【正文】 輕松的 環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為 ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖ C. ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶考慮 D. ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率 E. 所謂 ―優(yōu)質(zhì)服務(wù) ‖就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好 127. 服務(wù)專員可用一些標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的業(yè)績。比如使用互動式接待 IAR 的概率。某日，小李進(jìn)行互動式接待的數(shù)量為 8， 顧客數(shù)量為 20 人 . 假設(shè)他的目標(biāo)是達(dá)到 100%的 IAR 使用率，則他需要提升多少百分比的業(yè)績？ A. 60% B. 40% C. 30% D. 45% E. 55% 128. 我們學(xué)到：在處理憤怒的客人時，通常會使用 CARP 模式輔助工具。 A 代表的是 ―承認(rèn) ‖的含義。以下哪個選項屬于 ―承認(rèn) ‖范疇？ A. 提問以了解狀況 B. 仔細(xì)傾聽（表示感興趣）并讓顧客講完 C. 對顧客憤怒表示理解，給予及時道歉 D. 保持冷靜愉快說話 E. 告訴顧客你將采取什么行動解決問題 129. 為了使接待流程更加人性化并滿足顧客的需求，我們學(xué)到要制定顧客預(yù)約計劃。針對這個計劃， DCRC 專員或服務(wù)專員最好的做法是什么？ A. 均衡分配全天工作量 B. 明確并記錄顧客需求 20 C. 確定維修保養(yǎng)時間 D. 準(zhǔn)備首保工單信息 E. 準(zhǔn)備并分派預(yù)約單和工單 130. 車間控工排程計劃是一個科學(xué)的方法，服務(wù)專員可以通過追蹤維修技 師的進(jìn)度時間來合理排程。這個步驟最大的優(yōu)點是什么？ A. 讓顧客明白，這個過程會將等待時間和重復(fù)修理減少到最低限度。 B. 與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度 C. 利用維修技師 100%的有效時間來最大化利潤潛能 D. 將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合 E. 衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方 131. 在一家長安福特經(jīng)銷商店的售后服務(wù)部里，有 8 名技師，他們每天工作 8 個小時，一年有225 個工作日。假設(shè)他們的生產(chǎn)力和效率都達(dá)到 100%，請問每年售出的工時數(shù)量是多少 ？ A. 17680 B. 8840 C. 6630 D. 13260 E. 14400 132. 那個信息 不能在鈑噴車間控工板顯示出來的 A. 可用人力資源 B. 工單維修過程中每個工序的進(jìn)展情況 C. 零件預(yù)檢信息 D. 追蹤并設(shè)法彌補(bǔ)無法預(yù)料的延遲 133. 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項 ? A. 不用預(yù)約 B. 維修價格便宜 C. 一次修好 D. 3 日內(nèi)給我打電話 E. 零件質(zhì)量非常好 134. 不是服務(wù)專員所負(fù)責(zé)的內(nèi)容？ A. 終檢 /交車準(zhǔn)備 B. 解釋服務(wù) C. 現(xiàn)場交車 D. 返修記錄 135. 當(dāng)客戶說， ―我覺得你們的維修收費偏高 ‖，他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 服務(wù)沒有物超所值 136. 將完工車輛交付客戶，不正確的做法是： A. 不在場的客戶，需要電話告之客戶前 來取車 B. 目送客戶離開 21 C. 當(dāng)著客戶的面取下三保 D. 確認(rèn)客戶信息 137. 電話預(yù)約客戶進(jìn)行時，聯(lián)絡(luò)每位客戶之間最好相隔幾分鐘 ? A. 10 分鐘 B. 8 分鐘 C. 15 分鐘 D. 30 分鐘 E. 45 分鐘 138. 當(dāng)服務(wù)專員被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項工作？ A. 確認(rèn)每一項都修復(fù) B. 立即叫客戶買單 C. 請客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表 D. 讓服務(wù)專員進(jìn)行路試 E. 