【正文】 和生產(chǎn)企業(yè)之間架設了一座溝通的橋梁，使得消費者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對更為廣泛的消費者，有利于兩個群體之間交易的充分展開。企業(yè)職能必須進行相應的轉(zhuǎn)變以適應市場環(huán)境和企業(yè)組織形式的雙重變化。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（3C理論）顧客、競爭、變化企業(yè)再造－為了在衡量績效的關(guān)鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程。企業(yè)再造含義：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念；以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點；企業(yè)再造是一次徹底的變革；企業(yè)通過業(yè)務流程再造可望取得顯著的進步；企業(yè)再造從重新設計業(yè)務流程著手；企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新，它將引起管理和組織方面的明顯變化；企業(yè)再造實施人本管理；企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應用。業(yè)務流程是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務）為終點的一系列活動。流程－企業(yè)輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動流程的識別標準：一個流程有特定的輸入和輸出；每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個部門；一個流程專注于目標和結(jié)果，而不是行動和手段；流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人輕易地理解；所有的流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也是相互關(guān)聯(lián)的。業(yè)務流程再造是企業(yè)再造的核心。在設計新的流程改進方案應考慮：將現(xiàn)在的數(shù)項業(yè)務或工作組合，合并為一；工作流程的各個步驟按其自然順序進行；給予員工參與決策的權(quán)力；為同一種工作流程設置若干種進行方式；工作可以超越組織的界限，在適當?shù)膱鏊M行；盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作；設置項目負責人。特征：組織成員擁有一個共同的理想境界；組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊（團隊是最基本的學習單位）；關(guān)于不斷學習（學習型組織的本質(zhì)特征）；自主管理；領導者的新角色（設計組織發(fā)展的基本理念）；建立知識聯(lián)盟。不斷學習含義：終身學習、全員學習、全過程學習、團體學習構(gòu)建學習型組織的方法（進行五項修煉）自我超載、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考自我超載－學習型組織的精神基礎。要旨：組織中的個人要學會如何在生命中產(chǎn)生和延續(xù)創(chuàng)造性能力。心智模式－人們根深蒂固于心中的對周圍世界如何運行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。共同理想境界含義：遠景（企業(yè)組織未來發(fā)展的目標）、愿望（組織成員的共同愿望）。團隊學習－學習型組織最基本的學習形式，是構(gòu)建學習型組織的基本過程。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀察分析事物。系統(tǒng)思考是以系統(tǒng)的觀點看待組織的構(gòu)成與發(fā)展，兩個關(guān)鍵點，系統(tǒng)的觀點，動態(tài)的觀點：要有整體的全局的觀點。系統(tǒng)思考語言的三個基本元件：不斷增強的回饋、反復調(diào)節(jié)的回饋及時間滯延。第五章市場營銷管理現(xiàn)代企業(yè)最重要的職能：創(chuàng)新、營銷市場營銷－在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費需要、實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的商務活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運輸、產(chǎn)品銷售、提供服務等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務經(jīng)營活動。市場營銷的基本原理：通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。任務：為促進企業(yè)目標實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機和性質(zhì)。企業(yè)的市場營銷管理過程是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。