【正文】 單位和個(gè)人，努力營(yíng)造服務(wù)窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛圍，切實(shí)在提高政府形象上取得新突破。實(shí)踐證明，窗口公職人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是與辦理本級(jí)服務(wù)事務(wù)相適應(yīng)的基本素質(zhì)，或者說(shuō)是能夠準(zhǔn)確快捷地完成各自崗位行政事務(wù)必須具備的基本工作能力。各級(jí)服務(wù)窗口公職人員要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、鉆研崗位業(yè)務(wù)、熟練掌握專業(yè)知識(shí)的實(shí)際操作技能。二是與客戶有效溝通的能力。同時(shí)要提高多方聯(lián)系、多方溝通、多層協(xié)調(diào)的能力。三是為民分憂解難的能力。四是依法施政的能力。五是調(diào)節(jié)分歧化解矛盾的能力。服務(wù)窗口公職人員頭腦中應(yīng)該牢固樹立應(yīng)對(duì)非正常情況發(fā)生的心理準(zhǔn)備，在工作中努力鍛煉見微知著、反應(yīng)迅速、果斷應(yīng)對(duì)的素質(zhì)，不斷提高善于用規(guī)則和理智調(diào)節(jié)意見分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解決利益爭(zhēng)議的能力，確保服務(wù)窗口時(shí)刻處于和諧穩(wěn)定的良好狀態(tài)。實(shí)踐證明，窗口辦事高效率來(lái)自多種基礎(chǔ)性因素，只有認(rèn)真做好制約效率提高的基礎(chǔ)性工作，才能促進(jìn)窗口服務(wù)又好又快地進(jìn)行。每個(gè)公職人員都應(yīng)從思想上牢固樹立“快捷高效”的服務(wù)觀念，在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)揚(yáng)干脆利索的作風(fēng)，努力做到“三個(gè)一次清”和“三個(gè)通”的要求，即：登記表格一次給清、咨詢事項(xiàng)一次說(shuō)清、辦事程序一次講清，做到符合法律、法規(guī)的辦理事項(xiàng)確保暢通，有利于事業(yè)發(fā)展但又不違背原則的辦理事項(xiàng)適當(dāng)變通，自已主辦但又需要其他單位協(xié)辦的辦理事項(xiàng)要主動(dòng)疏通，確保公眾所要辦理的事項(xiàng)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。針對(duì)目前有些窗口服務(wù)流程存在著諸多與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求和社會(huì)發(fā)展形勢(shì)不相適應(yīng)、給公眾尤其是企業(yè)為事設(shè)置諸多障礙的現(xiàn)實(shí)，服務(wù)窗口應(yīng)該對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改革與創(chuàng)新，當(dāng)前最迫切的是進(jìn)一步簡(jiǎn)化那些過(guò)多過(guò)細(xì)的規(guī)章制度，簡(jiǎn)化那些過(guò)細(xì)過(guò)繁的行政程序，廢止或修訂那些過(guò)時(shí)缺失的規(guī)章制度，制訂出符合民眾意愿、適應(yīng)形勢(shì)要求，方便快捷的規(guī)章制度和行政流程，并把流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，切實(shí)使各種事情的辦理程序真正方便公眾、節(jié)約成本、提高效率。溫家寶同志曾強(qiáng)調(diào)指出：“只有人民監(jiān)督政府，政府才不會(huì)懈怠。為此，窗口應(yīng)盡快建立健全決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相互接銜又相互制約的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將權(quán)力運(yùn)行的每一個(gè)部位，每一個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的監(jiān)督之下，各級(jí)窗口既要主動(dòng)接受業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)督之外，更要自覺接受公眾服務(wù)對(duì)象和輿論單位監(jiān)督，保證把人民賦予的權(quán)力真正用來(lái)為人民謀利益，保證把全部精力用在謀求公眾利益最大化的服務(wù)上。現(xiàn)在我知道我要更加嚴(yán)格的要求自己，相信在我的努力下，在黨組織的幫助下，我一定會(huì)取得更大的進(jìn)步的。共商國(guó)事，為祖國(guó)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)謀，為普天蒼生請(qǐng)民愿。這是建國(guó)60周年中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的巨變?cè)谡螌用娴姆从?，也是進(jìn)一步通過(guò)人大制度體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的具體實(shí)踐報(bào)告。