【正文】 2．6σ與全面質(zhì)量管理的區(qū)別當(dāng)前的全面質(zhì)量管理方法和6σ思想的主要區(qū)別在于各自所關(guān)注的中心不同。全面質(zhì)量管理（ＴＱＭ）計(jì)劃聚焦于與流程無(wú)關(guān)的個(gè)別環(huán)節(jié)。這樣的后果是很多質(zhì)量管理計(jì)劃，不管他們制訂得多么全面，都要費(fèi)去很多年的寶貴時(shí)間來(lái)改善一個(gè)特定流程（一個(gè)流程是指生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)的一系列行動(dòng)或步驟）中的所有環(huán)節(jié)。摩托羅拉公司的6σ設(shè)計(jì)師們關(guān)注的中心卻是一個(gè)流程中所有環(huán)節(jié)的全面改進(jìn)，而且效果的產(chǎn)生要比全面質(zhì)量管理的效果產(chǎn)生更為迅速和有力得多。3．我國(guó)企業(yè)的6σ之路任重道遠(yuǎn)一家公司可能有成百上千的流程，如果每個(gè)流程都是3σ，即合格率為93%，最后產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)很多次返工才能出廠(chǎng)，這樣將浪費(fèi)大量成本；如果每個(gè)流程都達(dá)到6σ，整體也不一定就是6σ公司。因此，這家公司不但要關(guān)注單個(gè)流程的σ值，而且更要關(guān)注整體的σ值。企業(yè)提升σ水平是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)。沒(méi)有哪一家公司能輕意地直接從1σ跳到6σ的，它一定是先改到兩個(gè)σ，再到3σ，然后4σ、5σ，這是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。σ是衡量公司競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)顯明的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)很多企業(yè)尚處于3σ的水準(zhǔn)，有的甚至只有2σ的水準(zhǔn)，而國(guó)外的跨國(guó)企業(yè)一般都在5σ以上，由此不難看出我國(guó)的很多企業(yè)與國(guó)外的跨國(guó)企業(yè)相比，在競(jìng)爭(zhēng)力上存在著很大的差距。因此，我國(guó)企業(yè)的6σ之路任重而道遠(yuǎn)，尚需不斷地努力改進(jìn)。4．σ和ＤＰＭＯ之間的關(guān)系ＤＰＭＯ是指100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里面，出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)是多少。這里有一個(gè)計(jì)算公式，即ＤＰＭＯ＝（總的缺陷數(shù)?機(jī)會(huì)）一百萬(wàn)分之一百萬(wàn)。如果ＤＰＭＯ是百萬(wàn)分之三點(diǎn)四，即達(dá)到的99．99966%的合格率，那么這就叫σ。ＤＰＭＯ與σ的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下所示：◆1σ＝690000次失誤/百萬(wàn)次操作◆2σ＝308000次失誤/百萬(wàn)次操作◆3σ＝66800次失誤/百萬(wàn)次操作◆4σ＝6210次失誤/百萬(wàn)次操作◆5σ＝230次失誤/百萬(wàn)次操作◆6σ＝3．4次失誤/百萬(wàn)次操作【自檢】請(qǐng)根據(jù)你的觀(guān)察，舉幾個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的σ值例子；并請(qǐng)通過(guò)充分的數(shù)據(jù)分析，指出你所在公司目前的σ水平究竟應(yīng)處于哪個(gè)層次？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－1【本講小結(jié)】本講介紹了6σ的發(fā)展史，6σ最早起源于摩托羅拉公司，并在通用電氣公司獲得過(guò)最大的成功。越來(lái)越多的大公司都爭(zhēng)先恐后地紛紛開(kāi)始實(shí)施6σ戰(zhàn)略，6σ戰(zhàn)略的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)擴(kuò)展到了服務(wù)業(yè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展完善，6σ質(zhì)量體系現(xiàn)在已經(jīng)形成一套非常完整、科學(xué)的體系。σ原是一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)中誤差分析的概念，現(xiàn)在用來(lái)量化穩(wěn)定和不穩(wěn)定程度的值。