【正文】 擺正客我之間的十種關(guān)系n顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。n每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。n光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。n禮貌和微笑：如果禮貌是你的n謙恭：謙恭是一種美德。n守時：有時間觀念，提前n興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。n助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應(yīng)有的尊重。?責(zé)任心和可靠性：終會得到大家的信任。（三）、微笑服務(wù)v微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。v②內(nèi)賓外賓一個樣。5分鐘上班。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。v④生客熟客一個樣。v⑥生意大小一個樣。v⑧購物與退貨一個樣。v“九個一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。v②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。v④對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。v⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑v⑦對兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。v⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。v第二步：口眼結(jié)合。眼睛的笑容一是v第三步：笑與語言結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。?馬上為客人要求服務(wù)。?征求客人的意見。?能力:保持迅速及有效之工作能力。?禮貌:以有禮之微笑?額外努力:超乎客人本身對自己之期望?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用?自律:自我約束的紀(jì)律?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。,從而奮力改良能力與知識?！倍挚偨Y(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對你的看法。?客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。?客人點單時：?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。?服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。?服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？?菜沒有做好就端上桌。?用冷盤子來裝熱菜。?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。?自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜。?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。第三篇：2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案2012《餐飲酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案經(jīng)營策略是很容易被競爭對手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。因而酒店全員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是開啟酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。常用征詢語A、我能為您做點什么？B、對不起，您可以說慢一點嗎？C、如果您不介意，我可以………？D、您喜歡……嗎？E、您喜歡……還是……？F、我可以……嗎？H、您愿意……還是……？K、對不起，打擾您一下，請問……？T、您看，這樣……可以嗎？W、請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?不良習(xí)慣１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)十、酒店職業(yè)用語１、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。２、服務(wù)語言的原則：（１）主動（２）熱情（３）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。（３）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。（６）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。５禮貌服務(wù)用語：（１）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。（７）指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來（８）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（９）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。具有情感性、規(guī)范性。３、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用[2]１、致意、寒喧（１）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。C、決不可以交叉握手。３、問候禮節(jié)（１）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；（２）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；（３）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”；（４）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；（５）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。（２）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。（４）談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。（６）語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。May I help you, sir/madam?我能為您做什么，先生/女士？Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？點菜Are you ready to order now?請問可以為您點菜了嗎？May I take your order now？請問可以為您點菜了嗎？What would you like to start?請問先給您上些什么？1Please wait a minute ,I’ll arrange it for ，我馬上給您安排。1What wines would you like to drink ?We have……您喜歡喝點什么酒？我們有……1What would you like to eat?您喜歡吃點什么？1Would you like some dessert?飯后您喜歡吃點甜品嗎？1All ’ll make contact with the cook and make you ，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。征詢意見1Excuse me ,May I take this chair?對不起，我可以用這張椅子嗎？Is everything to your satisfaction?請問您對一切還滿意嗎？2Is everything all right with your meal?請問您對用餐還滿意嗎？2Would you care for another drink?請問您還需要一杯飲料嗎？2Is it enough?您的菜夠嗎？2May I take away this dish?我可以撤掉這個盤子嗎？致歉2I’m terribly sorry for such a mistake.我為這樣的魯莽向您道歉。2Is there anything else I can do?我還能為您做些什么？解決抱怨2Do you have any criticism on our service or dishes?您對我們的服務(wù)和菜肴有什么意見嗎？2I’m should have asked if you care for sour ，我該事先問一問您是否喜歡酸味菜。請相信我們將一定盡力改進(jìn)我們的工作。我們將一定盡力改進(jìn)我們的服務(wù)。m very sorry, 39。m very sorry, ’ll bring you another one/，先生．我會替您送來另一份（瓶）3I39。m very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．I39。re very sorry for the enjoy your ．請享用您的午餐．送餐服務(wù)Room service4Good ’s room service ，我是送餐部的．4Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?先生，除了大陸式早餐，您還要別的嗎？4Yours is a very wise choice, sir?您真會選擇，先生．4Just feel free to call the Room 39。s the problem, sir? Can I be of some assistance?先生，出了什么事？我能替您做點什么？4You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your ，得付20％的服務(wù)費．4I39。d like to have on the menu?您對菜單有什么特殊的要求？酒店餐廳常用英語詞匯中餐餐具用品筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Maotai Glass筷套Chopsticks Bag雞尾酒杯Cocktail Glass 調(diào)味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket湯碗Soup Bowl 酒籃Wine Basket中餐常見原料豬肉Pork肝liver雞肉chicken小蝦shrimps鳳尾魚Longtailed Anchovy鴿子 pigeon蟹crab牛肉Beef海參 seaslug鱸魚perch乳豬suckingpig 石斑魚Roach燕窩birdnest大蝦 prawns龍蝦lobster羊肉Mutton田雞 frog魚翅 shark’s fin桂魚 mandarinfish中餐廳常用酒水中國白酒Spirit紅茶Black Tea花茶Jasmine Tea磚茶Brick Tea茅臺酒Mao Tai黃酒Yellow Wine紹興酒Shao Xing Wine檸檬茶Lemon Tea飯店專業(yè)名詞服務(wù)員 Waiter安全部Security Department女服務(wù)員 Waitress工程部Engineering Department領(lǐng)班Captain財務(wù)部Financial Department 收銀員Cashier客房部HouseKeeping Department調(diào)酒師Bartender 受理預(yù)訂Receiving Reservations問候客人Greeting guests請客人等候Asking the guests to wait對餐桌不滿意The table is unsuitable 當(dāng)預(yù)訂的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away展示菜單Presenting the menu點菜服務(wù)Taking the guest39。2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。1． 相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2． 示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。2． 斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。倒飲料1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