聯(lián)通分公司電話營(yíng)銷管理辦法(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-05-10 06:51:29 本頁(yè)面
【正文】 ③具備統(tǒng)計(jì)分析功能。④具備結(jié)算功能。（二）坐席配制原則各地市要在對(duì)業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算的基礎(chǔ)上，分批逐步配置坐席。坐席配制公式：（上一年度出帳用戶數(shù)4次4分鐘）/（3601260）其分子項(xiàng)中：上一年度出帳用戶數(shù)：需配制坐席的地市分公司上一年度移動(dòng)業(yè)務(wù)出帳用戶數(shù)。4次：指一年內(nèi)對(duì)用戶電話營(yíng)銷次數(shù)。4分鐘：指每次電話營(yíng)銷的平均時(shí)長(zhǎng)。其分母項(xiàng)中：3601260：是指年電話營(yíng)銷總時(shí)長(zhǎng)（單位：分鐘）。：是有效時(shí)長(zhǎng)系數(shù)。（三）電話營(yíng)銷人員配置原則電話營(yíng)銷人員按與坐席1：。九、日常管理規(guī)范為使電話營(yíng)銷工作健康有序的開(kāi)展，電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須遵守各項(xiàng)管理制度、質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。（一）月分析制度 電話營(yíng)銷（包括自營(yíng)模式和合作模式）業(yè)務(wù)實(shí)施的經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)每月進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售統(tǒng)計(jì)與分析，形成《電話營(yíng)銷月銷售分析》，及時(shí)總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)或不足。（二）定期聯(lián)系會(huì)制度為保證電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，客戶服務(wù)部每月將定期召開(kāi)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系會(huì)議。如開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，合作單位一并參加。及時(shí)反映問(wèn)題，并掌握業(yè)務(wù)項(xiàng)目、銷售政策、銷售思路和業(yè)務(wù)銷售安排等信息。（三）質(zhì)量控制對(duì)電話營(yíng)銷人員崗前培訓(xùn)不得少于80小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)定、銷售流程、營(yíng)銷技巧等全方面，同時(shí)還要做好在崗培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)。電話營(yíng)銷全程必須有錄音并保存不少于三個(gè)月時(shí)間。對(duì)開(kāi)通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實(shí)性、準(zhǔn)確性。質(zhì)檢工作。各地市分公司必須安排專職人員負(fù)責(zé)對(duì)一線生產(chǎn)人員服務(wù)與營(yíng)銷的過(guò)程進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)和糾正。具體見(jiàn)《呼叫中心質(zhì)檢辦法》。每日電話營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)原則為十二小時(shí)，各分公司也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，合理確定電話營(yíng)銷的時(shí)間。其中：、晚班人員每人每日有效呼出時(shí)間不得少于3小時(shí)；。（四）銷售組織各經(jīng)營(yíng)部門或經(jīng)營(yíng)單位，凡是需要電話營(yíng)銷渠道開(kāi)展進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣、產(chǎn)品銷售、回訪調(diào)查等工作，需要提前5天告之，并提交需求內(nèi)容（需求單格式見(jiàn)附件），需求內(nèi)容和工作目應(yīng)描述清晰，以便于指導(dǎo)、組織一線人員開(kāi)展具體工作。其中：1）業(yè)務(wù)宣傳推廣：應(yīng)提供業(yè)務(wù)宣傳推廣方案以及需要自有渠道開(kāi)展實(shí)施的工作內(nèi)容。2）產(chǎn)品銷售：應(yīng)提供內(nèi)容包括業(yè)務(wù)定義、功能特點(diǎn)等，具體如下：u 業(yè)務(wù)定義u 功能特點(diǎn)和賣點(diǎn)描述u 資費(fèi)u 銷售政策u 電話開(kāi)通方式u 其他開(kāi)通方式介紹u 統(tǒng)計(jì)辦法u 應(yīng)用系統(tǒng)u 提成標(biāo)準(zhǔn)u 宣傳推廣計(jì)劃u 促銷時(shí)間u 目標(biāo)群體特征3）回訪調(diào)查：應(yīng)提供內(nèi)容包括：起止時(shí)間、調(diào)查地市范圍、有效回訪數(shù)量、統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式、回訪明細(xì)號(hào)碼等。（五）溝通與反饋流程自營(yíng)各地市電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如有疑問(wèn)或出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管或本公司相關(guān)部門反饋，提交《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》，協(xié)調(diào)解決并跟蹤處理結(jié)果?！峨娫挔I(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》見(jiàn)附件。其中：178。 關(guān)于業(yè)務(wù)開(kāi)通方式、業(yè)務(wù)解釋口徑、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算、宣傳資料、系統(tǒng)支撐、服務(wù)等方面的問(wèn)題可直接與本公司相關(guān)部門聯(lián)系，各部門應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)，緊急情況響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)30分鐘；解決處理時(shí)限不超過(guò)一個(gè)工作日。其他支撐響應(yīng)要求具體參照專業(yè)部門相關(guān)管理辦法。呼叫中心負(fù)責(zé)跟蹤處理答復(fù)意見(jiàn)、解決辦法或處理結(jié)果，同時(shí)抄報(bào)省公司客戶服務(wù)部。178。 關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、業(yè)務(wù)管理（統(tǒng)計(jì)、銷售流程、銷售腳本等）方面的問(wèn)題或意見(jiàn)，可直接向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管反饋，提交《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》。合作合作單位電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如有疑問(wèn)或出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管反饋，提交《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單》，省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決并答復(fù)。各部門應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)，緊急情況響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)30分鐘；解決處理時(shí)限不超過(guò)2個(gè)工作日。十、投訴處理產(chǎn)生用戶投訴后，客服中心向呼叫中心（或合作單位）派單，接受派單的單位要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服中心。客服中心負(fù)責(zé)對(duì)處理結(jié)
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