【正文】 策或舉措的可行性，應選擇關聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務機關服務地方經(jīng)濟的整體情況，應著重了解政府服務中心工作人員的感受等。 （三）調(diào)查主體的確定應遵循實質(zhì)重于形式 的原則。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務監(jiān)察干部，因其各自身份、知識的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由國稅系統(tǒng)上級部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務工作的專業(yè)性，招聘人選可側重考慮企業(yè)財務人員、稅收經(jīng)辦人、注冊稅務師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識，有著與稅務部門直接接觸的機會，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實質(zhì)，幫助稅務機關分析問題產(chǎn)生的根源。聘任機 關通過定期下派調(diào)查任務單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報酬、決定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。 （四）調(diào)查結果的應用有效。調(diào)查是改進稅務部門行業(yè)作風的重要手段，調(diào)查結果的有效運用關乎調(diào)查工作的根本。因此應將調(diào)查結果的分析制度化，將調(diào)查結果向被調(diào)查機關及納稅人公開，組建固定的人群對調(diào)查結果進行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對今后調(diào)查活動的支持。 納稅人滿意度是衡量地稅機關辦稅服務質(zhì)量、稅 收執(zhí)法水平的主要標準，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。近年來，通道地稅局將納稅服務、稅收執(zhí)法與稅收管理有機結合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng) 一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務質(zhì)量和稅收執(zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎。 一、當前地稅機關在納稅服務、稅收執(zhí)法中存在的主要問題納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務和稅收執(zhí)法兩個方面，而本縣的納稅服務、稅收執(zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務、稅收執(zhí)法、走訪了部門納稅人，其結果，滿意度高達 92％， 這是全縣地稅干部踐行科學發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務的結果，是納稅人對地稅工作的首肯。在看到成績的同時，通過與納稅人零距離接觸了解到我們在納稅服務和稅收執(zhí)法也還存在以下幾個方面的問題，有待今后改進。 （一）納稅服務、稅稅收執(zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務觀念還沒有達到法定義務的高度。一直以來，稅務機關和廣大稅務干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種 法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實上的管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部手中握有一定的權力，而行使這種權力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個別稅務干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務機關管理理念存在過錯推定。在思想認識上，稅務機關把納稅人假想為偷逃稅對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。 （二）納稅服務體系還需進一步完善?？h局辦稅服務廳，主要負責轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務登記、申報征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務，但由于沒有對口的上級主管部門進行具體業(yè)務指導，各項工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標準，基本上由本單位結合本地實際開展納稅服務工作，導致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設置不盡相同，各項服務標準沒有統(tǒng)一，還需設置對口的上級主管部門，統(tǒng)一和規(guī)范各級納稅服務體系，強化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實提升納稅服務的質(zhì)量和水平，滿足新形勢下納稅服務工作的需要。 （三）納稅服務的層次和標準較低。近年 來，通道地稅局同各地稅務機關一樣相繼推行了首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、 12366 服務熱線以及文明禮貌用語、限時服務、微笑服務、預約服務、政務公開等多種納稅服務方式，但這些服務項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準比較低，與納稅人的實際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng) 一、規(guī)范的納稅服務形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務人員身上享受到的服務也不盡相同。二是服務質(zhì)量和效率有待提高。 納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，而實際工作中的服務措施落實與否，服務效果的好壞，無可衡量的標準和考核手段，致使納稅服務流于形式，服務的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務的手段滯后。當前納稅服務主要是通過培訓、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進行，納稅服務科技化、信息化水平的提高任重而道遠。四是個別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個部門才能辦完手續(xù)，反應較大。 （四）稅務人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復合型人才特別是年輕人 才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務員法》的出臺，稅務機關人員的錄用權不斷上收，新鮮血液無法及時補充，稅務人員日趨老齡化，特別是基層稅務機關人員流動量大、人才缺乏，通過公務員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務機關的拔尖人才卻被省、市級機關抽用，導致基層稅務機關人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務人員接受高規(guī)格學習培訓的機會太少。雖然全國稅務系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓，但縣以下稅務機關接受培訓的稅務人員每年不到 1%，學習基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人 第三篇：提升納稅人滿意度整改方案 [范 文 ] 提升納稅人滿意度整改方案 根據(jù)市局下發(fā)的《關于開展提高納稅人滿意度整改活動的通知》要求 ,結合我局實際 ,對納稅人服務需求和滿意度調(diào)查情況進行對照檢查 ,尤其是針對滿意度得分較低的項目 ,提出整改的目標和具體要求 ,切實提升服務水平 ,提高納稅人滿意度和稅法遵從度 ,特制定如下整改方案。 一、指導思想 按照“抓落實重實效 ,抓整改促發(fā)展”的工作思路 ,堅持“轉(zhuǎn)變職能、改進作風、服務發(fā)展”的稅收工作主題 ,以開展作風建設“鞏固深化拓展”主題活動和全面落實《納稅服務規(guī)范》為抓手 ,緊盯短板 ,認真 整改。著重解決制約我局納稅服務發(fā)展的突出問題 ,全面深入地貫徹落實各項納稅服務制度措施 ,建立健全長效管理機制 ,有針對性地加強和改進納稅服務工作 ,及時有效地化解納稅服務工作中存在的矛盾和問題 ,最大限度滿足納稅人的合理正當需求。 二、整改目標 再接再厲 ,不斷總結經(jīng)驗 ,持續(xù)提升服務水平 ,進一步增強服務意識、豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務方式、強化納稅人權益保護 ,進一步提高納稅人滿意度 。進一步提高辦稅效率 。進一步改善服務態(tài)度知識水平的主動性。 (責任部門 :稽查局 ) (1)通過辦稅服務廳、網(wǎng)站媒體、納稅微博、稅企 群公開稅收違法行為檢舉電話和方式 ,暢通檢舉涉稅違法行為渠道 (完成時間 :2021年 3 月底前 )。 (2)把告知納稅人檢舉涉稅違法行為渠道作為日常開展稅收檢查必要的工作流程 (完成時間 :長期 )。 (責任部門 :監(jiān)察室 ) (1)建立明查暗訪制度 ,定期對稽查處理案件和其他稅務行政處罰案件進行抽查 ,確保在做出稅務行政處罰決定之前 ,告知納稅人處罰決定的事實、理由、依據(jù)和擬作出的處罰決定 ,充分聽取納稅人的陳述和申辯 ,告知其維權的途徑和方式 ,依法保障納稅人的合法權益 (完成時間 :長期 )。 (2)建立稅務行政處罰回訪制度 ,強化稅務行政處罰的監(jiān)督 (完成時間 :長期 )。 ,及時處理投訴案件 (責任部門 :監(jiān)察室 )(1)認真落實《納稅服務投訴管理辦法》 (試行 )的相關規(guī)定 ,按季度在全系統(tǒng)通報納稅服務投訴處理受理情況 和處理結果 (完成時間 :長期 )。 (2)加強納稅服務投訴管理 ,受理的納稅服務投訴案件或承接處理的納稅服務投訴案件 ,須在受理或接到轉(zhuǎn)辦通知之日起 ,5 個工作日內(nèi)將投訴調(diào)查處理情況書面報納稅人并進行通報 (完成時間 :長期 )。 (3)認真落實納稅期內(nèi)“局長值班”制度 ,對受理的現(xiàn)場投訴能夠現(xiàn)場處理的現(xiàn)場答復 ,不能現(xiàn)場處理的須在受理或接到轉(zhuǎn)辦通知之日起 ,5 個工作日內(nèi)將投訴調(diào)查處理情況書面報納稅人并進行通報 (完成時間 :長期 )。 (4)建立納稅人正當權益保護組織 ,加強納稅人維權組織保障。 (納稅服務科 ) ,重點采取在面對面的宣傳和稅企 群、網(wǎng)絡郵件推送、手機短信推送方式 (責任部門 :辦稅服務廳、辦公室、稅政股、各稅源管理部門 ) (1)繼續(xù)依托辦稅服務廳電子顯示屏、公告欄、電視政策系統(tǒng)、雙屏政策系統(tǒng)及時提供稅收政策信息 ,嚴格按照首問責任制的要求 ,首個接受咨詢的窗口負責面對面回復涉稅事項。 (責任部門 :各辦稅服務廳 ,完成時間 :長期 ) (2)豐富稅收宣傳形式。通過地稅網(wǎng)站、稅收微博、稅企 Q 群及手機短信等形式開展稅收政策宣傳 ,圖文并貌的向納稅人宣傳最新政策。(責任部門 :辦稅服務廳、辦公室、稅政股 ,完成時間 :2021 年 5 月底前 ) (二 )納稅人服務需求的應對措施 (責任部門 :辦稅服務廳、辦公室、稅政股、各稅源管理部門 ) ,提高稅法宣傳的實效性。針對納稅人需求開展分行業(yè)、分類的稅收政策解讀和輔導 ,及時公布最新稅收政策 ,把政策服務做細、做到實處。 (1)依托辦稅服務廳電子顯示屏、公告欄、新聞媒體、網(wǎng)絡等服務平臺 ,以及開展各種主題活動 ,加強對各項稅收優(yōu)惠政策的宣傳和納稅輔導。 (2)不定期召開納稅人座談會 ,通報新的稅收政策 ,通過在活動現(xiàn)場發(fā) 放稅收宣傳資料、展示展板、設置咨詢臺等形式開展稅收宣傳與納稅輔導。 (3)豐富稅收宣傳形式。通過地稅網(wǎng)站、稅收微博、稅企 群及手機短信等形式開展稅收政策宣傳 ,圖文并貌的向納稅人宣傳最新政策。 ,為納稅人提供具有稽查工作特色的個性化和人性化服務。規(guī)范下戶執(zhí)法檢查工作 ,開展查前提醒服務。 ,提供網(wǎng)上申報繳稅等便捷辦稅渠道。加強對“網(wǎng)上稅務局”、自助辦稅終端及網(wǎng)絡發(fā)票系統(tǒng)使用的宣傳和引導 ,形成窗口辦稅、網(wǎng)上辦稅、自助辦稅“三位一體”的辦 稅格局 ,使納稅人辦稅更便捷 ,辦稅成本也得到降低。 管理員與納稅人的溝通 ,提供多方式溝通方式。強化稅務職工干部服務意識 ,提倡換位思考 ,端正工作態(tài)度 ,充分理解企業(yè)、群眾的難處 ,摒棄推諉扯皮的官僚作風 ,盡心盡責為企業(yè)、為群眾排憂解難。 第四篇：納稅人滿意度 納稅人滿意度調(diào)查是一項民主監(jiān)督機制、社會評價機制和糾風工作機制，是優(yōu)化稅收服務，提高工作效率，提升服務針對性，推進國稅整體工作上臺階，不斷構建和諧征納氛圍的重要措施。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務 機關政風行風工作力度的重要佐證與考核指向。隨著工作的深入，陸續(xù)出現(xiàn)了一些新情況、新問題，比如在調(diào)查中走過場的現(xiàn)象，“上面熱、中間溫、下面冷”的問題，“過度關注而扭曲應對”的矛盾等，造成了滿意度調(diào)查反映內(nèi)容不客觀、開展不平衡、調(diào)查結果分析不全面、整改不及時的現(xiàn)象，形成這些問題的原因是多方面的，既有宣傳動員不到位的原因，有調(diào)查結束后相關問題處理不到位、不及時的原因，也有納稅人對參與類似調(diào)查活動還心存疑慮的原因。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進一步思考。 一、何為“納稅人滿意度調(diào)查有效” 納稅人滿意度調(diào)查有效可分為兩個層面理解：一是調(diào)查活動本身有效：包括調(diào)查內(nèi)容的設計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查任務的人選、調(diào)查結果的評價、分析與改進等各個環(huán)節(jié)的有效，當然也包括調(diào)查成本付出的有效；二是調(diào)查結果對促進納稅服務工作，提升征納和諧度的促進與改善作用發(fā)揮的有效性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務、稅收征管、干部隊伍建設中存在的問題，以進行有效的改進與防范，促進稅務系統(tǒng)整體行風政風建設水平的提升。 （一）調(diào)查內(nèi)容的有效性。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選 擇上是否恰當，稅務部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務態(tài)度、專業(yè)技能、權力運用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側重點各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務特點選擇恰當?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。 （二）調(diào)查者與被調(diào)查者身份的有效性。稅務部門既是服務者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛 盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。因此其一，調(diào)查者必須應是獨立的第三方，可以獨立的、不定期的傾聽各界對稅務部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進的建議；其二，參與調(diào)查者，必須與本次調(diào)查內(nèi)