σ值越小，它所量化的流程也越穩(wěn)定；反之，σ值越大，它所量化的流程就越不穩(wěn)定。公司應(yīng)竭盡全力地努力降低σ值。6σ作為一種商業(yè)流程，以最少的損耗和資源投入、不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)和監(jiān)控日常商業(yè)的各種活動(dòng)，使得公司極大地提高凈收益?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 六西格瑪流程改進(jìn)的方法學(xué)和管理哲學(xué)【本講重點(diǎn)】ＤＭＡＩＣ流程改進(jìn)學(xué)ＤＦＳＳ流程改進(jìn)學(xué)6σ管理哲學(xué)的特點(diǎn)6σ流程改進(jìn)的方法學(xué)：ＤＭＡＩＣ和ＤＦＳＳ1．6σ如何解決管理問(wèn)題當(dāng)公司在管理或流程方面遇到問(wèn)題時(shí)，一般會(huì)首先分析目前的狀態(tài)，找到造成問(wèn)題的根本原因，然后針對(duì)原因采取最適合的相應(yīng)措施來(lái)解決問(wèn)題。但是在6σ中，解決管理或流程問(wèn)題的方法與普通的方法有所區(qū)別。在6σ中，解決問(wèn)題要經(jīng)過(guò)一系列必要的程序，這些程序包括：弄清誰(shuí)是客戶(hù)以及客戶(hù)的需求，問(wèn)題到底是什么；衡量目前的狀態(tài)；分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；根據(jù)分析所得到的原因進(jìn)行改進(jìn)；加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)措施的控制，確保改進(jìn)措施得到執(zhí)行。正因?yàn)檫@樣，6σ才能如此有效地解決流程過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題?！景咐客ㄓ秒姎夤緝?nèi)部流傳著這樣一個(gè)例子：某部門(mén)的一位職員在過(guò)道中碰到副總裁，兩人開(kāi)始交談。副總裁說(shuō)最近銷(xiāo)售訂單為什么總上不去，并詢(xún)問(wèn)這名員工有什么看法。該員工講了自己的意見(jiàn)。副總裁就告訴這名員工應(yīng)該如何做。但這名員工認(rèn)為，根據(jù)實(shí)際情況不能按副總裁所說(shuō)的去做。但由于副總裁級(jí)別高，這名員工并不敢頂撞。這時(shí)有一個(gè)黑帶人員站出來(lái)說(shuō)，用6σ的方法來(lái)解決，先弄清原因，再尋找解決問(wèn)題的措施。這樣，副總裁認(rèn)識(shí)到自己犯了個(gè)錯(cuò)誤：遇到問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有弄清楚問(wèn)題產(chǎn)生的原因就貿(mào)然地采取行動(dòng)，試圖通過(guò)試驗(yàn)的方法解決問(wèn)題。這個(gè)例子說(shuō)明了6σ方法與企業(yè)的一般管理方法的根本差別。2．ＤＭＡＩＣ流程改進(jìn)方法學(xué)在6σ管理中，通過(guò)定義、測(cè)量、分析、改善和控制解決問(wèn)題的方法學(xué)，被稱(chēng)為ＤＭＡＩＣ。在應(yīng)用ＤＭＡＩＣ的過(guò)程中，利用6σ提供的統(tǒng)計(jì)工具定義出最重要的因素，測(cè)量現(xiàn)狀，分析錯(cuò)誤原因，并加以改進(jìn)和控制。過(guò)去，人們解決問(wèn)題大多是依賴(lài)于自身的經(jīng)驗(yàn)，然而6σ則用科學(xué)的方法加以解決。6σ通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)揭示流程內(nèi)部的規(guī)律，使之上升到科學(xué)的層次。人們知道，實(shí)驗(yàn)可以用來(lái)揭示物質(zhì)的內(nèi)在規(guī)律，然后再把規(guī)律應(yīng)用到實(shí)踐中為人們服務(wù)。6σ用科學(xué)的分析來(lái)極有成效地代替以往常用的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，揭示出了流程中的關(guān)鍵因素，幫助公司提高流程水平，使流程有突破性的改進(jìn)。6σ的工具并不都是6σ本身發(fā)明的，而是質(zhì)量大師們多年摸索出來(lái)的成果。6σ將這些工具結(jié)合起來(lái)，形成了一套全新的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，這些工具被按照一定的思路串聯(lián)起來(lái)以幫助企業(yè)解決問(wèn)題，一個(gè)工具只能幫助解決一方面的問(wèn)題；一整套的系統(tǒng)工具用來(lái)幫助解決企業(yè)的整體問(wèn)題。因此，6σ是一種流程優(yōu)化的方法學(xué)。