【正文】 便客戶及工作人員方便的找到停車地點或車輛。 ② 便于車輛的泊入、駛出。 ③ 從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。 8) 接待區(qū)應(yīng)張貼或展示： ① 韓國起亞保修規(guī)定 ② 一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價格及常用配件價格 ③ 服務(wù)流程圖 ④ 24 小時服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線 ⑤ 員工獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書 ⑥ 車間進(jìn)度看板 9) 客戶休息室內(nèi)應(yīng)有： ① 舒適的座椅 ② 空氣調(diào)節(jié)設(shè)施 ③ 足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 13 頁 ④ 最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志 ⑤ 電視機(jī)及影碟機(jī) ⑥ 宣傳手冊、海報等 ⑦ 上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施 ⑧ 與服務(wù)有關(guān)的獎狀及證書，以及服務(wù)活動開展情 況的照片等 10) 洗手間應(yīng)設(shè)置： ① 防滑腳墊 ② 換氣設(shè)施 ③ 去除異味的物品 ④ 馬桶坐圈墊紙 ⑤ 便池及洗手池處足夠的煙灰缸 ⑥ 干手器及擦手紙 ⑦ 壁畫 11) 結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨立封閉的空間。 2 工具、資料與設(shè)備 1) 設(shè)備請參考《韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》中涉及的項目購買。 2) 韓國起亞專用工具是韓國起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。專用工具目錄請參考《韓國起亞專用工具目錄（ SST LIST） 》。 3) 個人常用工具請參考《韓國起亞個人常用工具目錄》中的項目配備。 4) 緊急救援車上必須 配備一些常用工具以備外出救援時使用，工具配備要求請參考《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》。 5) 在各經(jīng)銷商與韓國起亞簽訂合同后，韓國起亞售后服務(wù)部將無償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請參考《售后服務(wù)資料清單》。 3 輔助工具 1) 《起亞中文 CI 手冊》 2) 附錄 3，《韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》 3) 附錄 4，《韓國起亞專用工具目錄》 4) 附錄 5，《韓國起亞個人常用工具目錄》 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 14 頁 5) 附錄 6，《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》 6) 附錄 7，《售后服務(wù)資料清單》 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 15 頁 四 . 服務(wù)流程 客戶對經(jīng)銷商的印象，絕大部分取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時提供服務(wù)的水平如何 。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶滿意度。 說明：本章中服務(wù)流程部分，規(guī)范前打★的項目計入考核。 1 銷售 — 服務(wù)流程 1) 新車交給客戶前，必須進(jìn)行新車交付前檢驗（ PDI）， PDI 項目請參考《新車交付前檢驗表》。 2) 車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）。 3) 客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對客戶發(fā)出首次強(qiáng)制保養(yǎng)的邀請，進(jìn)入售后服務(wù)流程。 2 服務(wù)流程 預(yù)約 回訪 交付 質(zhì)檢 維修 接待 新車交付前檢驗 銷售后跟蹤 進(jìn)入售后服務(wù)流程 車輛銷售 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 16 頁 3 預(yù)約 形式 1) 主動預(yù)約：客戶主動與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進(jìn) 廠時間。 2) 提醒服務(wù)：經(jīng)銷商主動對客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時間。 簡化流程 參考流程 規(guī)范 1) 負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。 各部門準(zhǔn)備 跟蹤確認(rèn) 提供可選時間 客戶同意，預(yù)約成功 主動預(yù)約 /提醒服務(wù) 準(zhǔn)備接待 無配件 有配件 客戶不同意 確認(rèn)進(jìn)廠時間并報價 診斷并報價 確認(rèn)配件及報價 情況記錄 更新預(yù)約計劃 預(yù)約不成功 情況記錄 報價確認(rèn) 跟蹤確認(rèn) 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 17 頁 2) 如果客戶主動預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時間前 24～ 72 小時。 3) 如果進(jìn)行提醒服務(wù)，向客戶首次致電的時間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時間前 24 小時。 4) 優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。 5) 優(yōu)先安排主動預(yù)約的客戶。 6) 預(yù)約的進(jìn)廠時間應(yīng)盡量方便客戶。 7) 提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后 2 小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。 8) 預(yù)約工作以 《預(yù)約登記表》 為依據(jù)，表 中的內(nèi)容 應(yīng) 填寫完整。 9) 若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。 10) 客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。 11) 在記錄要點時，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。 12) 服務(wù)顧問向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時間時， 應(yīng)對 進(jìn)廠 項目 進(jìn)行時間與價格的預(yù)估 并向客戶說明 。 13) 由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時， 應(yīng)由服務(wù)顧問 向客戶解釋，并對客戶說明 可 優(yōu)先安排 在配件到貨后 的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入 該日的 預(yù)約計劃。 14) 預(yù)約成功后，應(yīng)提前 做 好 人員、 工具 、 設(shè)備及配件 等準(zhǔn)備工作 。 15) 從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時間及報價， 不應(yīng)超過 2 小時。 16) 對于主動預(yù)約， 客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時間；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。 17) 對于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前 3 小時進(jìn)行追蹤。 18) 若客戶超過進(jìn)廠時間半小時仍未到達(dá)， 服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。 19) 若客戶超過進(jìn)廠時間一小時仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。 20) 各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。 21) 《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。 22) 與客戶進(jìn)行電話溝通時 必須 按照 本手冊中 《 人員日常工作規(guī)范 》的要求進(jìn)行。 