立即讓客戶來取車 139. 進(jìn)行改善措施，根本原因的發(fā)掘方法很多，一般建議哪兩種工具來找原因？ A. 5W，流程圖 B. 流程圖，魚骨圖 C. 問題刪去法，魚骨圖 D. 排除法，歸納法 E. 5W，魚骨圖 140. 車子不小心在行駛中沖進(jìn)漁塘 ,這種情況是 用哪能險種處理 ,怎么賠付法 ? A. 車損險 B. 涉水險 C. 兩者都要 141. . 以下零件號碼哪一個是蒙迪歐致勝機(jī)油格的零件號 ? A. 3S8F6744MC B. 1F8L6744MD C. 1S7J6744MC D. 1S7F6744MC 142. 服務(wù)專員接待鈑噴車輛時，下面描述錯誤的是 A. 服務(wù)專員對鈑噴車輛進(jìn)行互動式預(yù)檢 B. 服務(wù)專員協(xié)助完成保險定損過程，如果客戶是投保車輛 C. 對于大事故車，需要在預(yù)檢工位完成拆解定損工作 D. 保險車輛定損照相可以在預(yù)檢區(qū)完成 E. 必須保證車身上的每一處損傷都記錄在預(yù)檢單上 143. 鈑噴車輛在定損后，服務(wù)專員的做法正確的是： A. 確定開工和 完工時間 B. 因為鈑金和噴漆的工藝復(fù)雜，所以不能夠計算出完工時間 C. 完工時間與交車時間就是同一時間 D. 不需要考慮車間負(fù)荷，完工時間只決定于車輛的損傷程度 22 E. 將客戶導(dǎo)引向客休區(qū) 144. 經(jīng)銷商的新車促銷、免費服務(wù)及忠誠顧客活動 DCRC 應(yīng)當(dāng)如何主辦 ？ A. 運用數(shù)據(jù)庫資料、有針對性宣傳 B. 邀請媒體人員參加活動 C. 提供免費餐飲及禮品 D. 制作精美旗幟、安排樂隊和氣球 E. 邀請明星來助陣 145. 在維修過程中如果沒有相應(yīng)的零件 ,服務(wù)專員要通知誰 ? A. 總經(jīng)理 B. DCRC 專員 C. 車間主管 D. 客戶 146. 跟蹤服務(wù)，依照長安福特標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)于交車多少時間進(jìn)行？ A. 三天后 B. 五天后 C. 三天內(nèi) D. 一周后 E. 一天后 147. 為了讓維修技師更快的領(lǐng)取零件 ,針對預(yù)先揀料的零件 ,零件專員會把零件放在哪個區(qū) ? A. 貨架區(qū) B. 預(yù)揀區(qū) C. DCRC 區(qū) D. 鈑噴區(qū) 148. 在整個維修過程中，涉及到的時間沒有包含的是： A. 質(zhì)檢洗車時間為 15 分鐘 B. 終檢出票時間為 15 分鐘 C. 完工時間是交車時間 D. 完工時間是技師完工時間 149. 一般情況下，在保修期中，下列哪一項是拒絕賠付的項目？ A. 溫度傳感器故障 B. 減震器漏油 C. 音響主機(jī)錯裝 D. 右前玻璃升降機(jī)升降困難 E. 發(fā)動機(jī)控制模塊改裝芯片 150. 案例 :車子停放在物業(yè)管理的小區(qū)里被一精神病人損壞 ,這種情況該如何是 好 ? A. 找物業(yè)賠 B. 保險公司賠 C. 自已處理 23 151. 長安福特馬自達(dá)汽車有限公司的零件訂購是應(yīng)用哪一個系統(tǒng) ? A. PANDA系統(tǒng) B. IBM 系統(tǒng) C. DMS 系統(tǒng) D. VCM 系統(tǒng) 152. 若客戶車輛會長時間不使用時，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法 ? A. 將車洗干凈停在車庫里 B. 將車門鎖好 C. 將電瓶負(fù)極端電纜斷開 D. 將電瓶正極端電纜斷開 153. 發(fā)動機(jī)冷卻液儲液罐里液面太低，冷卻液不足時要加入以下哪類液體？ A. 干凈的自來水 B. 比原有比例濃的冷卻液 C. 按比例稀釋的冷卻液 D. 煮沸過的熱開水 E. 經(jīng)過多層凈化的純凈水 154. 如果零件缺貨，零件部是否會立刻通知誰？ A. 客戶 B. 服務(wù)經(jīng) 理 C. 服務(wù)專員 D. 車間主管 155. 前輪中心點到后輪中心點，我們稱它為什么？ A. 輪距 B. 車長 C. 轉(zhuǎn)彎半徑 D. 軸距 E. 最小離地間隙 156. 完整的車間排程計劃可以給顧客和經(jīng)銷商帶來利益。主要的顧客利益為以下哪項？ A. 排程計劃可以提高車間的工作效率 B. 排程計劃可以增加利潤 C. 排程計劃能提升顧客滿意度 D. 排程計劃可以降低工作成本 E. 車間排程能確保為及時交車做最好的準(zhǔn)備 157. 目前 以下哪個價格更接近福克斯前剎車片 (1 組 )的建議零售價 ? A. 300 元 B. 400 元 C. 800 元 D. 1100 元 24 158. VIN 號碼總共 17 位，其中第 5 位代表的意義是什么？ A. 汽車 品牌字碼 B. 制造年份 C. 校驗位碼 D. 總裝廠 E. 變速器類型字碼 159. 零件計劃定單一般會由誰來制定 ? A. 