3．ＤＦＳＳ流程改進(jìn)方法學(xué)ＤＭＡＩＣ主要用在已有的流程改進(jìn)之中。在已經(jīng)有流程的情況下，只需應(yīng)用ＤＭＡＩＣ方法定義、測(cè)量現(xiàn)狀、分析和改進(jìn)流程，并加強(qiáng)控制。但是，如果企業(yè)目前沒(méi)有某個(gè)流程，或者開(kāi)展了過(guò)去從未做過(guò)的全新業(yè)務(wù)，需要建立一個(gè)新的流程或設(shè)計(jì)一個(gè)新的產(chǎn)品。這時(shí)候，ＤＭＡＩＣ就不適用了。在沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的情況下，6σ采用ＤＦＳＳ方法來(lái)設(shè)計(jì)和建立新的流程或產(chǎn)品。應(yīng)用ＤＦＳＳ方法的五個(gè)步驟為：定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)和驗(yàn)證。其中，定義是指定義目標(biāo)；測(cè)量是指測(cè)量客戶(hù)的需求，而不再是測(cè)量過(guò)去的狀態(tài)；分析是指分析找出哪些是關(guān)鍵點(diǎn)；設(shè)計(jì)是指流程設(shè)計(jì)的過(guò)程；最后通過(guò)驗(yàn)證來(lái)檢驗(yàn)流程是否確實(shí)合理。因此，6σ的兩個(gè)主要的方法學(xué)是ＤＭＡＩＣ和ＤＦＳＳ。其中，ＤＭＡＩＣ方法學(xué)應(yīng)用于已有的流程，ＤＦＳＳ方法學(xué)則用于建立新的流程。6σ的管理哲學(xué)正如全球商業(yè)人士都已強(qiáng)烈感受的那樣，6σ已經(jīng)幫助許多名列《財(cái)富》100強(qiáng)的公司成功地實(shí)現(xiàn)了令人咋舌的經(jīng)濟(jì)成就。但是6σ究竟是什么神奇的“魔法”呢？實(shí)際上，6σ是一種管理的哲學(xué)，或更為嚴(yán)格地說(shuō)，6σ體現(xiàn)了一種管理的哲學(xué)。1．追求卓越可能每家公司都會(huì)提出類(lèi)似這樣的口號(hào)：追求卓越。但是現(xiàn)實(shí)中，追求卓越實(shí)施起來(lái)卻很困難。在6σ管理哲學(xué)中，追求卓越不再是一句空泛的口號(hào)，而有實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)，即：100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中只允許有3．4次錯(cuò)誤。在6σ的管理哲學(xué)中，追求卓越被越來(lái)越具體地量化了。如果100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中發(fā)生錯(cuò)誤的次數(shù)超過(guò)了3．4次，那么就達(dá)不到6σ的標(biāo)準(zhǔn)。既然達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，就要進(jìn)行改進(jìn)，這就叫做持續(xù)不斷地追求卓越。例如，公司的管理水平可以先從2σ提高到3σ，然后經(jīng)過(guò)4σ、5σ，逐步提高到6σ的水準(zhǔn)。通過(guò)不斷給企業(yè)和員工設(shè)定更高的目標(biāo)，帶動(dòng)公司的所有成員來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而幫助公司來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的總體目標(biāo)。因此，在6σ的管理哲學(xué)中，很重要的一點(diǎn)就是追求卓越，公司領(lǐng)導(dǎo)層和公司的全體員工都處于不停的努力之中。2．以事實(shí)為基礎(chǔ)的進(jìn)行科學(xué)決策6σ的管理哲學(xué)體現(xiàn)了科學(xué)決策是以事實(shí)為依據(jù)的。有別于其它以經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的決策，6σ更愿意相信數(shù)據(jù)而不是經(jīng)驗(yàn)。6σ相信：所有的結(jié)果都是可以測(cè)量、改善，并可以加以有效控制的。所有的輸出都需要量化，產(chǎn)品要有衡量品質(zhì)的指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量也要按照一定的規(guī)則進(jìn)行量化。在6σ管理中，最強(qiáng)調(diào)的是事實(shí)。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)即使在以往的決策中很有經(jīng)驗(yàn)，但在6σ管理中還應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策。