【正文】 設(shè)，進(jìn)一步形成標(biāo)準(zhǔn)化市場擴(kuò)張模式，將擴(kuò)張方針、經(jīng)營方式、貨源組織、后勤儲運(yùn)、品牌區(qū)域代理等各項(xiàng)工作組織好、協(xié)調(diào)好，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步發(fā)揮公司現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺的作用，增強(qiáng)對企業(yè)形象的宣傳以及商品的宣傳和推廣工作，吸引更多的顧客并為顧客提供更多更好的服務(wù)。同時可以考慮收購重組一些位于較為成熟商圈的商業(yè)物業(yè)或占有地利優(yōu)勢、但經(jīng)營狀況一般的百貨商店，以低成本加快擴(kuò)張步伐，促使公 司進(jìn)入快速發(fā)展的通道。二是加強(qiáng)對在購物中心內(nèi)的主力百貨商店和獨(dú)立的百貨商店的不同經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營特點(diǎn)的研究，逐步形成規(guī)范體系。 二、 提升商品經(jīng)營能力 （一） 加強(qiáng)策略性的商品選擇 公司要堅(jiān)持高檔化、名牌化和 系列化的商品選擇策略，通過商品經(jīng)營反映城市的文化、體現(xiàn)流行時尚，成為城市的消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)。 （二） 創(chuàng) 建主題化商品結(jié)構(gòu) 公司要通過創(chuàng)建主題化商品結(jié)構(gòu)，增進(jìn)公司與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)顧客對公司的忠誠度。同時，要加強(qiáng)文化促銷和理念促銷，進(jìn)一步增加新商品發(fā)布會及時尚潮流推廣活動。此外，還要加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)在高端百貨特有的營銷技術(shù)和人文藝術(shù)方面的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)。 （四） 建立和健全招商機(jī)制 一是科學(xué)、及時地對不同品牌供應(yīng)商進(jìn)行評估和品牌引進(jìn)的優(yōu)勝劣汰，綜合多項(xiàng)指標(biāo)對品牌進(jìn)行評定和篩選，使品牌招商工作更加透明、公平和公正。 二是通過成立品牌引進(jìn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合國際、國內(nèi)市場情況以及公司的商品銷售狀況，定期對每個商品類別擬出 品牌引進(jìn)計(jì)劃書，指導(dǎo)品牌引進(jìn)工作，在最大限度上確保引進(jìn)和淘汰品牌的科學(xué)性和合理性。 （五） 加強(qiáng)采購隊(duì)伍建設(shè) 通過學(xué)習(xí)深造、考察培訓(xùn)等方式，培育一支深諳國際化品牌理念、了解世界一線品牌、掌握國際采購談判技巧、精通采購專業(yè)知識、個人修養(yǎng)良好的采購隊(duì)伍，加快與 國際一線品牌供應(yīng)商的對接速度，提升整個公司經(jīng)營競爭力。 （一） 持續(xù)打造服務(wù)精英團(tuán)隊(duì) 在認(rèn)真總結(jié)公司過去五年開展全員專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、打造友誼專業(yè)服務(wù)品牌所取得的經(jīng)驗(yàn)、成果的基礎(chǔ)上，未來五年要從接待服務(wù)的 “ 標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化 ” 入手，進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)對一線員工、廠銷員的基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、績效考評等措施，優(yōu)化隊(duì)伍素質(zhì)，使一 線員工的素質(zhì)結(jié)構(gòu)、服務(wù)技能、服務(wù)形象得到全面改善和提升；結(jié)合創(chuàng)建 “ 金鼎百貨店 ” 的標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)文化理念、行為規(guī)范的推廣應(yīng)用，進(jìn)一步完善 “ 杰出員工 ” 、 “ 專業(yè)服務(wù)之星 ” 的選拔工作，打造素質(zhì)過硬、充滿朝氣和活力的服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)，使之成為廣州友誼商店一塊拿得出、叫得響的服務(wù)品牌。 一是提高服務(wù)的 安全性。