客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-15 12:15:48 本頁(yè)面
【正文】 及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 ? 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 案例討論 ?電話響得太久 ?忘記問(wèn)候?qū)Ψ? ?常用的問(wèn)候語(yǔ) 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 其它注意事項(xiàng) ?避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天 ? 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) ? 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 ? 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷 溝通技巧篇 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 溝通的重要性 ?客戶(hù)服務(wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 溝通的定義 ?溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ―黃 金” 法 則 你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎 樣對(duì)別人。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ―白金” 法則 別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽(tīng) ?一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思 ——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽(tīng)的技巧 ?站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解 ?理解信息的內(nèi)容 ?理解客戶(hù)的感情成分 ?理解客戶(hù)的隱含成分 ?反復(fù)思考聽(tīng)到的信息 ?勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力 ?增強(qiáng)記憶，做筆記 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 聽(tīng)力大測(cè)試 ?客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響 ?你似乎什么都不知道 ?還有別的型號(hào)嗎？ 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 ?我們需要不斷的訓(xùn)練： ? 聽(tīng)的注意力 ? 聽(tīng)的理解力 ? 聽(tīng)的記憶力 ? 聽(tīng)的辨析力 ? 聽(tīng)的靈敏力 華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 說(shuō)的技巧 ?客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 ?據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%； 華
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