銷售物流管理(ppt54)-物流運作(已改無錯字)
2022-09-29 12:18:20 本頁面
【正文】 37 客戶關(guān)系分類管理 ? 客戶分類 ? 客戶關(guān)系管理中的客戶 ， 實際上它包含了不同的類別 ， 而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的 。 客戶關(guān)系管理實際上是一種客戶關(guān)系分類管理 。 ? 客戶關(guān)系管理中的客戶 ， 實際上分成了五大類 。第一類是潛在客戶群 ， 第二類是普通客戶群 ，第三類是基本客戶群 ， 第四類是實際客戶群 ，第五類是骨干客戶群 。 38 客戶關(guān)系分類管理 ? 1） 潛在客戶群 潛在客戶群的基本特點 ， 一是大量；二是埋在水下 ， 誰也不知道 。 他們可能成為客戶 ， 也可能永遠不能成為客戶 。 對于這樣的潛在客戶的管理 ， 主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉(zhuǎn)化的工作而進行管理 。 39 客戶關(guān)系分類管理 ? 2） 普通客戶群 ? 普通客戶 ， 他們已經(jīng)冒出水面 ， 他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品 ， 知道了企業(yè) ， 但是實際沒有購買過產(chǎn)品 ， 也沒有和企業(yè)打過交道 。 對這一類客戶群的管理 ， 主要是要去發(fā)現(xiàn)他們 、 聯(lián)系他們 、 溝通他們 。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外 ， 還可以選擇以下方式： ? （ 1） 有獎咨詢 ? （ 2） 有獎?wù)魑? ? （ 3） 有獎銷售 ? （ 4） 展示會 40 客戶關(guān)系分類管理 ? 3） 基本客戶群 ? 基本客戶群 ， 就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了 、 并且已經(jīng)進入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶 ， 他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象 。 他們可能對企業(yè) 、 對產(chǎn)品有了了解 ， 并且有了興趣 ，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品 ， 但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品 。 對于基本客戶群的管理的重點 ， 就是要對他們促銷 ， 促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品 ， 成為企業(yè)的實際客戶 。 主要措施 ， 除了深入的廣告宣傳之外 ， 還要采?。? ? （ 1） 有獎銷售 ? （ 2） 各種促銷活動 ? （ 3） 贈送 、 試用等 ? （ 4） 走訪 、 思想溝通 41 客戶關(guān)系分類管理 ? 4） 實際客戶群 ? 實際客戶群 ， 就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品 、 并且已經(jīng)進入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶 。 他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象 。 他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會 ， 對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán) 。 他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā) 、 企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見 、 并能夠起很重要的促進作用 ， 對企業(yè)有著重要的意義 。 對于實際客戶群的管理的重點 ， 就是要解決好大量的售前售后服務(wù) 、 解決購買糾紛 、 協(xié)調(diào) 、 溝通關(guān)系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核 ， 評價客戶業(yè)績和信譽程度 、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分利用他們 ， 發(fā)揮他們獨特的作用 ， 還要在采取適當(dāng)?shù)募畲胧?， 并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧? 42 客戶關(guān)系分類管理 （ 1） 購買事務(wù)管理 、 售前售后服務(wù) 、 業(yè)績考核監(jiān)控 ， 協(xié)調(diào)處理關(guān)系 ， 培養(yǎng)忠實客戶 。 （ 2） 客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織 。 這種會員組織 ， 能夠自動把客戶組織起來 、 聯(lián)系起來 ， 委員會通過組織一些活動 ， 和企業(yè)進行協(xié)調(diào) 、 維護會員的權(quán)利 ， 會員在購買企業(yè)商品時 ， 提供優(yōu)惠條件等 。 （ 3） 組織客戶聯(lián)誼活動 ， 增進友誼和凝聚力 。 （ 4） 有獎銷售 ， 鼓勵客戶進一步購買 。 （ 5） 表彰先進 ， 激勵客戶 。 利用客戶座談會 、 報告會等形式 ，表彰先進 、 帶動后進 、 給企業(yè)發(fā)展建言獻策 ， 其他各種客戶激勵活動等 43 客戶關(guān)系分類管理 ? 5） 骨干客戶群 ? 骨干客戶群的特點 ， 購買企業(yè)產(chǎn)品多 、 頻次高 ， 有經(jīng)濟實力 、有社會名望 ， 守信用 。 他們已經(jīng)對企業(yè)做出了重要貢獻 ， 并且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻 。 對他們的妥善管理 ， 不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義 ， 而且
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