服務(wù)經(jīng)理 B. 服務(wù)專員 C. DCRC 經(jīng)理 D. 零件經(jīng)理 160. 對于鈑噴車輛的控工，說法錯誤的是： A. 控工是服務(wù)專員工作職責(zé)的一部分 B. 服務(wù)專員必須掌握車輛的交車和完工時間 C. 服務(wù)專員掌握車輛的交車時刻 D. 車間的調(diào)度對車輛進(jìn)行派工，服務(wù)專員無法掌握 E. 服務(wù)專員使用控工看板（或替代工具）掌控車輛維修 161. 安全氣囊在汽車正前方多少角度以內(nèi)受強(qiáng)力撞擊時才會起作用？ A. 15176。 B. 25176。 C. 30176。 D. 45176。 E. 50176。 162. Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 零件預(yù)揀 的前一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 品控流程 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 163. 客戶在你身旁嘮叨時，應(yīng)如何面對？ A. 面帶微笑，斜眼看他 B. 正面積極回答客戶的問題 C. 叫他去旁邊坐 D. 叫經(jīng)理來處理 E. 讓他先嘮叨完以后再處理 164. 對于服務(wù)專員的預(yù)計交車時間，描述錯誤的是 25 A. 預(yù)計交車時間是服務(wù)專員與客戶協(xié)商決定的 B. 預(yù)計交車時間是在車輛開始維修前就已經(jīng)預(yù)估完成的 C. 預(yù)計交車時間是根據(jù)完工時間協(xié)商形成的 D. 預(yù)計交車時間與預(yù)計完工時間是相同的時間的不同說法 E. 預(yù)計交車時間可以在接待區(qū)控工看板上直接看到 165. ―愛車質(zhì)保延長計劃 ‖最長能將保修期限及里程延 長多少？ A. 半年 /1 萬公里 B. 1 年 /2 萬公里 C. 2 年 /4 萬公里 D. 3 年 /6 萬公里 E. 4 年 /8 萬公里 166. 為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？ A. 探詢式問題 B. 描述性問題 C. 轉(zhuǎn)向式問題 D. 封閉式問題 E. 開放式問題 167. 我們在課程中學(xué)到 ―服務(wù)升級 ‖（ SUG） 的涵義等同于 QC（ Quality Care）。 服務(wù)升級 所包含的幾個要素中哪個是最重要的因素？ A. 產(chǎn)量 B. 設(shè)施 C. 人力 D. 環(huán)境 E. 過程 168. 在與顧客之間營造和諧氣氛并建立信任感中，最重要的關(guān)鍵要素是什么？ A. 顧客預(yù)約計劃 B. 處理客戶投訴 C. 服務(wù)后回訪 D. 車輛 品質(zhì)控制 E. 互動式接待 169. 對于修復(fù)車輛油漆缺陷是客戶抱怨的集中問題，那么對于臟點的修補(bǔ)順序正確的是： ① 搭配拋光劑來拋光，將砂紙痕去除。 ② 使用磨石或 P2020 號水磨砂紙，將粒物磨除。 ③ 若研磨后呈現(xiàn)出不同的顏色時，則使用適當(dāng)號數(shù)的砂紙（約 P400 號干磨砂紙）來研磨該部位然后重新噴涂該區(qū)域。 A. 213 B. 123 C. 312 D. 312 E. 231 26 170. 我們的車輛里正常的防凍液顏色是什么顏色？ A. 橙黃色 B. 黃色 C. 紅色 D. 藍(lán)色 E. 綠色 171. 提高客戶滿意度，是誰的工作？ A. 服務(wù)專員 B. DCRC 經(jīng)理 C. 服務(wù)經(jīng)理 D. 每一位成員 E. DCRC 專員 172. Qualitycare 流程中 12 關(guān)鍵流程中在 零件預(yù)揀 的下一步是 ： A. 客戶關(guān)懷 B. 品控流程 C. 控工排程 D. 預(yù)約流程 173. 對有怒氣的顧客采取 CARP 處理方式，包括哪些方面？ A. 控制、支持、調(diào)查、問題解決 B. 控制、承認(rèn)、重新關(guān)注、問題解決 C. 改變、支持、退款、支付 D. 創(chuàng)造、召集、解決、準(zhǔn)備 E. 控制、感謝、重新關(guān)注、問題解決 174. 車輛使用過程中哪些零件屬于易損零件 ? A. 發(fā)電機(jī) , 起動機(jī) , 空氣格 B. 空氣格 ,發(fā)電機(jī) , 機(jī)油 C. 雨刮片 , 空氣格 , 機(jī)油 D. 減振器 , 起動機(jī) , 雨刮片 175. 為達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以下哪一條是你作為服務(wù)專員的首要職責(zé) ？ A. 找出重復(fù)維修的顧客并區(qū)別對待 B. 聯(lián)系顧客，提醒他們服務(wù)和預(yù)約和計劃的保養(yǎng)期到了 C. 記錄維修工單的變化 D. 及時找出并解決售后追