【正文】 二、在年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題 1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí) ，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。 三、工作上的不足之處及體會(huì)。 在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對(duì)公司，或是對(duì)本人。它們是 (一 )公司方面 1.請(qǐng)即打掃 牌未做，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員 。而我們?cè)诓粩嗲瞄T(mén)后客人又會(huì)反感。 ，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動(dòng)職工的積極性。 (二 )個(gè)人方面 由于人員變 動(dòng)頻繁，使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生 ，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。 四、在年里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì) 245 天，因病因事請(qǐng)假 5 天，出勤率 99%，共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)出售客房 78234間，接待了 150538 人次。在年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 第三篇：酒店服務(wù)員工作總結(jié) 篇一：酒 店服務(wù)員年終總結(jié) 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,掌握七大要素： 微笑在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ,要求每一位員工對(duì)待客人 ,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑 ,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響 ,也不受條件限制 .微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞 . 精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通 ,并盡可能地做到完美 .員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度 ,提高服務(wù)技能和技巧 .千里之行 ,始于足下 ,要想使自己精通業(yè)務(wù) ,上好培訓(xùn)課 ,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ,取長(zhǎng)補(bǔ)短 ,做到一專(zhuān)多能 ,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余 ,這對(duì)提高 KTV 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用 . 準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù) .也就是說(shuō) ,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的 ,要有事先的準(zhǔn)備 .準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備 ,作為該準(zhǔn)備的提前做好 .如在客人到達(dá)之前 ,把所有準(zhǔn)備工作作好 ,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài) ,而不會(huì)手忙腳亂 . 重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人 .員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié) ,甚至產(chǎn)生消極 服務(wù)現(xiàn)象 .這是員工看他們穿戴隨便 ,消費(fèi)較低 ,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 .而現(xiàn)實(shí)生活中 ,往往越有錢(qián)的人 ,對(duì)穿戴方面都特別隨便 ,這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少 .我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上 ,千萬(wàn)不能以貌取人 ,而忽略細(xì)微服務(wù) ,要重視和善待每一個(gè)客人 ,讓他們心甘情愿地消費(fèi) .我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母 . 細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察 ,揣摸客人心理 ,預(yù)測(cè)客人需要 ,并及時(shí)提供服務(wù) ,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到 ,使客人倍感親切 ,這就是我們所講的超前意識(shí) . 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造 溫馨的氣氛 ,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置 ,友善態(tài)度等等 ,掌握客人的嗜好和特點(diǎn) ,為客人營(yíng)造家的感覺(jué) ,讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣 . 真誠(chéng)熱情好客是中華民族的美德 .當(dāng)客人離開(kāi)時(shí) ,員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨 ,以給客人留下深刻的印象 .現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) ,質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) ,特別酒店業(yè)尤為激烈 .服務(wù)的重要性是不言而喻的 ,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ,以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度 ,使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神 ,在快樂(lè)迪也一樣 .生意比 較忙時(shí) ,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 .平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客 ,一人有難 ,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng) ,使情形不再惡劣 .每個(gè)人員分工明確、工作積極 ,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果 . 平時(shí) ,我也會(huì)和顧客談天 ,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸 .這樣就多了幾個(gè)回頭客 ,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率 .之后我也會(huì)做一些小結(jié) ,這樣日積月累 ,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡 . 作為一名服務(wù)人員 ,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈 .有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的 ,有些人認(rèn)為我這個(gè) 職業(yè)是低下而不為人尊重的 ,可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬 ,我為服務(wù)別人而快樂(lè) ,我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪 .我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表 ,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè) ,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的 ,但卻是必不可少的 . 當(dāng)然學(xué)無(wú)止境 ,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中 ,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促 ,同事能互相學(xué)習(xí) ,在以后的工作中提高服務(wù)效率 ,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員 .讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂(lè)。 篇二：酒店服務(wù)員工作總結(jié) 在朋友的介紹下我來(lái)到了 Xx，得到要來(lái) Xx 學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了 Xx 學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí) Xx 文化和理論課程，我很接受 Xx 的文化，我也很樂(lè)意成為一名 Xx 人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了 Xx 店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在 客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。 第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí) 習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的辛苦了都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。 篇三：酒店員工個(gè)人工作總結(jié) 一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了 2021 年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的 2021 年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：公文易 一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局 建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了 我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)， 12 月 8 號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本 ! 二、學(xué)習(xí)心得 作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所 國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和 創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。 多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是 以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌！ 篇四：酒店服務(wù)員工作總結(jié) 一年來(lái) ,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下 ,在同事們的積極支持和大力幫助下 ,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé) ,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù) ,得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定 .總結(jié)起來(lái)收獲很多 . 1．加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修 今年客房最重 要的工作是前裝修工作，自 4 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。 為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服 務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。 合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。 樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的 滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。 配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到 開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的 客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影