【正文】 ： 流程： (1)用戶通過Ihternet在網(wǎng)上商店瀏覽物品，訂貨，網(wǎng)上支付或到網(wǎng)上商店所標(biāo)出的小區(qū)便利店中付款，同時可根據(jù)自己的情況要求送貨到家或到相應(yīng)便利店中自行取貨。 (2)網(wǎng)上商店通過虛擬總部向配送中心發(fā)送送貨通知。 (3)配送中心對用戶或用戶指定的小區(qū)便利店進行貨物配送。 (4)用戶收到配送中心送貨或自己到小區(qū)便利店取貨。 (5)遇到有關(guān)問題后，可通過網(wǎng)上協(xié)商，或到小區(qū)便利店解決。用戶便利店配送中心虛擬商店總部網(wǎng)上商店信息流資金流物流物流物流資金流信息流信息流 711的第一種物流模式()：用戶便利店配送中心虛擬商店總部網(wǎng)上商店信息流資金流物流物流物流信息流信息流信息流 711的第二種物流模式流程： (1)用戶到便利店訂貨，支付。 (2)便利店通過Internet通知網(wǎng)上商店用戶的訂貨信息。 (3)網(wǎng)上商店通過Internet向配送中心發(fā)送配貨要求。 (4)配送中心按訂單要求將貨物直接送到用戶家中，或送到小區(qū)便利店中，由用戶自行取走。 (5)發(fā)生貨物糾紛后，用戶可以到該小區(qū)便利店解決。 由上兩種模式來看，傳統(tǒng)便利店在整個系統(tǒng)中發(fā)揮重要作用。便利店將不僅是網(wǎng)上商業(yè)企業(yè)的單店，而且將成為網(wǎng)絡(luò)營銷中的小配送點。店內(nèi)不僅可賣“推薦名單”上的商品，而且還可以“網(wǎng)上看形，便利店看實物，配送中心送貨”。即店中只擺放樣品，而顧客可通過網(wǎng)上查詢或到便利店中看實物，然后，直接在網(wǎng)上或到便利店中訂購，配送中心再根據(jù)定單送到消費者指定的便利店或消費者家中?！狥edEx從物流企業(yè)的角度來看。物流企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中可以扮演兩種角色：一是可以像制造商和銷售商那樣，從建立網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站一樣開始，獨立從事網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)；二是為網(wǎng)絡(luò)營銷提供物流、配送服務(wù)，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合網(wǎng)絡(luò)營銷的需求，提供細致的配送服務(wù)。世界快件運輸商FedEx選擇了第一種方式，下面就來進行簡單的分析()。網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)公司提供FedEx鏈接提供在線商品目錄主面頁服務(wù)窗內(nèi)容更新得到付款確認發(fā)出訂貨確認通知發(fā)出訂貨確認通知消費者瀏覽商品目錄網(wǎng)上訂貨付款得到訂貨確認查詢服務(wù)窗內(nèi)容更新產(chǎn)生貨物跟蹤號碼接受貨物跟蹤請求自動編種制條形碼揀貨包裝分類組配印制發(fā)運標(biāo)簽裝運配送FedEx收貨得到收貨確認得到送貨確認 FedEx的物流流程總部位于美國田納西州的FedEx成立于1973年4月，是全球規(guī)模最大的快遞公司之一，到1999年在全球211個國家和地區(qū)經(jīng)過366座機場經(jīng)營快運業(yè)務(wù)，它的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了占全世界GDP90％的國家和地區(qū)。該公司擁有營運貨機624架，貨車42500輛，全球員工145000人，為全球用戶提供24乙48小時之內(nèi)的門到門配送服務(wù)。公司通過信息網(wǎng)絡(luò)與100多萬個客戶保持聯(lián)系，全球使用統(tǒng)一的FedEx物流管理軟件，其中投入使用的Powerships系統(tǒng)超過10萬套，F(xiàn)edExShips及interNetShips系統(tǒng)超過100萬套。FedEx建立了大約1,400個全球服務(wù)中心，大約34000個投遞箱，7000個授權(quán)服務(wù)中心及附屬機構(gòu)，7000個授權(quán)寄件中心。FedEx的全球投遞地點超過了2,000個，全球平均處理貨件量每天超過310萬件，運輸量每天大約9400噸，航空貨運量每天大約260萬噸，平均處理通話次數(shù)每天超過50萬次，平均電子傳輸次數(shù)每天大約63億份。1999年該公司第二季會計年度為35億美元。1999年11月，該公司宣布在中國成立第一家合資快運公司，并且在5年內(nèi)將要在中國100個城市開設(shè)辦事處。FedEx剛開始的時候主要以第三方物流、配送企業(yè)的身份參與網(wǎng)絡(luò)營銷。