137海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范---作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-06-06 12:20:51 本頁(yè)面
【正文】 規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。 14 故障 診斷 嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù) 不能在用戶家維修的，委婉向用戶說(shuō)明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī) ，出示欠條并簽字 5，如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來(lái)確定 在用戶家言行一定要規(guī)范： 工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物 品必須放在墊布上； 盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意 如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意 要啃用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得 ，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修 ，需拉回維修 ，需馬上上門處理 能修復(fù)； ，要求退機(jī)或換機(jī) 由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具 ，對(duì)服務(wù)人員打罵 2．以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)； ， 告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。 ，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。 （不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。 ，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯） ；若用戶強(qiáng)烈要求 用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù) 絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿 絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等 進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去 給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意 服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。 ，按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。 ，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 ，電話通知中心，由中心出面處理。 ，電話通知中心，由中心出面處理。 15 試機(jī) 通檢 保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患 產(chǎn)品未修復(fù) 存在其它故障隱患 沒有時(shí)間試機(jī) 重新檢修或拉修 將其它故障隱患一并排除掉 兩小時(shí)后跟蹤回訪 16 指導(dǎo) 使用 培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。 用戶不會(huì)使用 常見問(wèn)題進(jìn)行講解 耐心講解 17 產(chǎn)
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