【正文】 B POP 海報(bào)制作 :a 廣告內(nèi)容須緊緊抓住顧客消費(fèi)心理，正確向顧客介紹商 品知識(shí) b 廣告內(nèi)容須有針對(duì)性，依據(jù)顧客可能提出的問題作出說明 c 不要長(zhǎng)篇大論，要抓住要點(diǎn)，逐點(diǎn)說明 d 不允許夸大吹 e 不使用晦澀難懂的語(yǔ)言 f 行文盡量謙和 C POP 海報(bào)類型： a 新商品介紹型 主要向顧客介紹這種商品的優(yōu)越性 b 商品知識(shí)型 針對(duì)顧客可能提出的問題予以解答 c 強(qiáng)調(diào)商品特性型 主要強(qiáng)調(diào)耐用性、經(jīng)濟(jì)性、功效、物 美價(jià)廉 d 強(qiáng)調(diào)可信賴型 商品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) e 材質(zhì)介紹型 商品使用的材質(zhì)優(yōu)勢(shì) f 流行說明型 向顧客介紹某種商品為什么流行 店內(nèi)音樂 A 開店時(shí)應(yīng)放輕音樂，舒緩店員的情緒，逐漸進(jìn)入狀態(tài) B 人流高峰時(shí)應(yīng)放節(jié)奏明快一些的音樂，以刺激顧客的消費(fèi)欲望；低峰時(shí)也要放些節(jié)奏明快的音樂來鼓舞士氣 C 中午兩點(diǎn)到三點(diǎn)放節(jié)奏明快的音樂調(diào)整店員精神狀況 D 晚班關(guān)店時(shí)再次放輕音樂，舒緩一天的疲勞狀態(tài) （每店應(yīng)準(zhǔn)備各種音樂資源不少于 10 種，其中包括，英文輕音樂，港臺(tái)流行歌曲，快節(jié)奏舞曲等） 顧客接待 A 重視語(yǔ)言服務(wù) 與此相應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，盡有優(yōu)美動(dòng)聽的服務(wù)語(yǔ)言而服務(wù)態(tài)度不佳，這樣的語(yǔ)言服務(wù)就成了機(jī)械的程序化。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前 30 分 鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到 里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。 D 個(gè)人反思 a 今天工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、勤務(wù)狀況如何 b 今天的銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾?，是否完成預(yù)定任務(wù) c 工作中與同事和上級(jí)是否保持了良好的人際關(guān)系 d 對(duì)明天工作的打算 勤務(wù) A 休息時(shí)間 休息時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員可用于吃飯，化妝，休息等，一般情況下休息時(shí)應(yīng)離開 賣場(chǎng) B 外出 在休息時(shí)間，一般不允許離店，如果確有急事待處理，可將理由、去向、所需時(shí)間于當(dāng)班管理組說明，如果工作時(shí)間離開工作崗位，須與同事打招呼，以免影響工作 C 休假 任何休假都必須提前 3 天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可休假 如因及時(shí)生病等特殊原因，需休假時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日營(yíng)業(yè)前電 話通知店內(nèi)管理組 D 遲到和早退 遲到早退不僅會(huì)影響店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，也會(huì)給同事帶來不必要的麻煩，所以每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律 如果已經(jīng)遲到，最后及時(shí)同時(shí)店內(nèi)管理組，早退也同樣需要得到店內(nèi)管理組的同意 E 私人電話 不允許用店內(nèi)電話打出私人電話，打進(jìn)的私人電話也盡量不要占用太長(zhǎng)辦公時(shí)間，如有違紀(jì)情況，可由店內(nèi)管理組給予一定的懲罰 F 員工購(gòu)物 歡迎本店員工在本店購(gòu)物， 購(gòu)物時(shí)間應(yīng)利用非工作時(shí)間，如：休息時(shí)間、上班前或下班后，嚴(yán)禁在購(gòu)物高峰時(shí)間與顧客一同購(gòu)物，對(duì)于限量銷售的商品，應(yīng)禮讓給顧客，對(duì)于已購(gòu)買的商品，應(yīng)保留好發(fā)票，以免在攜商品出店時(shí)引起不必要的麻煩 其他 注意店內(nèi)安全，防盜防火 電話追蹤服務(wù) （售后服務(wù)） 當(dāng)顧客買好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個(gè)月的時(shí)候，打電話追蹤商品使用 情況，有什么問題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見，做好詳細(xì)的記錄。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 １ .五項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)（１）不要以對(duì)待 “偷竊客 “的態(tài)度來接待； （２）冷靜、自然地說話；（３）不要以 “調(diào)查 ”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客 “弄錯(cuò) ”而讓其購(gòu)買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺。 5 項(xiàng)偷竊的手段 藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中；帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏；多數(shù)顧客一同來店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊；帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試 穿邊偷竊；藏入衣服內(nèi)。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理 念 商品陳列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧 客對(duì)商品的印象，將最易 引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位 置上 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷 售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果 ★ 隨時(shí)保持貨架整潔 陳列展示的基本方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧 客注意力的視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。單鞋陳列時(shí)，統(tǒng)一用左腳，男： 41 女：37 ★ 依系列陳列 ★ 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，與顧客溝通如 何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購(gòu) 物感覺 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì)客流的位置笑迎顧客 一、等待時(shí)機(jī) ★ 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲 音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： ”有什么需要我為您 服務(wù)呢？ “，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握 這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向 顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說 ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說這些 時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過早，但在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專 賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強(qiáng) “的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進(jìn)店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快 速完成購(gòu)買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢 問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購(gòu)買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購(gòu)買能力，此 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價(jià)值的特性 推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起 來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)， 就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語(yǔ)言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù) 的周到 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動(dòng)不太方便的顧客，可以主動(dòng)幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫 助別人的過程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會(huì)感染到你的心情，助人為樂是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對(duì) **專賣導(dǎo)購(gòu)的要求，要知道，你的 熱心善心對(duì)贏得更多的認(rèn)可和成績(jī) ◆ 在店里人多的時(shí)候，試穿商品時(shí)，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免 丟失