1997年初FedEx就開始像一家純粹的網(wǎng)絡(luò)營銷公司一樣從事網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)，但不同的是，該公司在物流網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)以及客戶資源上遠比一般的網(wǎng)絡(luò)營銷公司具有優(yōu)勢。該公司認為，既然公司已經(jīng)具備了從信息、銷售到配送所需的全部資源和經(jīng)驗，那么公司就必須拓展網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)。FedEx完全可以獲得網(wǎng)絡(luò)營銷方面的成功，因為，F(xiàn)edEx控制了網(wǎng)絡(luò)營銷最為重要的環(huán)節(jié)——配送，這是其他多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷公司無法比擬的。以上從分析了國外4家典型的從事網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)的物流流程及其管理問題，可以看出，推行網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵之一是制定和執(zhí)行一套合理的物流解決方案，而制定物流解決方案的首要條件就是選擇適合自己的物流組建模式。 第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀 我國第三方物流現(xiàn)狀調(diào)查 第三方物流隨著物流業(yè)發(fā)展而發(fā)展。第三方物流是物流專業(yè)化的重要形式。物流業(yè)發(fā)展到一定階段必然會出現(xiàn)第三方物流的的發(fā)展，而且第三方物流的占有率與物流產(chǎn)業(yè)的水平之間有著非常規(guī)律的相關(guān)關(guān)系。西方國家的物流業(yè)實證分析證明，獨立的第三方物流要占社會的50％，物流產(chǎn)業(yè)才能形成。所以，第三方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)發(fā)展整體水平。我國網(wǎng)絡(luò)營銷飛速發(fā)展，隨之對物流的需求也不斷增大， 以下是對網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的物流量及投送需求的簡單的估算()。 網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的第三方物流需求預(yù)測 單位：億元項 目1999年2000年2001年2002年2003年EC市場收入166EC中發(fā)生物移的銷售收入EC市場的物流需求EC物流中用于第三方物流末端的費用根據(jù)中國倉儲協(xié)會2001年4月對中國的物流市場的調(diào)查，可以看出： 不滿意的主要原因第三方物流的運作質(zhì)量與物流信息成為從事網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)對現(xiàn)行物流運作不滿意的主要原因()。 對3PL不滿意的原因原因要素生產(chǎn)企業(yè)商業(yè)企業(yè)動作成本7%0%信息不及時不準確21%34%作業(yè)速度慢21%33%服務(wù)內(nèi)容殘缺7%0%貨損率高7%0%作業(yè)差錯高13%0%服務(wù)態(tài)度差0%0%沒有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)7%33%不能滿足需求波動0%0%調(diào)查表明：在采用第三方物流的企業(yè)中，有67％的生產(chǎn)企業(yè)與54％的商業(yè)企業(yè)對第三方物流的服務(wù)感到滿意(，)。其它的企業(yè)不滿意的原因主要集中在作業(yè)速度與物流信息不準確及時、作業(yè)差錯率、運作成本高上。從中可以看出，企業(yè)對第三方物流服務(wù)首先關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量，其次才是成本，同時運作質(zhì)量低也成為企業(yè)自立物流的最大障礙。 商業(yè)企業(yè)對物流的滿意度 生產(chǎn)企業(yè)對物流的滿意度 企業(yè)的選擇調(diào)查表明，在調(diào)查企業(yè)中有57％的生產(chǎn)企業(yè)和38％商業(yè)企業(yè)中在尋找新的第三方物流代理商，根據(jù)企業(yè)目前的物流執(zhí)行主體的現(xiàn)狀，說明大部分企業(yè)的自理物流將轉(zhuǎn)交給第三方物流運作，另一方面說明，采用第三方物流的企業(yè)中，物流供求關(guān)系極不穩(wěn)定。第三方物流市場機會廣大。 