【正文】 方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點，推定事故真實性；水淹車應(yīng)標明水位高度，火燒車應(yīng)標明起火點。（3）損失部位不明顯時，應(yīng)做標記或有人指點損失處拍攝；拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光；玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處擴大明顯后（需提前通知被保險人），再拍一張照片。（5）受損財產(chǎn)的照片能夠反映出財損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。（2）數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期。（4）數(shù)碼相機象素調(diào)整為480X640或適當加大，但單張照片不得超過300K；（5）拍攝雙證/交警證明/查勘報告/索賠申請書等要調(diào)節(jié)數(shù)碼相機的近距離拍攝模式。但切記不能變動肇事車輛事故現(xiàn)場，特別是兩車相撞或人車相撞，隨意變動現(xiàn)場會導致公安交警在責任認定時認定變動現(xiàn)場的車輛一方負全部責任。2單方事故無論公安交警部門是否受理，是否出證，凡涉及車輛碰撞固體靜止物，如公路護欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等到必須到第一現(xiàn)場查勘、拍照，掌握第一手資料。（2）查明出險時間了，了解出險時間是否在保險有效期內(nèi)。（3）查明出險地點，既可以請肇事駕駛員指證地點，更需到肇事地實地調(diào)查、拍照，對肇事地點前后報案不一致及謊報地點的，更要仔細查明。特別提示：單保第三者責任險的車輛如果報案發(fā)生碰撞事故，除查勘第三者車輛及財產(chǎn)外，必須查勘本車，核對碰撞痕跡，分析事故真?zhèn)巍τ谕蠏燔囕v或其他拖帶物的，要落實主車、掛車或其他拖帶物的保險情況，并拍攝掛車或其他拖帶物的照片。查明損壞部件是否屬于原車配置，受損部件是否屬于新增設(shè)備。發(fā)現(xiàn)車輛使用性質(zhì)與保單、批單不符的，要盡力收集齊全有關(guān)證據(jù)。（6）查明出險原因：要采取多聽、多問、多看、多分析的辦法。（7）確定損失情況，查明受損車輛及貨物、損失程度、人員傷亡情況?？樦片F(xiàn)場查勘記錄。包括記錄事故發(fā)生的時間、地點、原因、損失概況、駕駛員及車輛的證件、車輛的基本情況、現(xiàn)場草圖等。非道路交通事故的查勘要求：（1）對于非道路交通事故，必須查勘或復勘第一現(xiàn)場。（2）對于責任不明確的，當事人不能準確描述事故經(jīng)過的，應(yīng)尋訪現(xiàn)場目擊證人，做好詢問筆錄（完畢后要請被詢問人確認并簽字、按指?。?，要求有關(guān)方面出具事故證明。水災(zāi)事故的查勘要求：（1）必須是大面積的水災(zāi)發(fā)生，且符合保險責任范圍，以當?shù)貧庀蟛块T正式公布的報告為準，當?shù)匦侣劽襟w予以正式刊登，可以此為據(jù)，不必另由氣象部門出具事故證明。（2）車輛在停放過程中突然遭受洪水襲擊，來不及轉(zhuǎn)移或者無法轉(zhuǎn)移，這種情況下車輛零部件，除電路部分及線路損壞較嚴重外，其余零部件一般不會損害，一般只會銹蝕，可給予一定的清洗費用。如果駕駛員不只積水深淺強行發(fā)動車輛后冒然涉水，可能會造成積水由空氣濾清器吸入發(fā)動機內(nèi)，致使發(fā)動機受損，最終導致缸體損害，破裂，連桿彎曲，活塞破碎，曲軸及配氣機構(gòu)變形等，致使損失擴大。火災(zāi)（含自燃）事故的查勘要求：（1）火災(zāi)造成保險車輛損壞，在接報案時應(yīng)要求被保險人或報案人立即通知公安消防部門進行火災(zāi)鑒定，出具事故證明。對有疑點的案件，聯(lián)系客戶向上一級公安消防部門申訴，要求重新鑒定，還可親通過其它權(quán)威部門做進一步鑒定。（3）在查勘中，首先要查清著火點，如兩車相撞，接觸點是否在油箱，單車燒毀，要縫隙是否線路老化，是否加裝其他電器設(shè)備等，產(chǎn)生火花引起起火，還是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是車輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車輛起火，甚至是駕駛室內(nèi)防有氣體打火機被高溫烘烤引起起火（4）對那些老舊車輛，淘汰車輛，右方向車輛，低價值高保額車輛，起保剛開始或接近保險期滿的車輛更要認真查勘、分析，開展必要的調(diào)查取證工作，即使投保了自然險的車輛也絲毫不能大意，以防止道德風險的發(fā)生。