哈爾濱旅游注意事項(xiàng)-閱讀頁(yè)
2024-11-09 17:17本頁(yè)面
【正文】 與旅游經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)接待有關(guān)的主觀原因，也有一些客觀原因：（一）主觀原因。具體主要包括以下幾方面：不尊重客人。工作不負(fù)責(zé)任。導(dǎo)購(gòu)人員銷售假冒偽劣商品。如某些購(gòu)物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價(jià)格或以“贈(zèng)送禮品”為名，誘使游客購(gòu)買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實(shí)際售賣產(chǎn)品為假；更有甚者，導(dǎo)游勾結(jié)商家變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。導(dǎo)購(gòu)人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。此外，導(dǎo)購(gòu)人員與顧客存在語(yǔ)言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象，這也是引起投訴的原因之一。游客購(gòu)物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。面對(duì)來(lái)自世界各地的游客，由于受語(yǔ)言障礙、自然環(huán)境、突發(fā)事件、風(fēng)俗習(xí)慣等客觀條件的影響，服務(wù)很難盡善盡美。對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，有的游客是針對(duì)某一具體的購(gòu)物環(huán)節(jié)來(lái)判斷，而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來(lái)評(píng)定。此外，由于年齡、性別、職業(yè)、國(guó)家、民族、文化的不同，在購(gòu)物過(guò)程對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。這就需要導(dǎo)購(gòu)人員提高雙向交流工作，注意觀察游客在購(gòu)物過(guò)程中的言行舉止，懂得靈活處理，盡量滿足游客的要求，避免不必要的投訴。一般說(shuō)來(lái)，外向、情緒不好的客人容易投訴，內(nèi)向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。細(xì)心觀察客人的言語(yǔ)、表情、和動(dòng)作，很快地彌補(bǔ)服務(wù)的不足，才能讓客人保持良好的心境。對(duì)于游客的購(gòu)物投訴，旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務(wù)水平，擴(kuò)大旅游商品的銷售。當(dāng)游客投訴時(shí)，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過(guò)記錄下，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以便客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。如果問題比較復(fù)雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時(shí)間。主動(dòng)與游客聯(lián)系，發(fā)饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果。然后記錄投訴處理的全過(guò)程并存檔。早起立問候。游客投訴時(shí)，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來(lái)，情緒無(wú)法平靜。尤其是在投訴者宣泄憤怒時(shí)，接待人員不適時(shí)的解釋可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。無(wú)論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷，并給游客帶來(lái)了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因?yàn)樗麄冴P(guān)心企業(yè)，是因?yàn)樗麄兇_實(shí)遇到了問題和麻煩，確實(shí)需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進(jìn)工作。有時(shí)，還可以請(qǐng)職位高的經(jīng)理或主管來(lái)向客人道歉，以示重視。接到投訴后，要盡快核實(shí)情況，找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)答復(fù)。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對(duì)酒店的信心。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)過(guò)程。旅游企業(yè)對(duì)游客購(gòu)物投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。然而，受各種條件的制約及一些無(wú)法預(yù)測(cè)因素的影響，游客對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)產(chǎn)生不滿也是不可避免的。旅游網(wǎng)：第五篇：哈爾濱旅游作文800字哈爾濱旅游作文800字7月27日告別南方炎炎夏日，我們一家三口和朋友搭上海南航空飛機(jī)來(lái)到素有“冰城”、“天鵝項(xiàng)下的珍珠”以及“東方小巴黎”之美稱、具有異國(guó)情調(diào)的美麗城市——哈爾濱。索菲亞教堂。索菲亞教堂吧：圣墻體是全部采用清水紅，紅上冠世大飽滿的洋蔥頭穹頂，統(tǒng)率著四翼大小不同的帳蓬頂，形成主從式的布局。進(jìn)入圣教堂中有清代風(fēng)格的文廟模型，也有拜占庭風(fēng)格的圣教堂深處還有哈爾濱的歷史概述，使游客不僅能了解哈爾濱的歷史文化還能領(lǐng)略到各種歐式建筑模型。太陽(yáng)島上有一個(gè)花園，花園中的花可多了：有紫色的熏衣草、有金色的向日葵、有紅色的蝴蝶蘭，也有黃色的郁金香??美不勝收，使游客朋友們應(yīng)接不暇。當(dāng)我和朋友們穿著棉大袍走進(jìn)“冰雪大世界”時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)膝蓋下有一層層像霧似的白色氣體，這時(shí)，你會(huì)感覺一種冰涼涼的東西像尖刀似的刺入你的骨頭。冰雕館中有許許多多的冰雕，讓人留連忘返，正當(dāng)你在欣賞穿著大袍的龍王時(shí)，美麗的美人魚，又吸引起了你的注意，正當(dāng)你在和唐老鴨合影時(shí)，調(diào)皮的馬小跳又進(jìn)入你的眼簾，當(dāng)你在欣賞雪白的羊群時(shí)，它們，會(huì)讓你不禁想起美麗的大草原??站在群雕之間，仿佛身入仙境一般，栩栩如生。索菲亞教堂的美景，情不自禁地會(huì)贊嘆起我國(guó)的美
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