對物流服務(wù)內(nèi)容的需求從事網(wǎng)絡(luò)營銷的工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)需要第三方物流商提供的服務(wù)有個方向的發(fā)展趨勢：①更強調(diào)物流代理的服務(wù)方式，需要集成化的物流服務(wù)；②除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)之外，物流過程管理、物流決策、數(shù)據(jù)采集處理等信息服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視(，)。 工業(yè)企業(yè)物流需求內(nèi)容物流服務(wù)內(nèi)容百分比（%）倉儲保管21干線運輸21市內(nèi)配送29包裝加工0物流系統(tǒng)設(shè)計7條碼采集服務(wù)7物流信息查詢7代為報關(guān)7原料質(zhì)檢0代結(jié)貨款0物流總代理29 商業(yè)企業(yè)對物流需求內(nèi)容物流服務(wù)內(nèi)容百分比（%）倉儲保管21干線運輸21市內(nèi)配送29包裝加工0物流系統(tǒng)設(shè)計7條碼采集服務(wù)0物流信息查詢7代為報關(guān)0原料質(zhì)檢0代結(jié)貨款0物流總代理29 問題分析 專門性的物流服務(wù)企業(yè)較多，綜合代理性的物流企業(yè)較少 中國目前物流企業(yè)在數(shù)量上，供大于求，供給數(shù)量大于實際能力；在質(zhì)量上有所欠缺，滿足不了需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，利用和管理水平低；缺乏有效的物流管理者。專門性物流商多，綜合代理性的物流企業(yè)少。作為物流企業(yè)完全可以不進行固定資產(chǎn)的再投資，采用委托代理的形式，運用自己成熟的物流管理經(jīng)驗和技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。從事綜合物流代理業(yè)務(wù)的主要思路為：不進行大的固定資產(chǎn)投入，低成本經(jīng)營原則：將主要的成本部門及產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)部門的大部分工作委托他人處理，注重建立自己的銷售隊伍和管理網(wǎng)絡(luò)；實行特許代理制，將協(xié)作單位納入自己的經(jīng)營軌道；公司經(jīng)營的核心能力就是綜合物流代理業(yè)務(wù)的銷售、采購、協(xié)調(diào)管理和組織設(shè)計的方法與經(jīng)驗，并且注重業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和組織機制創(chuàng)新，使公司經(jīng)營不斷產(chǎn)生新的增長點。 我國第三方物流企業(yè)沒有注意物流的品牌效應(yīng)由于物流服務(wù)相對運輸來講，具有更明顯的長期性，物流服務(wù)提供者和接受者之間有更強的相互依賴性。更換物流服務(wù)提供者對生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)造成的影響將遠大于更換運輸服務(wù)提供者。因此，一個良好的品牌將成為市場競爭的重要因素。Customer ValueMeasurementCross CharnelCustomerInteractionManagementCampaignManagementInformationCollectionCustomerMare EffectiveCustomerInteractionsCustomerInsight amp。UnderstandingCustomerCollectionProcessesCustomerSatisfyingBehaviors 以客戶為中心的理念圖 沒有樹立以客戶為中心的物流服務(wù)意識 發(fā)展第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以不需要擁有多少設(shè)施和裝備，就象多式聯(lián)運經(jīng)營人一樣，更多的是進行策劃、組織和管理，為客戶提供最佳方案，建立以客戶為中心的物流服務(wù)意識(見圖3．3)。發(fā)展物流企業(yè)最重要的是需要一批專長于生產(chǎn)企業(yè)管理，特別是物流管理方面的專家，選擇具有一定規(guī)模的生產(chǎn)或加工企業(yè)(客戶)，針對現(xiàn)有物流管理提出各種可選擇性方案，并說服客戶由本企業(yè)來進行全部或部分的物流管理工作。公司經(jīng)營的核心能力就是綜合物流代理業(yè)務(wù)的銷售、采購、協(xié)調(diào)管理和組織設(shè)計的方法與經(jīng)驗，并且注重業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和組織機制創(chuàng)新，使公司經(jīng)營不斷產(chǎn)生新的增長點。 沒有建立完善的物流計算機信息管理體系 在物流業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)信息的及時、準確將直接影響物流服務(wù)的質(zhì)量。