物產(chǎn)損失的查勘要求：（1）交通事故造成物產(chǎn)損壞的，因其涉及面廣面不易掌握或易于扯皮。注意區(qū)分哪些屬合法財產(chǎn)，哪些屬非法財產(chǎn)。（2）靜止物被撞壞的物產(chǎn)損失，查勘人員必須要根據(jù)客戶報案所敘述的肇事地點現(xiàn)場查勘并拍照，做好清點丈量工作，如道路安全設(shè)施中的隔離帶、護欄，其高度、損壞的長度、什么材料制作等；房屋設(shè)施是什么結(jié)構(gòu)、撞壞的面積、對車輛所載貨物要進行分門別類，逐項清點。了解出險，報案情況，還是設(shè)法了解被保險人財務(wù)狀況、最近動態(tài)、是否存在法律、經(jīng)濟糾紛等，調(diào)查保險車輛平時的使用、借用、停放、維修情況，調(diào)查車輛的防盜裝置、固定停放場所。車輛購買價是多少，實際價值是多少，參照保險金額是否有超額投保情況等。（4）發(fā)生盜搶地點進行現(xiàn)場查勘、拍照，找有關(guān)當事人（如保安、目擊者等）詢問并記錄發(fā)案的詳細情行，盡可能動員他們簽字作證。(5)對于在收費停車地被盜的車輛要取得停車證明材料和停車費收據(jù)，保留向停車地物業(yè)管理部門追償?shù)臋?quán)利，并取得停車地管理人員的有關(guān)書面材料。另外調(diào)查對被盜車輛進行維修保養(yǎng)的汽車廠的有關(guān)情況，查明最后一次修車與丟車在時空上有無關(guān)聯(lián)。對于非常接近保險期限起止的賠案查勘要求：（1）做調(diào)查筆錄，了解出險情況。（3）公安處理的案件到公安110報警中心調(diào)查接報案情況，查看接報案亡靈，出險時間、地點、經(jīng)過、駕駛員是否與我司接報案相符，能拍照留存的拍照留存。（5）涉及人傷的案件到120急救中心調(diào)查接報案情況，查看接報案記錄，出險時間、地點、經(jīng)過是否與我司接報案相符，能拍照留存的拍照留存，還要查閱急診記錄，急診病厲等有關(guān)人傷資料，留取證據(jù)。（7）調(diào)查施救單位人員，了解施救記錄及經(jīng)過；調(diào)查修理廠有關(guān)人員，了解車輛有關(guān)請問。第二節(jié)人傷案件查勘：一、對于傷情較輕未住院治療的人員：通過電話或面談向當事人進行了解情況記載在人傷案件跟蹤報告中，包括以下內(nèi)容：傷者姓名、性別、年齡治療醫(yī)院、科室具體傷情所做檢查和治療項目已經(jīng)花費金額二、對于傷情較重、住院治療的人員；了解案情：應(yīng)當及時向當事人了解受傷人員情況，記錄收治醫(yī)院、科室。對超出范圍的醫(yī)療項目和費用，應(yīng)及時與院方及主治醫(yī)師溝通。醫(yī)院查勘：通過與經(jīng)治醫(yī)生的溝通，全面了解傷情，包括創(chuàng)傷部位、程度以及并發(fā)或原有病癥。向主治醫(yī)師及院方管理部門了解傷者是否需要營養(yǎng)費、康復費及標準，并詳細記載。告知：（1）向傷者及其陪護人員闡明保險理賠原則和理賠范圍、標準，明確各自承擔的費用部分。案件跟蹤：對重大傷情隨時跟蹤，需要再次手術(shù)或院外繼續(xù)治療的，共同商定后續(xù)治療費用情況；根據(jù)首次查勘情況以及案件進展情況，及時安排復查，所有復查的結(jié)果均應(yīng)及時告知被保險人。協(xié)議賠償：對于特殊案情一次性協(xié)商處理對公司較為有利的，可以根據(jù)掌握的情況酌情協(xié)商一次性賠付結(jié)案，但必須事先經(jīng)核賠人或理賠部門負責人審核同意。（2）查勘/調(diào)查工作可分階段持續(xù)進行，一般每57天對傷者進行一次探望了解，向主治醫(yī)師了解傷者的治療時間和恢復情況。第三節(jié)定損一、車輛定損流程圖二、定損要求（一）車輛定損事故車輛的定損堅持“以我為主”，逐項核對損失并拍照，嚴禁抄錄修理廠 修車明細；做好與當?shù)匚飪r局價格評估方面的溝通工作，使其認可我們的定損結(jié)果；對 有關(guān)政府部門實行的“強制定損”行為，應(yīng)按照保臨委的有關(guān)規(guī)定予以解釋。根據(jù)報價信息及當?shù)仄涫袌鲂畔?