市場分析和市場選擇：市場營銷環(huán)境分析、市場購買行為分析、市場細分和目標市場選擇，市場營銷調(diào)研分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷機會和避免環(huán)境威脅。微觀環(huán)境是指那些對企業(yè)服務其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。市場分消費者市場和組織市場。消費者市場是為了個人消費而購買物品或服務的個人或家庭所構(gòu)成的市場。經(jīng)濟因素：制約消費者購買行為的一個基本因素。社會、文化因素：相關(guān)群體和家庭是重要的社會因素。相關(guān)群體影響個人的態(tài)度和自我概念，影響個人對所購商品和品牌的選擇。心理因素：消費者行為要受動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。購買動機產(chǎn)生、尋找信息、評價方案、決定購買、購后感覺和行為消費者的需要由兩種刺激引起：內(nèi)部刺激、外部刺激。消費者的評價行為一般要涉及產(chǎn)品屬性一、屬性權(quán)重、品牌信念、效用函數(shù)和評價模式。產(chǎn)業(yè)市場特點：產(chǎn)品市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性；購買者的購買行為不同于消費者產(chǎn)業(yè)市場購買者購買行為是理性的，一般是集體決策，購買往往會采用互購、易貨和租賃等方式目標營銷要經(jīng)歷三個階段：市場細分、選擇目標市場、進行市場定位市場細分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費者在需求和欲望、購買行為以及購買習慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干個分市場的市場分類過程。市場細分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細分市場。消費者常用的細分變量包括：地理位置變量、人口統(tǒng)計變量、心理變量、行為變量。目標市場－企業(yè)決定要進入的那個市場部分。無差異市場營銷－企業(yè)不考慮各細分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。集中市場營銷－企業(yè)集中所有所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。市場定位的實質(zhì)：取得目標市場的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢一般來自于：價格競爭優(yōu)勢、差異競爭優(yōu)勢。競爭定位－企業(yè)選擇靠近于現(xiàn)有競爭者或與現(xiàn)有競爭者重合的市場位置，爭奪同樣的客戶，在營銷組合方面彼此差別不大。市場營銷調(diào)研－系統(tǒng)地設計、收集、分析并報告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。案頭調(diào)研－收集和分析二手資料，數(shù)據(jù)主要來源：公司記錄，政府各部門的統(tǒng)計資料。實地調(diào)研－收集一手資料的過程。市場營銷組合：企業(yè)可以控制的各種要素進行優(yōu)化組合和綜合運用。包括實物、服務、場所、組織、思想、主意。產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線（密切相關(guān)的滿足同類需求的一組產(chǎn)品）和產(chǎn)品項目（某一品牌或產(chǎn)品大類內(nèi)由尺碼、價格、外觀及其他屬性來區(qū)別的具體產(chǎn)品）組成。產(chǎn)品組合的深度：每條產(chǎn)品線上的產(chǎn)品項目的數(shù)量。產(chǎn)品組合調(diào)整策略：擴大產(chǎn)品組合（產(chǎn)品線延伸策略－增加產(chǎn)品線深度、相關(guān)系列多樣化策略－增加產(chǎn)品組合關(guān)聯(lián)度、無關(guān)聯(lián)多樣化策略－擴展產(chǎn)品線廣度）品牌－由企業(yè)獨創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數(shù)字、符號及其組合。品牌作用：有利于商品的廣告宣傳和推銷；可以維護生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益；有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。品牌統(tǒng)分策略－企業(yè)可以選擇統(tǒng)一品牌策略、個別品牌策略和系列化品牌策略。優(yōu)勢：它可以擴大產(chǎn)品的銷售，從而增加市場占有率；可以占領更多的貨架空間，更容易吸引顧客；既可以迎合消費者轉(zhuǎn)換品牌的心理要求，又能保證企業(yè)產(chǎn)品的銷路；能夠激發(fā)品牌間在企業(yè)內(nèi)部的競爭和發(fā)展。典型的產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個階段：介紹期、成長期、成熟期和衰退期。根據(jù)競爭程度的高低：市場結(jié)構(gòu)分完全競爭、完全壟斷、壟斷競爭、寡頭壟斷四種類型。成本導向定價－以成本作為主要定價依據(jù)的定價方法。