9、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)-閱讀頁(yè)
2024-11-16 02:28本頁(yè)面
【正文】 誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。培訓(xùn)內(nèi)容：1．堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。不以音取人?？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通?？倷C(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場(chǎng)所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率6．提供電話咨詢服務(wù)。7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，做好記錄8．掌握客人住店資料。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作10．嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門(mén)查找原因，及時(shí)維修。與各部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。在電話記錄本上，記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外，保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。15．積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。16．發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。特別提示：2．核對(duì)房態(tài)時(shí)失誤或沒(méi)有核對(duì)住店客人房間的電話權(quán)限，導(dǎo)致發(fā)生的話費(fèi)由總機(jī)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。分析，由于總機(jī)的失誤，在不能轉(zhuǎn)接電話時(shí)接進(jìn)了閑雜人員的電話就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。分析，因?yàn)榭倷C(jī)人員沒(méi)有了解酒店各服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間，直接導(dǎo)致酒店?duì)I業(yè)額的減少，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。總機(jī)離崗的問(wèn)題非常嚴(yán)重，會(huì)直接導(dǎo)致酒店的電話癱瘓。為什么要熟記內(nèi)外線電話號(hào)碼？總機(jī)最主要的工作就是為來(lái)電人接電話，如果不熟記內(nèi)外線電話號(hào)碼就會(huì)大大影響工作效率。為什么要嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)？總機(jī)以語(yǔ)音面對(duì)客人，經(jīng)常需要回答客人的問(wèn)詢，但有些問(wèn)題是不能直接回答的。泄露酒店的運(yùn)行情況會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘，做出對(duì)酒店不利的事。
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