【正文】 我將華西飯店在迎接2011星級復(fù)核中開展的自查情況進(jìn)行一個簡要的匯報。其外，通過班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。此外，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級復(fù)評活動，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗，還通過都江堰旅游飯店與旅行社協(xié)會提供的各種機(jī)會到其它星級酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會，借此提高管理人員的管理水平。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結(jié)合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、協(xié)議單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。二0一一年我們嚴(yán)格按《消防安全檢查項目》的規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé)、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。我們樹立了“星級有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個性化服務(wù)。在日常的服務(wù)工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時時關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“回家的感覺”。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵。謝謝。多年來，**大酒店嚴(yán)格按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，大力倡導(dǎo)親情化、細(xì)微化服務(wù)，努力爭創(chuàng)“十佳旅游星級飯店”，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，實現(xiàn)了對環(huán)境的永續(xù)保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，受到了社會各界的一致好評和認(rèn)可。對于這一極具意義的活動，我酒店上下積極響應(yīng)，一方面對賓客展開正面宣傳，制作倡導(dǎo)綠色消費的告示和征詢賓客意見牌，一方面嚴(yán)格對照綠色標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造完善，通過系統(tǒng)規(guī)范的“創(chuàng)綠”活動，取得了令人振奮的成效。多方籌措資金，投資70余萬，在六樓平臺安裝了太陽能。為環(huán)保工作邁出了扎實的一步，切實做到了行動到位，既保護(hù)了環(huán)境，又節(jié)約了資金，實現(xiàn)了社會與單位雙受益。同時為了向賓客提供個性化服務(wù)，滿足各種不同服務(wù)要求，我們也盡量給賓客以較多的選擇余地。善于發(fā)掘哪些新、奇、特的東西。在原料采購上我們多選擇不含或少含化肥農(nóng)藥的蔬菜，肉類必須是經(jīng)檢疫合格蓋章的，凡有綠色食品標(biāo)記的優(yōu)先考慮，不以野生保護(hù)動物為食品原料。在促進(jìn)環(huán)保方面我們也采取了一些積極措施，如客房內(nèi)用大瓶品牌洗發(fā)沐浴液代替原來的小件洗浴用品，減少了浪費和塑料制品污染；使用紙制飯盒；對客房配備的“四巾”實行獨立紙袋包裝，防止了二次污染，深受客人的好評。這些榮譽，是我們切實落實細(xì)微化服務(wù)理念贏得的回報，更是我們繼續(xù)不斷推行細(xì)微化服務(wù)的強(qiáng)大動力。對這些典型事例，我們每隔一段時間，都組織一次經(jīng)驗交流會，起到了積極的促進(jìn)作用，深受員工的歡迎。三、不斷加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備改造，提高酒店形象。工作中積極做好走訪，不在家里坐等靠，并結(jié)合經(jīng)營淡旺季，適時適當(dāng)調(diào)整協(xié)議價格、團(tuán)隊價格、會議價格、網(wǎng)絡(luò)價格，靈活機(jī)動進(jìn)行促銷。安排專人對酒店網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，及時與網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)調(diào)溝通，對網(wǎng)絡(luò)定房高度重視，充分發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)定房的價格杠桿作用，適時調(diào)整政策，用活用好。在[實際培訓(xùn)工作中，靈活采取多種有效方式，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷進(jìn)行理論更新，以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務(wù)，以服務(wù)促效益。二是加強(qiáng)英語培訓(xùn)。四是加強(qiáng)對員工銷售技巧的培訓(xùn)。另外，我們還經(jīng)常組織的員工技能比武和普通話比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大。六、以消防安全為重點，抓好安全保衛(wèi)工作【】、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經(jīng)營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復(fù)抓，抓反復(fù)。層層落實，一查到底。、四是“嚴(yán)”：嚴(yán)要求、嚴(yán)追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴(yán)格處理，安全生產(chǎn)長抓不懈，嚴(yán)明規(guī)章制度、嚴(yán)細(xì)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、嚴(yán)格督導(dǎo)檢查。加強(qiáng)安全防范工作，安全第一，預(yù)防為主，不斷強(qiáng)化措施，嚴(yán)格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當(dāng)成重點來抓，克服“重經(jīng)營、輕安全”的麻痹思想。實行消防安全崗位責(zé)任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進(jìn)行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災(zāi)緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設(shè)備，確保酒店運營安全；加強(qiáng)保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和身體素質(zhì)訓(xùn)練，規(guī)范服務(wù)。注重企業(yè)文化建設(shè)，增加員工的向心力和凝聚力。春天的登山比賽也舉辦的兩屆?！叭恕眿D女節(jié)還為女員工發(fā)放節(jié)日禮物?！耙环接须y，八方支援”，在抗震救災(zāi)活動中，廣大職工積極響應(yīng)號召，踴躍捐款捐物，黨員干部更是以身作則，主動繳納特殊黨費，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷。一是酒店已經(jīng)營多年，許多設(shè)施設(shè)備陳舊，有些方面已經(jīng)滿足不了市場的需求。三是規(guī)章制度的監(jiān)督和落實還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店整體服務(wù)質(zhì)量還有提高的空間。嚴(yán)格按照《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)，加大環(huán)保型設(shè)施設(shè)備的開發(fā)利用（2009年擬投資20萬元對酒店的水泵機(jī)組進(jìn)行節(jié)能降耗改造）。在此，我代表**大酒店全體員工對省、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的光臨和指導(dǎo)再次表示衷心地感謝！匯報中有不當(dāng)之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)給予指正