成員包括：商人中間商、代理中間商以及處于渠道起點的生產(chǎn)者和終點的最終消費者或用戶。企業(yè)的分銷戰(zhàn)略：密集分銷、選擇分銷、獨家分銷密集分銷－制造商盡可能地通過許多負責任的、適當?shù)呐l(fā)商、零售商推銷其產(chǎn)品。選擇分銷－制造商在某一地區(qū)僅讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。獨家分銷－制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽訂獨家經(jīng)銷合同，既有利于控制經(jīng)銷商的業(yè)務經(jīng)營，又可以調(diào)動其經(jīng)營積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場占有。取決因素：顧客特性、產(chǎn)品特性、企業(yè)特性。根據(jù)承擔職能不同，中間商主要分為批發(fā)商、居間商人和零售商。分為：商業(yè)批發(fā)商和制造業(yè)公司的銷售分支機構(gòu)。分類：代理商、經(jīng)紀人和信托商。零售商店分百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心。直復營銷是那種需利用多種媒體向消費者宣傳商品，傳播信息，然后顧客通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)或者信函給予定貨答復，訂購的貨物再通過郵寄送抵顧客，款項用信用卡或支票支付的一種零售形式。實質(zhì)是信息溝通。廣告是企業(yè)以付費的方式通過各種傳播媒體向目標市場和社會公眾進行的一種非人員式信息溝通活動。銷售促進是企業(yè)運用各種短期誘因、刺激消費者和經(jīng)銷商迅速和大量地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務。影響促銷組合的因素：產(chǎn)品種類和市場類型、促銷目標、促銷總策略、產(chǎn)品生命周期所處階段。促銷目標：以產(chǎn)品介紹為目標、以說服和提示為目標，以樹立品牌和企業(yè)形象為目標促銷總策略兩種選擇：推和拉。網(wǎng)絡營銷是利用計算機網(wǎng)絡、現(xiàn)代通訊技術(shù)及數(shù)字交互式多媒體技術(shù)來實施營銷活動，它能更有效地促進個人和組織交易活動的實現(xiàn)。網(wǎng)絡營銷的內(nèi)涵：針對網(wǎng)上虛擬市場進行市場調(diào)查和消費者行為分析，為企業(yè)在網(wǎng)上開展的市場營銷活動提供可靠的數(shù)據(jù)分析和營銷依據(jù)。網(wǎng)絡營銷管理與控制。消費者消費觀念變化：追求個性化消費，消費行為日益理性，期望購物和消費過程越來越方便，追求消費過程的享受和愉悅。產(chǎn)生了兩種影響：降低了大公司的龐大的分銷網(wǎng)絡對小公司市場進入造成的障礙；隨著分銷商地位弱化，原來由其所承擔的售后服務等職能將會無人擔綱。網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合－利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。對五種典型網(wǎng)絡營銷模式中的若干個進行組合形成綜合型站點。市場調(diào)查是針對特定營銷環(huán)境進行簡單調(diào)查設計、收集資料和初步分析的活動，為市場研究提供全面系統(tǒng)的一手資料和相關(guān)二手資料。宏觀營銷環(huán)境是經(jīng)濟、政治、法律、社會、文化、自然、科技等因素。網(wǎng)上市場調(diào)查是在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進行簡單調(diào)查設計、收集資料和初步分析的活動。方式：直接調(diào)查、間接調(diào)查。網(wǎng)上市場調(diào)查特點：互動性、低費用、速度快、客觀性、實時檢驗與監(jiān)督網(wǎng)上直接調(diào)查方法：網(wǎng)上問卷調(diào)查法（最常用）、網(wǎng)上實驗法、網(wǎng)上觀察法。網(wǎng)上直接調(diào)查步驟：確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標市場；確定調(diào)查方法和設計問卷；選擇調(diào)查方式；分析調(diào)查結(jié)果；撰寫調(diào)查報告網(wǎng)上市場間接調(diào)查－二手資料調(diào)查。域名是由個人、企業(yè)或組織申請的獨占使用的互聯(lián)網(wǎng)上標識，是對提供的服務或產(chǎn)品的品質(zhì)進行承諾和提供信息交換或交易的虛擬地址。一個完善的網(wǎng)上銷售渠道功能：訂貨、結(jié)算、配送。根據(jù)銷售對象分：B to B，B to C網(wǎng)上銷售優(yōu)勢：成本低、方便快捷、交互性網(wǎng)上售后服務－借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品幫助和技術(shù)支持以及使用維護等方面的需求。網(wǎng)上售后服務特點：便捷性、靈活性、低廉性、直接性。網(wǎng)絡廣告特點：突破時空限制；互動性；快捷性；豐富性；費用低廉；易統(tǒng)計性網(wǎng)絡廣告類型：按鈕型廣告；旗幟型廣告；主頁型廣告；列表分類播發(fā)型廣告；電子郵件廣告；新聞式廣告；鏈接廣告。