在硬件方面，要為客人提供安全、優(yōu)雅、有序和契合人性化需要、符合節(jié)能環(huán)保需要的購物環(huán)境，包括合理的賣場規(guī)劃、動線設(shè)計(jì)、導(dǎo)購指引，通風(fēng)、照明、消防設(shè)施，以及無障礙公用設(shè)備、設(shè)施、婦幼設(shè)施等等。讓到店客人對商店提供的服務(wù) “ 看得見、摸得著 ” ，除了服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施外，休閑共享空間的規(guī)劃安排、服務(wù)臺、客服中心、衛(wèi)生間、試衣間的服務(wù)狀況也是客人最為關(guān)注的有形服務(wù)，也是公司改進(jìn)的重點(diǎn)。 三是提高服務(wù)的反應(yīng)性。 四是提高服務(wù)的移情性。要牢固樹立 “ 朋 友式接待、專家式服務(wù) ” 的服務(wù)理念，提供到心、到點(diǎn)、到位的服務(wù)；要針對高端 VIP 顧客的個性化需求特點(diǎn)，提供貼心和專業(yè)服務(wù)，不斷豐富服務(wù)的內(nèi)涵，提升服務(wù)的附加值；要適當(dāng)兼顧、處理好對普通 VIP 顧客、非 VIP 顧客、以及未來潛在顧客的關(guān)注和服務(wù)。準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，包括商品質(zhì)量保證、售后服務(wù)承諾。 四、 提升物業(yè)經(jīng)營水平 圍繞 “ 鞏固、拓展、提升 ” 的物業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，公司擬 100％出資成立 “ 廣州友誼物業(yè)經(jīng)營管理有限公司 ” ，在鞏固自有物業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，潛心打造廣州友誼物業(yè)經(jīng)營品牌，逐步拓展自有物業(yè)以外的經(jīng)營，不斷擴(kuò)大經(jīng)營空間，使物業(yè)經(jīng)營效益和經(jīng)營水平有新的提升。不斷加大招租力度，采取全方位、多渠道的招租方式，降低空置率，提高出租率，保證物業(yè)整體出租率達(dá) 90 ％以上。積極組織人員進(jìn)行相關(guān)市場調(diào)查，通過調(diào)查對市場進(jìn)行研究分析和策劃，找出租賃市場中最有價(jià)值和前景的項(xiàng)目，提出 專項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行可行性研究和篩選，確定有價(jià)值、有前景、可操作的項(xiàng)目嘗試經(jīng)營，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)， 逐步走出一條既結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際又具有自身特色的物業(yè)經(jīng)營新路線。堅(jiān)持 “ 以客戶滿意度 ” 為服務(wù)理念，以 “ 快捷、方便、安全 ” 的服務(wù)守則，為客戶提供全天候配套服務(wù)，保證為客戶提供安全、舒適的環(huán)境，竭盡所能為客戶提供高質(zhì)量、高效率、安全放心的服務(wù)，創(chuàng)建友誼物業(yè)服務(wù)品牌。根據(jù)業(yè)務(wù)工作的不斷發(fā)展變化，及時完善經(jīng)營管理的有關(guān)制度規(guī)定；根據(jù)專業(yè)化經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓展項(xiàng)目，制定相應(yīng)的管理制度和工作流程，作為新經(jīng)營項(xiàng)目的工作指引，完善物業(yè)專業(yè)管理的機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)化水平和綜合素質(zhì)，提升物業(yè)專業(yè)管理的效果。 （一） 創(chuàng)新人才的引進(jìn)及選拔 外部引進(jìn)人才和內(nèi)部提拔、培訓(xùn)人才相結(jié)合，每年度從公司利潤總額抽取一定比例用于人才引進(jìn)和人才培養(yǎng)。繼續(xù)完善員工的晉升、提拔、任用制度，建立科學(xué)的人才評價(jià)機(jī)制，進(jìn)一步完善以能力和業(yè)績?yōu)橹鲗?dǎo)的評價(jià)指標(biāo)體系和人才評價(jià)方法。建立中層管理人員、職員、營業(yè)主任、小教員等骨干層面的培訓(xùn)積分制度，建立培訓(xùn)開發(fā)機(jī)制，并進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理制度，繼續(xù)通過專業(yè)培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、境外培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)及參觀學(xué)習(xí)等方式，進(jìn)一步增強(qiáng)員工專業(yè)技能和憂患意識。建立完善中、高層以及核心崗位接班人的培養(yǎng)制度，嘗試開發(fā)骨干員工的職業(yè)生涯管理。