酒店客房工作的心得體會-閱讀頁
2024-11-19 06:08本頁面
【正文】 兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當(dāng)我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們?！ 》?wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中，首先要抓住員工。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”?！ 〉?個法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢?在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗。三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失?！ 偛耪f到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。 第5個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。有一家書業(yè)集團(tuán)的老板告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。我認(rèn)為，酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時，首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他?！ ∪绻粋€人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。在和同事相互配合的過程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來請，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無意義時才不情愿的行動。所以，在招聘時，首先要杜絕這種員工
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