第六章生產(chǎn)運作管理生產(chǎn)運作泛指將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程。組織中涉及生產(chǎn)運作活動的系統(tǒng)稱為生產(chǎn)運作系統(tǒng)。轉(zhuǎn)換：生產(chǎn)運作對象發(fā)生變化的過程，完成該轉(zhuǎn)換過程的單元可以是一個非營利性組織、一家企業(yè)、一個部門或一個工作地。狹義是以生產(chǎn)運作過程為對象，著重研究如何對生產(chǎn)運作過程進行有效管理。生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容：生產(chǎn)運作管理的理解、認識以及以此為基礎的生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策；生產(chǎn)運作系統(tǒng)設計、構(gòu)建與管理；生產(chǎn)運作系統(tǒng)的運行與管理；上述三個方面的評估、改進、完善以及變革。生產(chǎn)運作管理是企業(yè)基本職能活動；生產(chǎn)運作管理的任務與目標生產(chǎn)運作管理的任務與目標：合理利用資源；正確處理效率與效益問題；競爭優(yōu)勢生產(chǎn)運作對資源的消耗分三類：固定類、變動類和時間引導企業(yè)在市場上獲得競爭優(yōu)勢的基本戰(zhàn)略有三種：成本領先、差別化、集中。現(xiàn)代化管理階段特征：電子產(chǎn)銷一體化；管理組織系統(tǒng)化；管理方法定量化；管理手段自動化網(wǎng)絡經(jīng)濟對企業(yè)運作管理方面的要求：要有高速靈敏的市場反應能力，形成敏捷供應的能力。滿足顧客的個性需求，實施大規(guī)模定制化生產(chǎn)。利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟，回應全球生態(tài)保護的要求和相應的各種行動準則。準時生產(chǎn)－企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品?；具壿嬍侨魏喂ば蛑辉谛枰獣r才生產(chǎn)必要的制品?？窗逑到y(tǒng)是生產(chǎn)線物流、信息流合一的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。小JIT較多側(cè)重于生產(chǎn)作業(yè)計劃和庫存管理，實現(xiàn)在必要的時間和必要的地點提供必要的服務資源。七種可以被消除的浪費：過量生產(chǎn)的浪費；等待時間的浪費；運輸?shù)睦速M；庫存的浪費；有產(chǎn)品缺陷的浪費；多余運作的浪費；過程（工序）的浪費敏捷制造－企業(yè)的生產(chǎn)運作具有敏捷性。實現(xiàn)敏捷制造要求制造企業(yè)采用現(xiàn)代網(wǎng)絡通信手段，通過快速配置各種資源，以有效和協(xié)調(diào)的方式響應用戶需求，實現(xiàn)對變化需求的敏捷響應。虛擬企業(yè)（動態(tài)聯(lián)盟）敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。它是指根據(jù)任務，由一個公司內(nèi)部某些部門或不同公司按照資源、技術(shù)和人員的最優(yōu)配置，快速組成的臨時性企業(yè)。具體：有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢；有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高；有利于企業(yè)涉足新領域，進行多角化經(jīng)營。虛擬生產(chǎn)（最基本形式）－企業(yè)將其產(chǎn)品的直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)完成，而自己只留下最具優(yōu)勢并且附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強化這些部門的組織管理。虛擬銷售－兩種模式：一種企業(yè)把其下屬的銷售網(wǎng)絡從公司總部獨立出來，使其成為具有獨立法人資格的銷售公司，第二種企業(yè)不再組建自己的銷售網(wǎng)絡，而將銷售業(yè)務交給專業(yè)銷售公司去做。虛擬服務－企業(yè)將一部分服務職能虛擬化，或外包給專業(yè)化公司經(jīng)營，或與其他企業(yè)通過動態(tài)聯(lián)合形成擬實制造是指運用計算機，應用虛擬模型，而不是通過真實的加工過程，在計算機上預估產(chǎn)品的功能及可加工性等可能存在的問題。表征質(zhì)量流－伴隨產(chǎn)品形成從核心企業(yè)流向用戶的質(zhì)量要求和質(zhì)量記錄，反饋質(zhì)量流－從用戶到核心企業(yè)的質(zhì)量要求和質(zhì)量反饋，反饋質(zhì)量流推動著表征質(zhì)量流向前流動。質(zhì)量流作用：質(zhì)量流概念使質(zhì)量全程服務成為可能；質(zhì)量流概念可以解決各聯(lián)盟企業(yè)之間過程網(wǎng)絡的接口問題；質(zhì)量流概念可以化解諸多質(zhì)量信息之間的沖突。在構(gòu)建作為敏捷制造信息支撐體系的敏捷信息系統(tǒng)，要著重考慮以下幾點：利用大型計算技術(shù)迅速完成復雜的處理、以滿足高速、高效和靈活的需求。充分利用網(wǎng)絡技術(shù)為用戶提供的快速、廉價的溝通模式的優(yōu)勢，在多個用戶和多個供應商之間實現(xiàn)有效地交