最能反映事實(shí)的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及詳實(shí)的數(shù)據(jù)。此外，決策過(guò)程中很重要一點(diǎn)就是要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。必須調(diào)查清楚這些事實(shí)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況如何等。杰克韋爾奇也強(qiáng)調(diào)以6σ科學(xué)決策問(wèn)題和全面、詳細(xì)的事實(shí)的重要性?！景咐亢柟镜姆?wù)質(zhì)量常常為人所稱(chēng)道。海爾公司的服務(wù)常常超過(guò)客戶(hù)對(duì)它的期望，因此贏得了客戶(hù)的普遍贊譽(yù)。海爾公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制非常嚴(yán)格，為了便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，海爾公司的策略就是將服務(wù)具體化。海爾公司服務(wù)人員的教育素質(zhì)并不是很高，但是卻能?chē)?yán)格地執(zhí)行公司的規(guī)定。海爾公司規(guī)定在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員必須遵守以下規(guī)定：①按照事先約好的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)達(dá)到客戶(hù)的家中；②必須保持客戶(hù)家中的潔凈程度，服務(wù)時(shí)自帶鞋套和墊單；③不允許吃客戶(hù)家中的食物，甚至連水都不能喝一口；④要做好回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意。通過(guò)這樣的規(guī)定，將服務(wù)具體地進(jìn)行量化。海爾公司找到了一系列有效的方法，根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)做出決策，不斷追求卓越。由于海爾公司的服務(wù)非常周到，雖然海爾的空調(diào)比其它品牌的要貴一點(diǎn)兒，但是客戶(hù)還是愿意選擇海爾公司的產(chǎn)品和服務(wù)。3．強(qiáng)調(diào)全員參與6σ的管理哲學(xué)強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)的全員參與。在過(guò)去落后的管理方法下，如果企業(yè)打算讓所有人都來(lái)參與改進(jìn)質(zhì)量是不太現(xiàn)實(shí)的。質(zhì)量只是質(zhì)量部門(mén)的事，制造部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)以及生產(chǎn)部門(mén)肯定認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)與自己部門(mén)無(wú)關(guān)。所以必須讓企業(yè)員工接受6σ的管理哲學(xué)，對(duì)他們進(jìn)行流程改進(jìn)的培訓(xùn)，讓他們認(rèn)識(shí)到每個(gè)項(xiàng)目跟自己都是有關(guān)系的，從而自覺(jué)地參與到流程改進(jìn)中來(lái)。所以說(shuō)，6σ強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)的全員參與，6σ為企業(yè)找到了一種讓大家都參與改進(jìn)的方法。4．始終以客戶(hù)為導(dǎo)向幾乎所有的商業(yè)機(jī)構(gòu)都大肆宣揚(yáng)他們是以客戶(hù)為中心的。但是如果沒(méi)有一個(gè)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量單位系統(tǒng)，一家企業(yè)怎么可能誠(chéng)實(shí)地說(shuō)它已把客戶(hù)放在了最優(yōu)先的位置呢？如果公司公開(kāi)表示重視卻不建立評(píng)估體系，這樣的組織其實(shí)對(duì)自己真正重視的東西所知甚少。在一般企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，要真正做到一直以客戶(hù)為導(dǎo)向是很不現(xiàn)實(shí)的想法，企業(yè)很難真正了解客戶(hù)的需求。顯然，制造部門(mén)離客戶(hù)很遠(yuǎn)，不會(huì)考慮以客戶(hù)為導(dǎo)向，服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員也不會(huì)考慮以客戶(hù)為導(dǎo)向，銷(xiāo)售人員離客戶(hù)最近，但就連他們也不是客戶(hù)在企業(yè)內(nèi)部的代表。