新代表、新委員、新構(gòu)成，基層代表委員的增加，私營(yíng)企業(yè)主、律師等新階層人士代表委員的增加，引起海內(nèi)外的廣泛關(guān)注。政協(xié)大會(huì)上，我們更是看到了人民政協(xié)生機(jī)和活力的迸發(fā)——來(lái)自各黨派團(tuán)體、各族各界的政協(xié)委員在這里暢所欲言，“解放表達(dá)”，共同推進(jìn)協(xié)商民主的發(fā)展?，F(xiàn)在的兩會(huì)不只是幾千名代表委員的兩會(huì)，越來(lái)越多的普通老百姓通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，建言獻(xiàn)策，有序參與國(guó)家政治生活。兩會(huì)上民主開放的氛圍，還體現(xiàn)在對(duì)境內(nèi)外媒體的進(jìn)一步開放。2020年的這個(gè)春天，人們看到了社會(huì)主義民主政治的無(wú)限生機(jī)和活力，也更加堅(jiān)定了人們對(duì)深化政治體制改革、實(shí)現(xiàn)“保證人民當(dāng)家作主”根本目標(biāo)的信心。每年的兩會(huì)都應(yīng)該是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，通過(guò)每年舉行的兩會(huì)，可以使我們能夠在第一時(shí)間準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)到黨和國(guó)家的發(fā)展要求和工作方向，是我們及時(shí)調(diào)整，準(zhǔn)確修正自身工作方向的正確指導(dǎo)。在日常的生活工作學(xué)習(xí)中自覺踐行兩會(huì)精神，積極帶動(dòng)身邊人參與到兩會(huì)精神的學(xué)習(xí)、討論和實(shí)踐中去。而“人民滿意”是服務(wù)窗口全部工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。但由于種種主客觀原因，窗口公職人員工作質(zhì)量體現(xiàn)的程度不一定能夠完全代表公眾的意愿，窗口組織及人員所在單位對(duì)于窗口公職人員工作質(zhì)量的滿意度，也不一定能夠代表公眾的滿意度。一、從思想上確立“最大滿意”的服務(wù)理念服務(wù)理念體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)窗口的價(jià)值選擇，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是提高窗口服務(wù)績(jī)效的基礎(chǔ)。要加快服務(wù)窗口建設(shè)步伐，充分體現(xiàn)服務(wù)窗口為“公眾服務(wù)”的施政本質(zhì)，就必須牢固樹立4種施政新理念:一是“以人為本”理念，在公共服務(wù)整個(gè)過(guò)程中盡快實(shí)現(xiàn)由權(quán)力本位向權(quán)利本位、由窗口本位向社會(huì)本位、由官本位向民本位的根本轉(zhuǎn)變，把“以人為本”的理念，轉(zhuǎn)變成為一系列能夠體現(xiàn)公眾意志的可操作的具體工作制度，以公正、公平和依法施政為標(biāo)志，承擔(dān)好服務(wù)窗口相應(yīng)的公眾服務(wù)責(zé)任。三是“公眾導(dǎo)向”理念，以公眾的需求為導(dǎo)向，在公共服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)堅(jiān)持公眾至上，改變窗口傳統(tǒng)的工作鏈，以公眾需求為第一個(gè)環(huán)節(jié)，以公眾高興不高興，公眾答應(yīng)不答應(yīng)，公眾滿意不滿意作為服務(wù)窗口施政的價(jià)值追求，按照“公眾的需要和愛好是什么何種方式可以滿足這種需要和愛好最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的硬件設(shè)備是什么需要具有哪些素質(zhì)能力的人員去具休提供服務(wù)”的思路去謀劃和實(shí)施服務(wù)，努力多為群眾辦好事、辦實(shí)事，更好地體現(xiàn)一切服務(wù)為了公眾的滿意。二、從內(nèi)容上滿足“最大滿意”的愿望需求民眾情感是創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的動(dòng)力源泉。由此看來(lái)，要提高窗口的服務(wù)滿意度必須消除或縮小這些差距，切實(shí)使公職人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為群眾著想，真正地同情理解群眾的處境、了解群眾的需求，切實(shí)按照群眾的真實(shí)呼聲、合理愿望、各種需求不斷改進(jìn)工作，以滿足公眾對(duì)窗口的要求。把人民群眾視為衣食父母，端正服務(wù)態(tài)度，擺正服務(wù)位置，清除衙門舊習(xí)，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全心全意為人民服務(wù)的深厚感情。要暢通各種渠道，傾聽民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實(shí)把回應(yīng)人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務(wù)制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，確保服務(wù)窗口的每一項(xiàng)決策都能成為體現(xiàn)民意的結(jié)晶。