因此須建立和開發(fā)一套計算機管理系統(tǒng)及信息管理軟件。 缺乏一批物流專業(yè)人才 人力資源問題是影響物流發(fā)展最重要的問題之一。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析，人力資源問題在影響物流的問題中與物流一體化成功的相關(guān)程度最高，兩者的相關(guān)系數(shù)為—0．54，顯著水平為0．01。發(fā)達國家經(jīng)驗證明，實現(xiàn)物流一體化，發(fā)展第三方物流，關(guān)鍵是具備一支優(yōu)秀的物流管理隊伍。物流人才教育是人力資源管理的基礎(chǔ)。當(dāng)前，人才匱乏已經(jīng)成為我國提高物流效益的嚴重障礙。提高物流一體化程度，挖掘物流效率的潛力，關(guān)鍵在于人才。 目前我國網(wǎng)絡(luò)營銷物流組建模式 網(wǎng)絡(luò)營銷的具體實施有多種模式可以選擇。完整的網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該完成商流、物流、信息流和資金流四方面，在商流、信息流、資金流都可以在網(wǎng)上進行的情況下，物流體系的建立應(yīng)該被看作是網(wǎng)絡(luò)營銷的核心業(yè)務(wù)之一。我國網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的物流體系現(xiàn)在有以下幾種組建模式。 目前我國進行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)主體大體分為三類：一是制造商、經(jīng)銷商、零售商；二是ISP(1nformatiOn Service Provider信息服務(wù)提供商)、ICP(InternetContents Provider互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商)組建的網(wǎng)絡(luò)營銷公司，三是物流企業(yè)。它們組建網(wǎng)絡(luò)營銷的物流體系有不同的模式。 制造商、經(jīng)銷商等 利用原來傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的物流設(shè)施從專業(yè)分工的角度看，制造商的核心業(yè)務(wù)是商品開發(fā)、設(shè)計制造，經(jīng)銷商的主業(yè)就是流通，越來越多的制造商有龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，有覆蓋整個銷售區(qū)域的物流、配送網(wǎng)，制造企業(yè)的物流設(shè)施普遍要比專業(yè)流通企業(yè)的物流設(shè)施先進。制造商經(jīng)銷商開展網(wǎng)絡(luò)營銷，可以利用原有的物流資源，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)營銷的物流業(yè)務(wù)。用物流網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施支持網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷不需新增物流、配送投資，只需設(shè)計物流系統(tǒng)、合理規(guī)劃物流資源。擁有完善流通渠道的制造商或經(jīng)銷商開展網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)，解決網(wǎng)絡(luò)營銷的瓶頸問題比[SP、ICP或因特網(wǎng)站經(jīng)營者更加方便。如Wal—Mart(：//—)、Sears(：//WWW．sears．)等。在中國比如海爾開展網(wǎng)絡(luò)營銷，其物流業(yè)務(wù)都與其一般銷售的物流業(yè)務(wù)一起安排。 外包制造商從事網(wǎng)絡(luò)營銷，僅保留自己的核心專長，而將其物流業(yè)務(wù)全部外包，以便更好的培養(yǎng)自己的核心能力。比如戴爾(中國)公司將其在中國的物流業(yè)務(wù)外包，雅芳(中國)公司也和中國寶供物資儲運總公司、中國郵政合作，將其網(wǎng)絡(luò)營銷的物流服務(wù)全部外包。 ISP、ICP由于從事的專業(yè)不同，ISP、ICP及其他信息服務(wù)提供商更多地從如何建立網(wǎng)絡(luò)營銷信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、如何提供更多的信息內(nèi)容、如何保證網(wǎng)絡(luò)的安全性、如何方便消費者接入、如何提高信息傳輸速度等方面考慮問題，至于網(wǎng)絡(luò)營銷在線服務(wù)背后的物流體系的建立問題則因為涉及另一個完全不同的領(lǐng)域，解決起來比較困難。ISP、ICP組建網(wǎng)絡(luò)營銷公司，解決物流和配送系統(tǒng)問題的辦法主要有： 自己組建物流系統(tǒng)