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 18 頁 4 接待 （服務(wù)顧問） 簡化流程 參考流程 環(huán)車檢查 客戶信息記錄 查看維修記錄 檢測故障原因 故障再現(xiàn) 確定維修項目 估價、估時 打印工單，客戶簽字 接車 店內(nèi)會診 KMCC 車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室 無法確定 確定 客戶需求分析 無法確定 確定 確定 無法確定 非轉(zhuǎn)包 確認(rèn)轉(zhuǎn)包項目 轉(zhuǎn) 包 客戶到達(dá) 有配件 確認(rèn)配件 緊急訂購，提供到貨時間 無配件 客戶認(rèn)可后外包 迎接致意 否 是 迎接致意 需求分析 診斷報價 費用解釋 接車檢查 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 19 頁 規(guī)范 1) 客 戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。 2) 若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 3) 遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時擦去身上的雨雪。 4) 若服務(wù)顧問無法 出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并請其稍等。 5) 接待臺應(yīng)備有飲水機(jī)，客戶在接待臺前坐下時應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水）。 6) 如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過 5 分鐘。如果客戶等待時間超過 5 分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時服務(wù)顧問。 7) 預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。 8) 禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。 9) 對于保養(yǎng)客戶， 服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時間應(yīng)控制在 5 分鐘以內(nèi)。 10) 對于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時間不低于 6 分鐘。 11) 在客戶進(jìn)行 故障情況 描述時，服務(wù)顧問可以在 適當(dāng) 的 時候 用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶 的描述 。 12) 對于客戶描述的情況，在記錄要點的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。 13) 對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場。 14) 根據(jù) 客戶描述情況確定進(jìn)廠項目，若暫無配件，應(yīng)主動向客戶說明并向客戶提供到貨時間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動向客戶說明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。 15) 打印委托單前，應(yīng)對提車時間及費用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項解起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 20 頁 釋所需進(jìn)行的項目及該項目所需時間與費用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。 16) 委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺保存?zhèn)浞?；一?lián)用于隨車作業(yè)。 17) 若即將進(jìn)行的項目中存在索賠項目，應(yīng)及時向客戶說明并解釋清楚。 18) 預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費用相差不要大于 10%，預(yù)估時間與實際時 間相差不要超過 30 分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時除外。 19) 如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。 20) 如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。 21) 服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。 22) 服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護(hù)套）安 置好，并親自將車輛送入車間。 23) 接車時，服務(wù)顧問應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。 24) 服務(wù)顧問將車輛送入車間時，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計交車時間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計的交車時間后送客戶離開， 并留給客戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式， 在客戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。 25) 服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時掌握車間工作進(jìn)度。 26) 在客戶需要了解工作進(jìn)度時，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶 進(jìn)行確認(rèn)。 27) 當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時，服務(wù)顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。 28) 停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請參考本手冊中《 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 》及《人員日常工作規(guī)范》部分。 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 21 頁 5 維修 簡化流程 參考流程 規(guī)范 1) 各工種作業(yè)必須保證及時、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速 度。 2) 委托單必須保證與車輛在一起。 3) 禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關(guān)的地方。 4) 在各工位的操作過程中，必須使用保護(hù)裝置。 5) 操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時更換。 6) 各操作步驟必須按照維修手冊進(jìn)行。 7) 更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 8) 對于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國起亞《韓國起亞汽車保修否 是 同意 車輛進(jìn)入車間 派工 領(lǐng)配件等物品 進(jìn)行作業(yè) 確認(rèn)維修時間、費用、配件情況 征求客戶意見 維持初始修理 追加維修 維修結(jié)束，質(zhì)檢 不同意 確定是否優(yōu)先 發(fā)現(xiàn)新問題 工位自檢 派工 進(jìn)行作業(yè) 發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修 工位自檢 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 22 頁 規(guī)定和程序》中的舊件管理規(guī)定進(jìn)行處理。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交 給客戶。 9) 車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。 10) 對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。 11) 各工位班組長在接車時，應(yīng)先對照委托單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。 12) 所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