把中央“兩會(huì)”確定的“千方百計(jì)擴(kuò)大就業(yè)”、“加快完善覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會(huì)保障體系”、“改革收入分配制度”、“促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展”、“擴(kuò)大基本醫(yī)療保障覆蓋面”、“促進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展”等人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問(wèn)題，促進(jìn)社會(huì)公平正義，推動(dòng)建設(shè)和諧社會(huì)作為窗口辦理業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時(shí)辦好，沒有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門通過(guò)其他可能渠道盡力予以解決。要按政策要求搞好政務(wù)公開和政府信息公開，改進(jìn)服務(wù)方式，嚴(yán)格依法行政，體現(xiàn)公平正義，接受民眾監(jiān)督，確保法律賦予人民群眾的相關(guān)權(quán)利在服務(wù)窗口平臺(tái)得到充分行使。凡是需要協(xié)調(diào)解決的事情，都應(yīng)做到堅(jiān)持原則與堅(jiān)持同民眾“五個(gè)互相”（即互相學(xué)習(xí)、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，維護(hù)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與平等待人、從善處事相結(jié)合，按照現(xiàn)行政策規(guī)定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進(jìn)窗口服務(wù)工作的完善。當(dāng)窗口服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要馬上回應(yīng)、迅速解決，同時(shí)盡可能為那些具有特殊情況群眾提供服務(wù)制度以外的“增值服務(wù)”，如對(duì)有需求或有困難的群眾做到“主動(dòng)服務(wù)”、對(duì)比較復(fù)雜且對(duì)辦理時(shí)間要求較強(qiáng)的事項(xiàng)實(shí)行“預(yù)約服務(wù)”、對(duì)行動(dòng)不便顧客主動(dòng)“上門服務(wù)”、對(duì)申報(bào)手續(xù)比較簡(jiǎn)單的審批事項(xiàng)推行“網(wǎng)上服務(wù)”、對(duì)情況突變需在上班之外時(shí)間辦理的急辦事項(xiàng)采取“加班服務(wù)”等，切實(shí)讓人民群眾打從內(nèi)心感受到服務(wù)窗口真正地用誠(chéng)心去體恤民情，真正地用誠(chéng)意去排除民優(yōu)。公眾對(duì)服務(wù)窗口滿意指數(shù)中的“有形度”，是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。當(dāng)前，服務(wù)窗口要做好有形服務(wù)，應(yīng)著重從六個(gè)方面去強(qiáng)化：一是強(qiáng)化硬件服務(wù)。二是強(qiáng)化程序服務(wù)。要依據(jù)法律法規(guī)制定，制定出明確的“首問(wèn)責(zé)任制”、“一次性告知制”、“辦結(jié)時(shí)限制”、“超時(shí)默認(rèn)許可制”、“責(zé)任追究制”、“服務(wù)承諾制”等規(guī)章制度和行政程序的標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，將施政的每一個(gè)環(huán)節(jié)、實(shí)施步驟程序化，強(qiáng)化自律約束，避免服務(wù)的隨意性。在建設(shè)服務(wù)型政府的新背景下，窗口服務(wù)應(yīng)該用和善言行去抓住民心，拉近與群眾的距離，體現(xiàn)人民公仆的風(fēng)范。四是強(qiáng)化禮儀服務(wù)。五是強(qiáng)化準(zhǔn)確服務(wù)。六是強(qiáng)化監(jiān)督服務(wù)。另一方面服務(wù)窗口要及時(shí)負(fù)責(zé)任地回應(yīng)人民群眾的監(jiān)督意見和建議，嚴(yán)防因違反行政程序而損害群眾利益的現(xiàn)象發(fā)生。恪守契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下商品生產(chǎn)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往的最基本前提，也是政府創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口的成功要旨。近幾年來(lái)開設(shè)服務(wù)窗口的實(shí)踐證明，一個(gè)服務(wù)窗口承諾對(duì)公眾預(yù)期的回應(yīng)以及實(shí)現(xiàn)程度，往往就是派出那個(gè)窗口的政府機(jī)關(guān)或部門取得人民群眾信任度的重要依據(jù)。而調(diào)查表明，政策與執(zhí)行脫節(jié)、承諾與兌現(xiàn)脫節(jié)、口號(hào)與行動(dòng)脫節(jié)、宣傳與事實(shí)脫節(jié)，是當(dāng)前一些服務(wù)窗口誠(chéng)信缺失的突出反映，也是群眾對(duì)政府、對(duì)文件、對(duì)法律、對(duì)宣傳的信任度降低甚至流失的重要原因之一。