐘118120步，男子腳跟離地2 3cm。女子腳跟離地34cm(6）行走時不要抽煙，不要吃零食(7）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞(8）行走時，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”(9）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過(10）客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人：與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好蹲姿(1)下蹲時，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲(2)左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢（3）臀部下沉，基本以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當(dāng)距離；但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時更要注意，以免尷尬活動活動 握手(1)上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握(2)長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握(3)男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握 (4）在多人同時握手對，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手 (5）握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視或低頭，當(dāng)手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑? (6）正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手、距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不妥，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥；握手時必須上下擺動，而不能左右搖擺 ( 7）要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來和你握手，你必須站起來 (8）握手時應(yīng)大方伸出右手，稍用點力握住對方的手掌，不可只握手指 (9）握手的時間通常是35秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又會讓人尷尬。 (10）別人伸手欲與你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為 (11）握手時應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手(12）握手時不可以把一只手放在口袋遞名片(1）遞送名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端，讓客戶容易接收，并可以迅速閱讀名片上的信息(2）遞送名片時，要保持中速，不可過快；要用雙手拿名片的角位，自然地從胸前遞向?qū)Ψ?，讓客戶在接受名片時感到你對他的尊重。千萬不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ?3）遞送名片時，應(yīng)配合自我介紹，防止手動嘴不動，例如“我姓陳，請多多指教……”或者“我叫