，準確核定更換零件的價格，同時應(yīng)注意價格與零配件質(zhì)量之間的相關(guān)性；當車輛的修復費用己接近或超過車輛的實際價值時，報保險公司核賠人決定是否作推定全損處理；1水災(zāi)定損應(yīng)重點檢查發(fā)動機部分，主要有活塞、連桿、曲軸、缸體、缸筒，辨別損失是否是本次事故直接造成；1對機械運動件應(yīng)進行及時的清洗除銹、分解潤滑處理，對電器、電子原件和裝飾部件應(yīng)及時進行清潔燥處理，工時費用參考二級保養(yǎng)；1對未經(jīng)我司同意，保戶自行修理的費用，應(yīng)由核賠員重新審核，對于保護無法提供重新核定的心要證據(jù)和資料的，可以依據(jù)條款規(guī)定，有權(quán)拒絕賠償；（二）財產(chǎn)損失的確定對于財產(chǎn)損失應(yīng)區(qū)分直接或間接的界限，對處罰損失、違章建筑、正常的路 面損壞或塌陷及利潤損失應(yīng)予剔除。（1）市政設(shè)施按制造成本和安裝費用之和計算賠償；（2）路產(chǎn)按道路維修及設(shè)施修復費用標準確定相關(guān)預算計算賠償；（3）建筑物則通過招標確定維修或修復造價預算計算賠償，對于違章或非法建筑應(yīng)視情處理；（4）農(nóng)作物比照當?shù)剞r(nóng)作物的正常單位產(chǎn)量及國家收購價來計算賠償；（5）牲畜：未失支使用價值的，應(yīng)就地治療，按實際治療費用計算賠償；受傷或失去使用價值的，憑區(qū)、縣獸醫(yī)院或牲畜交易管理機關(guān)和鑒定，折價賠償；對于無主牲畜，原則不予賠償；（6）其安財產(chǎn)的損失應(yīng)根據(jù)實際價值來確定賠償金額。對被保險人自行承諾或支付的賠償金額，保險人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。這十四個項目可以分為三大類：（1）第一類為受害人受到一般傷害的財產(chǎn)損害賠償范圍，有醫(yī)療費、誤工費、護理費、就醫(yī)期間的交通費、食宿費、住院伙食補助費、必要的營養(yǎng)費、適當?shù)恼葙M；（2）第二類為受害人因傷殘的財產(chǎn)損害賠償范圍，除根據(jù)搶救治療情況賠償一般傷害的相關(guān)費用以外，增加有殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、被扶養(yǎng)人生活費、康復費、護理費、后續(xù)治療費；（3）第三類為受害人死亡的財產(chǎn)損害賠償范圍，除根據(jù)搶救治療情況賠償一傷害的相關(guān)費用以外，增加喪葬費、被扶養(yǎng)人生活費、死亡賠償金、交通費、食宿費、誤工費、誤工損失。查勘人員到達現(xiàn)場，如果險情尚未控制，應(yīng)和有關(guān)部門協(xié)商，并采取有效措施進行施救，使車輛及財產(chǎn)盡早脫離危險，盡量減少不必要的損失。二、查勘報告查勘報告是理賠案卷中必不可少的材料之一，總的要求不論賠案的大小，均應(yīng)撰寫查勘意見，而且要實是求是，未查勘事故第一現(xiàn)場而查勘第二現(xiàn)場的，也應(yīng)如實填寫。第二章網(wǎng)上錄入定損信息特別要求：在車損信息頁面中注明修理廠名稱、修理廠級別、配件價格來源及電話，以便保險公司核損員核實。一、定損操作：（一）車損信息界面中：“駕駛員”要填寫實際駕駛員；車型與保單不符的，在理賠車型中錄入正確的車輛信息。工時費的定損/錄入要求分四大塊，舉例如下：折裝工時費：前杠水箱冷凝器水箱水箱框架X元鈑金工時費：左前葉子板 機蓋 左前縱梁X元電工工時費：發(fā)動機線路檢修空調(diào)線路檢修X元噴漆工時費：前杠機蓋左前葉子板X元可以點擊“報案信息”、“保單抄件”，核對索賠申請書；錄入“施救費”、“殘值”；確認合計費用（二）上傳附加文檔：應(yīng)按如下次序上傳文檔：①出險通知書 ②雙證 ③交警及公安證明 ④其他⑤車損照片；導入照片秩序：現(xiàn)場照片、全車照片、局部照片、車架照片，并遵循由遠到近、由外到內(nèi)的原則；掃描文件要求：選擇掃描照片，分辨率50dpi，輸出尺寸150%，JPEG格式，雙證及其帶公章的文件使用彩色，其它文件使用灰度，文件大小控制在200K以下；如果現(xiàn)場確實不具備掃描條件，雙證需要拍攝數(shù)碼照片代替的，應(yīng)在保證拍攝清晰、能看清雙證有關(guān)數(shù)字的前提下使用數(shù)碼相機拍攝；被保險人、行駛證車主、“三號”等信息有誤，并且判斷為我司承保錄入錯誤的標的車輛，應(yīng)及時通知客戶批改；雙證年審日期在副證反面的，應(yīng)掃描副證正、反兩面。二、時效要求：（一）現(xiàn)場查勘在下午16：00前完成的案件當天將照片、索賠資料、證明等輸入理賠網(wǎng)，在下午16：00以后完成的案件第二天9：30前將照片、索賠資料、證明等輸入理賠網(wǎng)。涉及人員傷亡或全車盜搶案件，在上述期限基礎(chǔ)上延1天，特殊賠案，經(jīng)保險公司核賠人批準，期限最長不超