首先，要當(dāng)好政府誠(chéng)信的崇尚者。其次，要當(dāng)好政府誠(chéng)信的體現(xiàn)者。再次，要當(dāng)好政府誠(chéng)信的守護(hù)者。各級(jí)各類窗口都應(yīng)制定出一種能當(dāng)真、能較真的剛性規(guī)則和制約鐵律，對(duì)單位及其公職人員的公眾承諾進(jìn)行有效地過(guò)濾和凈化，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口信用行為的約束和監(jiān)督，加大對(duì)失信行為的懲戒力度，表彰在維系信用服務(wù)中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，努力營(yíng)造服務(wù)窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛圍，切實(shí)在提高政府形象上取得新突破。實(shí)踐證明，窗口公職人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是與辦理本級(jí)服務(wù)事務(wù)相適應(yīng)的基本素質(zhì)，或者說(shuō)是能夠準(zhǔn)確快捷地完成各自崗位行政事務(wù)必須具備的基本工作能力。各級(jí)服務(wù)窗口公職人員要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、鉆研崗位業(yè)務(wù)、熟練掌握專業(yè)知識(shí)的實(shí)際操作技能。二是與客戶有效溝通的能力。同時(shí)要提高多方聯(lián)系、多方溝通、多層協(xié)調(diào)的能力。三是為民分憂解難的能力。四是依法施政的能力。五是調(diào)節(jié)分歧化解矛盾的能力。服務(wù)窗口公職人員頭腦中應(yīng)該牢固樹立應(yīng)對(duì)非正常情況發(fā)生的心理準(zhǔn)備，在工作中努力鍛煉見微知著、反應(yīng)迅速、果斷應(yīng)對(duì)的素質(zhì)，不斷提高善于用規(guī)則和理智調(diào)節(jié)意見分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解決利益爭(zhēng)議的能力，確保服務(wù)窗口時(shí)刻處于和諧穩(wěn)定的良好狀態(tài)。實(shí)踐證明，窗口辦事高效率來(lái)自多種基礎(chǔ)性因素，只有認(rèn)真做好制約效率提高的基礎(chǔ)性工作，才能促進(jìn)窗口服務(wù)又好又快地進(jìn)行。每個(gè)公職人員都應(yīng)從思想上牢固樹立“快捷高效”的服務(wù)觀念，在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)揚(yáng)干脆利索的作風(fēng)，努力做到“三個(gè)一次清”和“三個(gè)通”的要求，即：登記表格一次給清、咨詢事項(xiàng)一次說(shuō)清、辦事程序一次講清，做到符合法律、法規(guī)的辦理事項(xiàng)確保暢通，有利于事業(yè)發(fā)展但又不違背原則的辦理事項(xiàng)適當(dāng)變通，自已主辦但又需要其他單位協(xié)辦的辦理事項(xiàng)要主動(dòng)疏通，確保公眾所要辦理的事項(xiàng)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。針對(duì)目前有些窗口服務(wù)流程存在著諸多與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求和社會(huì)發(fā)展形勢(shì)不相適應(yīng)、給公眾尤其是企業(yè)為事設(shè)置諸多障礙的現(xiàn)實(shí)，服務(wù)窗口應(yīng)該對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改革與創(chuàng)新，當(dāng)前最迫切的是進(jìn)一步簡(jiǎn)化那些過(guò)多過(guò)細(xì)的規(guī)章制度，簡(jiǎn)化那些過(guò)細(xì)過(guò)繁的行政程序，廢止或修訂那些過(guò)時(shí)缺失的規(guī)章制度，制訂出符合民眾意愿、適應(yīng)形勢(shì)要求，方便快捷的規(guī)章制度和行政流程，并把流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，切實(shí)使各種事情的辦理程序真正方便公眾、節(jié)約成本、提高效率。溫家寶同志曾強(qiáng)調(diào)指出：“只有人民監(jiān)督政府，政府才不會(huì)懈怠。為此，窗口應(yīng)盡快建立健全決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相互接銜又相互制約的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將權(quán)力運(yùn)行的每一個(gè)部位，每一個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的監(jiān)督之下，各級(jí)窗口既要主動(dòng)接受業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)督之外，更要自覺接受公眾服務(wù)對(duì)象和輿論單位監(jiān)督，保證把人民賦予的權(quán)力真正用來(lái)為人民謀利益，保證把全部精力用在謀求公眾利益最大化的服