【正文】 評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于機(jī)器過大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。利潤(rùn)、二、20xx年我完成了以下工作：學(xué)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南、自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高、以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)應(yīng)用的力度、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起、客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定、從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作慣、我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)、對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍、從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高、酒店主管年終工作總結(jié)15酒店過去一年也是經(jīng)歷了很多，而我作為酒店的一名主管也是認(rèn)真的去做好工作，去根據(jù)酒店的要求完成任務(wù)，一年下來也是帶領(lǐng)同事們做好了工作，在此也是就過去一年工作來做好個(gè)人的一個(gè)總結(jié)?；氐骄频觊_始這一年的工作，我們也是盡責(zé)的去完成服務(wù)的工作，同時(shí)也是明白要做好其實(shí)并不輕松，壓力大了，而且酒店的客流開始也是比較的少，后面開始得到了改善，同時(shí)對(duì)于防控工作更是要去做好。一年的時(shí)間其實(shí)也是過得匆匆，但是也是在忙碌中感受到我們的工作能被客戶認(rèn)可也是我們的一個(gè)成績(jī)，同時(shí)也是有一些方面還可以繼續(xù)的去優(yōu)化，去做好，同時(shí)對(duì)于來年的一個(gè)工作，我也是有了一個(gè)計(jì)劃，會(huì)去做好。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。二、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要把對(duì)的讓給客人。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。五、各個(gè)部門之間的溝通，配合問題前臺(tái)，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的`，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心。在以后的時(shí)間里，我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計(jì)劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?？头康脑O(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。（2）對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。（4）員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高；員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平?？傊臼谦@得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！酒店主管工作總結(jié)4萬業(yè)旅館消防安全工作是旅館綜合治理的重要內(nèi)容，關(guān)系到旅館財(cái)產(chǎn)安全和賓客及員工的生命安全。我們?cè)趯?shí)際工作中能堅(jiān)持做到不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)和完善工作方法，提高安全防范能力，將事故隱患減少到最低指數(shù)，最大可能的提供安全保障，確保旅館發(fā)展不受影響。這是我們多年來的工作經(jīng)驗(yàn)之一。去年，我們主要從三個(gè)方面落實(shí)這項(xiàng)工作。旅館綜治領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持召開消防安全工作例會(huì)，分析問題討論措施布置工作。其次是組織旅館全體員工觀看消防畫廊。學(xué)生掌握了基本的39。第三是在全體員工之中進(jìn)行了一次系統(tǒng)全面的消防安全檢查。這次培訓(xùn)既有書面的又有實(shí)際操作，理論與實(shí)踐相結(jié)合。二、推進(jìn)消防安全責(zé)任制，充分落實(shí)管理責(zé)任與具體措施只有加強(qiáng)管理，做到責(zé)任到人，才能真正做到防微杜漸。明崗明責(zé)，檢查評(píng)比，是強(qiáng)化管理力求實(shí)效的重要舉措。我們根據(jù)旅館環(huán)境、崗位變動(dòng)、旅館規(guī)劃等具體情況及時(shí)調(diào)整了重點(diǎn)部位防火責(zé)任人。、客房和餐廳的管理，不定期檢查安全情況。我們并不因?yàn)檫@些器具平時(shí)閑置無用就放棄管理，而是注重保養(yǎng)保證隨時(shí)可以應(yīng)急使用，去年，我們對(duì)所有的消防拴進(jìn)行了整修，對(duì)所有的滅火器干粉進(jìn)行了更換并添置了30余個(gè)新滅火器，確保了旅館重要部位消防器材的保障。屢教不改者，勸其離職。發(fā)放防火安全獎(jiǎng)。三、加大資金投入，注重實(shí)戰(zhàn)演練。加大資金投入，舍得花錢買安全，也是我們的一條經(jīng)驗(yàn)。不舍得花錢保證安全是不明智的。一是員工樓晚上手機(jī)、mpmp4充電難以杜絕，容易引起用電短路起火；二是少數(shù)員工法制觀念差，損壞消防器材現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。旅館消防安全工作是一個(gè)艱巨的長(zhǎng)期的任務(wù)，不是一勞永逸的事情。