繼續(xù)完善員工的晉升、提拔、任用機(jī)制。運(yùn)用績效考核成績作為人才選拔、人員培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬的依據(jù)，擴(kuò)大對績效管理考核結(jié)果的運(yùn)用，以優(yōu)化人才績效管理系統(tǒng)。對公司的特殊人才在薪酬待遇方面給予特殊傾斜政策。對優(yōu)秀員工還可采取適當(dāng)資助繼續(xù)深造等計(jì)劃。 六、 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 公司企業(yè)文化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)體系已建立，企業(yè)文化理念已經(jīng)形成，華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院未來五年，公司要努力使企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)理念體系成為員工的行動 指南，并結(jié)合營銷活動和服務(wù)接待，加強(qiáng)企業(yè)對外宣傳，強(qiáng)化企業(yè)良好的社會公眾形象。確保企業(yè)文化運(yùn)作機(jī)制基本建立，通過理念與行為、制度的結(jié)合有力配合內(nèi)部管理，將企業(yè)文化帶入體系化實(shí)施階段。企業(yè)文化運(yùn)作機(jī)制逐步成熟，貫徹與實(shí)施不斷深入，企業(yè)文化建設(shè)與公司戰(zhàn)略、人力資源管理緊密結(jié)合。將企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)體系修訂優(yōu)化，上升為管理模式 ，成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵驅(qū)動因素。進(jìn)一步將企業(yè)文化的塑造與公司的營銷活動以及個性化服務(wù)相結(jié)合，相互促進(jìn)，相互配合。 實(shí)施 “ 企業(yè)風(fēng)采工程 ” 。 七、 加強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理 全球化、技術(shù)創(chuàng)新、電子商務(wù)、放松管制、重組、消費(fèi)者需求和偏好的多樣化和多變性已成為 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)舞臺的主旋律，外部環(huán)境將出現(xiàn)更多的不確定性，公司將接受更大的風(fēng)險(xiǎn)考驗(yàn)，因此，未來五年，公司要 ,不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，加大風(fēng)險(xiǎn)管理力度。繼續(xù)完善內(nèi)部控制制度，建立與員工、顧客、媒體、中介機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、投資者、政府和同行溝通機(jī)制，在企業(yè)外部保持高信譽(yù)度的企業(yè)形象。 （三） 加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 建立和完善更為靈敏的財(cái)務(wù)管理的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)警功能，以更好地適應(yīng)零售類上市公司現(xiàn)金流動絕對值大，業(yè)務(wù)往來頻繁的需要；結(jié)合組織機(jī)構(gòu)改革，對集團(tuán)公司、各下屬公司、門店分級建立經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)警示指標(biāo)；進(jìn)一步提高財(cái)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)識別能力與水平，及時化解風(fēng)險(xiǎn)，提高公司財(cái)務(wù)運(yùn)營的安全性。 （一） 開發(fā)和應(yīng)用新興信息技術(shù) 充分關(guān)注無線射頻技術(shù)（ RFID ）等新興技術(shù)在零售業(yè)的應(yīng)用。 （二） 加強(qiáng)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘和分析 提高信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘、分析能力，加強(qiáng)公司的數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)的決策支持依據(jù)。 （四） 建立公司內(nèi)部的知識管理數(shù)據(jù)庫（ KM） 通過建立公司內(nèi)部的知識管理數(shù)據(jù)庫，提供積累、存儲、查詢、分析與業(yè)務(wù)相關(guān)的理論知識和他人經(jīng)驗(yàn)的手段，整理公司在數(shù)十年運(yùn)作過程中積累的經(jīng)驗(yàn)、方法等，使隱性知識顯性化，沉淀 、共享和再利用知識，提高企業(yè)記憶力、學(xué)習(xí)力和思維能力。二是加大利用信息系統(tǒng)整合企業(yè)內(nèi)部控制管理的力度。 （六） 加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全建設(shè) 加強(qiáng)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息系統(tǒng)應(yīng)用的制度建設(shè)，加大對信息安全建設(shè)的投入。系統(tǒng)安全性建設(shè)達(dá)到國內(nèi)同行的領(lǐng)先水平。通過積極履行社會責(zé)任，公司可以提升市場份額、鞏固品牌、提升企業(yè)形象及影響力、提升企業(yè)員工自豪感、減少宣傳費(fèi)用和增加各類機(jī)構(gòu)及分析師的注意力。 回顧這九條對策與措施，可以歸結(jié)為：一個關(guān)鍵、兩個意識、三個重要關(guān)系、四大金招牌。 第六部分 五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整 鑒于環(huán)境的快速變化及其他一些不可控因素的變化，按照科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度以及對公 21 司股東負(fù)責(zé)的態(tài)度，每年年底對五年規(guī)劃的內(nèi)容進(jìn)行再次回顧和審核，必要時，將五年規(guī)劃的尚存部分做出適當(dāng)?shù)男薷暮驼{(diào)整。 （ 2）抓好商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化。 （ 3）南寧店開始正常經(jīng)營運(yùn)作，邁出公司向省外連鎖發(fā)展的第一步。 （ 5）公司物業(yè)經(jīng)營要在新的起點(diǎn)上確保收益的持續(xù)增長，逐步向由內(nèi)至外延伸的專業(yè)物業(yè)經(jīng)營公司平穩(wěn)過渡。 （ 7）積極實(shí)踐 “ 業(yè)績決定價(jià)值，能力決定崗位 ” 的人才理念，建立科學(xué)合理的人才 “ 選、用、育、留 ” 機(jī)制。 （ 9）持續(xù)優(yōu)化內(nèi)控管理體系建設(shè)，健全規(guī)章制度，加強(qiáng)安全管理和危機(jī)管理力度，強(qiáng)化監(jiān)督與糾正機(jī)制， 戰(zhàn)略規(guī)劃委員會、資產(chǎn)營運(yùn)審議委員會等穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作有效開展。 戰(zhàn)略規(guī)劃委員會、資產(chǎn)營運(yùn)審議委員會等非常設(shè)咨詢、論證機(jī)構(gòu)： 負(fù)責(zé)發(fā) 展 規(guī)劃中一些專項(xiàng)發(fā)展、投資項(xiàng)目的論證等輔助董 事會決策 經(jīng)營班子： 對戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)有實(shí)施、跟進(jìn)修改建議等直接責(zé)任。 加 速 提 升 階 段 20xx至20xx （ 1）南寧店預(yù)期獲得市場良好的反應(yīng)，成為新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，探索跨地區(qū)品牌跟進(jìn)、管理輸出、物流整合的路子。 （ 3）進(jìn)一步提升商品經(jīng)營能力，繼續(xù)爭取國際一線品牌的加盟。 （ 4）完善供應(yīng)商的選拔和評價(jià)制度，建立一套更為科學(xué)合理的供應(yīng)商評估體系，與其建立更為良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 。 （ 6）外部引進(jìn)人才和內(nèi)部提拔、培訓(xùn)人才相結(jié)合，啟動 “ 友誼人才工程 ” 。 全 面 發(fā) 展 階 段 20xx至20xx （ 1）公司經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)管理水平、商品經(jīng)營能力、人力資源管理能力邁上一個新的臺階。兩家省外都會城市分店正常開業(yè)，并開始新業(yè)態(tài)的嘗試。 （ 4）建立更為靈敏的財(cái)務(wù)管理的信息系統(tǒng)以更好地適應(yīng)上市公司零售公司現(xiàn)金流動絕對值大、業(yè)務(wù)往來頻繁的需要。 注： （ 1）戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施是一個動態(tài)的過程，需 要根據(jù)實(shí)際情況不斷檢查和調(diào)整。 （ 3）適當(dāng)建立獎勵機(jī)制，增強(qiáng)各級員工的積極性，確保五年戰(zhàn)略規(guī)劃的順利