【正文】 經(jīng)營好自己。在回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來，聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：　　一、指導(dǎo)思想　　我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展；以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。　　二、工作目標　　轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標　　俗話說“意識反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當(dāng)中?！　〖訌妼W(xué)習(xí)，提升個人素質(zhì)　　學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一?！　⊥卣诡I(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值?！　“炎晕覂r值與xx價值相結(jié)合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作?！　娀头考寄軐W(xué)習(xí)　　（1）對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。　?。?）要積極配合班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作?！　。?）顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗，爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。新員工工作計劃10　　一、到職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負責(zé)）　　致新員工歡迎信?！　∽尡静块T其他員工知道新員工的到來 （每天早會時）。　　準備好新員工辦公場所、辦公用品?！　蕚浜媒o新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料?！　樾聠T工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。　　準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。　　二、部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負責(zé)）　　到職后第一天：　　到人力資源部報到，進行新員工入職須知培訓(xùn)（人力資源部負責(zé)）?！　〉讲块T報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來?！　〗榻B新員工認識本部門員工，參觀工作場所?！　〔块T結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。　　新員工工作描述、職責(zé)要求?！　∮懻撔聠T工的第一項工作任務(wù)?！　∨衫蠁T工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐?！　〉铰毢蟮谖逄欤骸　∫恢軆?nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。　　對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標?！　≡O(shè)定下次績效考核的時間?！　〉铰毢蟮谌臁　〔块T經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表。　　到職后第九十天　　人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。　　三、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負責(zé)不定期）　　公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)?！　」菊吲c福利、公司相關(guān)程序、績效考核。　　公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序?！　」菊w培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題?！　∷摹⑿氯肼殕T工事項指導(dǎo)標準　　如何使新進人員有賓至如歸的感受　　當(dāng)新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要?！　⌒逻M人員面臨的問題　　1）陌生的臉孔環(huán)繞著他；　　2）對新工作是否有能力做好而感到不安；　　3）對于新工作的意外事件感到膽怯；　　4）不熟悉的人、事、物，使他分心；　　5）對新工作有力不從心的感覺；　　6）不熟悉公司規(guī)章制度；　　7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；　　8）害怕新工作將來的困難很大。　　友善的歡迎　　主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。　　介紹同事及環(huán)境　　新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)?！　∈剐逻M人員對工作滿意　　最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象?；貞浺恍┊?dāng)你自己是新進人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。　　與新進人員做朋友　　以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。　　詳細說明公司規(guī)章制度　　新進人員常常因?qū)镜恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么?！　∫韵抡咝枳屑氄f明　　1）給薪方法；　　2）升遷政策；　　3）安全法規(guī)；　　4）員工福利；　　5）人事制度；　　6）員工的行為準則?！　∩鲜稣邉?wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。　　如何解釋公司政策　　對新進人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。假如領(lǐng)導(dǎo)人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規(guī)章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。新進人員有權(quán)利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當(dāng)一個新進人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟?！　〗o予安全培訓(xùn)　　1）配合新進人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：　　（1） 工作中可能發(fā)生的意外事件；　　（2） 各種事件的處理原則與步驟；　?。?） 仔細介紹安全常識；　?。?） 經(jīng)過測試，檢查人員對“安全”的了解程度?！　?）有效的安全培訓(xùn)可達到以下目標：　　（1） 新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；　?。?） 建立善意與合作的基礎(chǔ)；　　（3） 可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；　?。?） 人員可免于時間損失，而增加其工作能力；　?。?） 對建立公司信譽極有幫助。　　1解釋給薪計劃　　新進人員極欲知道下列問題；　?。?） 何時發(fā)放薪金；　　（2） 上、下班時間?！　∥?、相關(guān)表格　　新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表　　新員工崗位培訓(xùn)反饋表　　新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表　　新員工部門崗位培訓(xùn)檢查監(jiān)督表　　序號 培訓(xùn)內(nèi)容 完成確認　　（負責(zé)人簽名） 備 注　　1 1）讓本部門其他員工知道新員工的到來；　　2）準備好新員工辦公場所、辦公用品及工具；　　3）準備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料；　　4）為新員工指定工作導(dǎo)師。 上崗前培訓(xùn)　　2 經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所　　3 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹，部門內(nèi)的特殊規(guī)定　　4 新員工工作描述、職責(zé)要求，討論新員工的第一項工作任務(wù)　　5 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐　　6 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估。設(shè)定下次績效考核的時間（30天后）　　談話記錄：　　部門經(jīng)理： 年 月 日　　新員工崗位培訓(xùn)反饋表　　部門： 姓名： 職務(wù)（工種）： 入職日期：　　你是否已了解部門的組織架構(gòu)及部門功能？　　□是 □否　　你是否已清晰了解自己的工作職責(zé)及崗位描述？　　□是 □否　　 你是否已熟悉公司大樓的情況及工作場所？　　□是 □否　　你是否已認識部門里所有的同事？　　□是 □否　　你是否覺得部門崗位培訓(xùn)有效果？　　□是 □否　　你今后在工作中遇到問題，是否知道如何尋求幫助？　　□是 □否　　你是否已接受了足夠的部門崗位培訓(xùn)，并保證可以