客戶管理管理講座ppt課件(已改無錯字)
2023-02-19 09:15:16 本頁面
【正文】 誠度 ? 品牌忠誠度的價值 ? MBNA (金融服務(wù) )： 增加 5%的客戶保持力將在 5年內(nèi)帶來 60%的利潤增長 ? Club Med：丟失一個客戶將在未來造成 2400元的生意損失 ? Harrah’s 的賭場 : 客戶每增加 1分錢的賭注就相當每股股票增加 1元的收益 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 品牌忠誠度的價值 ? 增加新客戶的成本是保持已有客戶成本的 5倍 ? 一般的企業(yè)每年會失去 10%的客戶 ? 減少 5%的客戶丟失率能增加 2585%的利潤 ? 客戶的利潤率是隨著客戶的成長而成長 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 從四方面理解忠誠 ? 根據(jù)絆過一段時間后 , 產(chǎn)品呾服務(wù)所獲得的成就呾表現(xiàn) ? 根據(jù)察覺客戶深切的承諾再次定期惠顧 ? 忠誠叐到客戶對產(chǎn)品 , 服務(wù)呾售貨員的感覺戒偏愛所影響 ? 忠誠叐到客戶對產(chǎn)品戒服務(wù)的癖好所影響 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 品牌忠 誠 度行 為 堅定不移 偶而偷吃 開 始劈腿 齊 人之福 亂槍 打 鳥 AAAAAAAAAA AAABAAACAA AAAAAABBBB AAABBBAABB ABCDCADEAC 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 影 響顧 客忠 誠 度的因素 滿 意 感性反 應(yīng) 信仸，降低 風險 態(tài) 度的忠 誠 行 為 的忠 誠 習慣 性 信譽 顧 客 的忠 誠 度 與認 同感 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 忠誠顧客分類 深思熟慮型 忠誠顧客 慣性 忠誠顧客 感性 忠誠顧客 ?很少反思購買決定 ?強烈覺得購買品牌最好 ? 偶爾反思購買決定 ? 懶得改變品牌選擇 ?經(jīng)常反思購買決定 ? 理性思考驗證品牌選擇 忠誠顧客 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 往下遷秱者分類 因不滿而 往下遷移者 深思熟慮 往下遷移者 生活方式改變 往下遷移者 ?從新審視購買決定因為 個人需求有變化 ? 經(jīng)常反思購買決定 ? 理性思考后改變品牌選擇 ?不滿意 ? 因觸發(fā)事件而改變品牌選擇 往下遷移者 五、客戶的獲取、保持和忠誠度 ? 討論： ? 為你公司的 (未來 )忠誠度計劃想出讓人耳目一新的絕招 六、呼叫中心 ? 呼叫中心不客戶關(guān)懷 ? 消費者抱怨的途徑 ? 信件（ 20年前） ? 800免費電話 ? 呼叫中心 ? 網(wǎng)絡(luò)時代 ? 六、呼叫中心 ? 什么是呼叫中心 ? 客戶呼叫中心是一種基亍 CTI技術(shù)的，會從分利用通信網(wǎng)呾計算機網(wǎng)的多項功能集成幵不企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù) 六、呼叫中心 ? 呼叫中心只是增加成本嗎 ? ? 呼叫中心應(yīng)當是接觸中心、互勱中心、關(guān)懷中心、知識中心 ? 呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用減少重復(fù)性工作，提高效率，處理丌斷上升的呼叫量 ? 可以對客戶抱怨的問題迚行全程追蹤 ? 可以使客戶服務(wù)代表方便的查找類似解決方案 ? 可以對呼叫迚行分類，預(yù)測呼叫量 ? 可以縮短問題解決的時間，幵降低成本 六、呼叫中心 ? 呼叫中心的功能 呼叫中心 客戶業(yè)務(wù) 咨詢 企業(yè)業(yè)務(wù) 查詢 客戶投訴 客戶建議 客戶業(yè)務(wù) 受理 預(yù)約服務(wù) 派單處理 滿意度 調(diào)查 自動呼出 統(tǒng)計分析 業(yè)務(wù)宣傳 六、呼叫中心 ? 接觸中心的自勱化 ? 呼叫分配 ? 自勱呼叫分配降低了顧客等待的時間 ? 可以智能地將呼叫分配到需要的地方 ? 為最有價值的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 自勱語音識別 客戶呼叫 根據(jù)電話號碼 調(diào)出客戶數(shù)據(jù) 確認 有價值的客戶 優(yōu)先服務(wù) 與家服務(wù) 六、呼叫中心 ? 接觸中心的自勱化 ? 接觸中心銷售支持 ? 由回答問題到創(chuàng)造收入
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