進(jìn)行6σ改進(jìn)的首要問(wèn)題是要正確定義客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正需求。6σ管理思想恰恰最強(qiáng)調(diào)一切從客戶(hù)的需求出發(fā)，始終以客戶(hù)為導(dǎo)向。因此，6σ管理思想體現(xiàn)了一種管理的哲學(xué)，而并不是發(fā)明了管理的哲學(xué)。6σ崇尚追求卓越，強(qiáng)調(diào)以事實(shí)為依據(jù)的科學(xué)決策，圍繞流程的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全員參與，始終堅(jiān)持研究客戶(hù)的需求，以客戶(hù)為導(dǎo)向，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。6σ是企業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的不斷探索總結(jié)出來(lái)的實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理理念的方法。6σ讓管理從魔術(shù)到藝術(shù)，最后上升為科學(xué)的層次。6σ改變了過(guò)去那種以結(jié)果為導(dǎo)向的管理方式，并轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃^(guò)程為導(dǎo)向的管理方式。6σ認(rèn)為，有好的過(guò)程就一定會(huì)有好的結(jié)果。這一觀(guān)點(diǎn)在霍尼威爾和通用電氣等公司都得到了強(qiáng)有力的證實(shí)?！咀詸z】某公司的主要業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售空調(diào)，并提供免費(fèi)地為顧客上門(mén)安裝服務(wù)。公司雖然在提高服務(wù)態(tài)度方面做了很大的努力，對(duì)客戶(hù)點(diǎn)頭哈腰，甚至給人點(diǎn)煙。但是令公司領(lǐng)導(dǎo)人員納悶的是，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度仍然并不是很高。經(jīng)過(guò)多次的實(shí)際調(diào)查才終于找出了原因，原來(lái)，該公司的服務(wù)人員做事常常都實(shí)在太慢，而且穿的工作服也比較臟，在安裝時(shí)，服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的要求都理解不明，把握不準(zhǔn)，這樣的上門(mén)安裝服務(wù)又怎能讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意呢。按照6σ的要求，請(qǐng)你分析該公司的問(wèn)題究竟出在什么地方？如果是你，你會(huì)有什么樣的改進(jìn)措施？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1【本講小結(jié)】6σ是一種衡量流程改進(jìn)的方法學(xué)。其主要的方法學(xué)包括ＤＭＡＩＣ和ＤＦＳＳ兩種。在6σ中，解決問(wèn)題要經(jīng)過(guò)五大步驟：①弄清誰(shuí)是客戶(hù)以及客戶(hù)的要求，問(wèn)題到底是什么；②衡量目前的狀態(tài)；③分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；④根據(jù)分析所得到的原因進(jìn)行改進(jìn)；⑤加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)措施的控制，確保改進(jìn)措施能得到效果令人滿(mǎn)意的很好地執(zhí)行。另外，6σ體現(xiàn)了管理的哲學(xué)。6σ不斷追求卓越，以事實(shí)為依據(jù)，科學(xué)地作出決策，重視數(shù)據(jù)，圍繞流程進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全員參與，始終堅(jiān)持研究客戶(hù)的需求，以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 六西格瑪與其它管理方法的區(qū)別與聯(lián)系【本講重點(diǎn)】6σ與ＢＰＲ的比較6σ與ＥＲＰ的比較6σ與ISO9000的比較6σ與ＢＰＲ的比較6σ是隨著從粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變的客觀(guān)要求而產(chǎn)生的，并隨著質(zhì)量的發(fā)展而發(fā)展。6σ是一種衡量和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的方法學(xué)，是一