【正文】 物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。對外的業(yè)務聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質(zhì)量的期望。而物流企業(yè)要改進服務質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務策略。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務質(zhì)量的測評更加真實和有效。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務質(zhì)量標準以及現(xiàn)有服務的跟蹤評價結(jié)果制定服務質(zhì)量改進計劃。（2）D一實施階段這一階段的主要任務是實施改進計劃。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務水平。建設完善的計算機配送網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。在改進計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的管理經(jīng)驗，完善管理方法。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。所以。（3）C一檢查階段這一階段就是把服務質(zhì)量改進結(jié)果與計劃的目標進行對比，從而確定質(zhì)量改進有無成效。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。（4）A——處置階段這一階段的任務就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗教訓，將改進過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓納入有關(guān)標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個“PIX：A”循環(huán)。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。5．結(jié)論物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術(shù)等先進技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。忽視質(zhì)量改進的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。我國銀行服務質(zhì)量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。本文從銀行是否有義務告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業(yè)服務質(zhì)量存在的問題，如部分銀行認識不足，服務意識不強；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務項目不夠全面等。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質(zhì)量。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。一、從房貸月供看銀行服務質(zhì)量存在的問題（一）部分銀行認識不足，服務意識不強某些客戶之所以不知道自己已經(jīng)幾個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據(jù)常識應該知道房貸增加。（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質(zhì)量不好。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。三、提高我國銀行服務質(zhì)量的一點建議為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務質(zhì)量。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關(guān)人員的認識。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)對于有些已經(jīng)履行通知義務而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。若不正確，則應通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業(yè)知識培訓。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務。（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質(zhì)量去年人總行出臺了《關(guān)于改進個人支付結(jié)算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題。目前，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務詳細查詢等等。四、提升服務質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。五、提升服務質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。在銀行前臺服務中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務的評價。試想，當一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務的話，多少會給客戶一些心理的安慰。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應的收入分配機制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。在服務質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴肅處理。五、提升服務質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。如顧客提出更多要求，應及時向上級報告，由上一級負責人出面協(xié)商解決。最后還可以通過法律途徑來解決。參考文獻[1] [J].（9）