只有防治結(jié)合，才能保證旅館的安全。我們相信，在旅館全體員工的共同努力下，我們一定能將消防安全工作做得更好，為萬業(yè)旅館發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬。20xx年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面?？陀^原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)習(xí)生比率過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。二、內(nèi)部管理除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。因此也對(duì)這主要問題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1—10分鐘扣1分，10—20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。三、制度制定與執(zhí)行酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。四、內(nèi)部溝通從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。幾個(gè)月下來確實(shí)也解決了許多員工提出的問題。五、衛(wèi)生質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。六、節(jié)能降耗配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)。但同時(shí)存在的問題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的39。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一月來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。第二、有些工作還不夠過細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。四、下個(gè)月的工作計(jì)劃積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。一、科學(xué)謀劃、全面動(dòng)員我公司高度重視“119”消防宣傳月活動(dòng)工作，認(rèn)真落實(shí)**集團(tuán)公司的指示精神，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的開展各項(xiàng)工作。常務(wù)副總經(jīng)理劉海春明確指出，消防安全是冬季安全管理的重中之重，各單位要明確責(zé)任，緊密圍繞“******”的消防宣傳月主題，扎實(shí)推進(jìn)消防安全工作。三是各分廠（科室）、作業(yè)區(qū)利用各類會(huì)議，第一時(shí)間將公司消防宣傳月活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每一個(gè)班組、每一名員工，做到無死角、全覆蓋。以“人人參與消防，共建平安**”為主題，宣傳報(bào)道消防安全教育培訓(xùn)、消防設(shè)備隱患排查、火災(zāi)應(yīng)急救援演練等內(nèi)容。本次主題征文活動(dòng)共收到各單位文字及圖片來稿23篇，已在**報(bào)上發(fā)表2篇。二是消防宣傳警示教育看板展覽。各單位員工自主學(xué)習(xí)，在匆忙的工作腳步下駐足，在紛擾的作業(yè)環(huán)境中注目，形成了一道靚麗的消防宣傳活動(dòng)風(fēng)景。我公司于20xx年11月30日，在1580地下電纜間開展了公司級(jí)火災(zāi)事故應(yīng)急救援演練活動(dòng)，重點(diǎn)演練了火災(zāi)事故發(fā)生后消防噴淋系統(tǒng)的使用，人員正確疏散逃生的方法，以及煙氣中毒人員的應(yīng)急救護(hù)技能，強(qiáng)化了崗位員工的應(yīng)急救援技能，提高了事故狀態(tài)的應(yīng)急響應(yīng)速度。消防月期間，各作業(yè)區(qū)也相繼開展了形式多樣的崗位應(yīng)急處理措施的`演練20余次，鍛煉了基層崗位員工事故應(yīng)急處臵技能，從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，使演練更具有針對(duì)性，減少了形式，增加了實(shí)效。從嚴(yán)、從細(xì)的消防隱患排查工作成為打虎的一把利器。結(jié)合冬季防火工作特點(diǎn)，11月下旬由安全科牽頭，相關(guān)作業(yè)區(qū)作業(yè)長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員共同參與，對(duì)公司重點(diǎn)防火區(qū)域進(jìn)行了消防安全專業(yè)檢查，共計(jì)查出消防隱患31項(xiàng)，涉及器材維護(hù)管理、防火封堵、液壓潤(rùn)滑站室管理等方面。二是進(jìn)行了電氣防火專項(xiàng)檢查工作。以電纜防火封堵、臨時(shí)用電管理、配電柜接線以及各種電熱設(shè)備的檢查為主要內(nèi)容，共查出各類電氣防火隱19項(xiàng)，以更專業(yè)的視角，消滅火災(zāi)隱患。作業(yè)區(qū)作為消防隱患排查工作的第一道防線，起著至關(guān)重要的作用。五、消防培訓(xùn)、事故談心11月恰逢二期煉鋼、1580大修，各作業(yè)區(qū)克服大修任務(wù)緊、生產(chǎn)任務(wù)重等客觀因素，利用班組安全活動(dòng)會(huì)、班前、班后會(huì)等時(shí)間，根據(jù)作業(yè)區(qū)自身特點(diǎn)，分析討論本區(qū)域、本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性、預(yù)防措施和控制方法，組織崗位員工辨識(shí)作業(yè)過程中的危險(xiǎn)源，更新相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)有控制措施。消防宣傳月期間，安全科利用公司安全例會(huì)時(shí)間，召開了作業(yè)長(zhǎng)“憶事故，談防火”座談會(huì)活動(dòng)。六、關(guān)注外委、強(qiáng)化督導(dǎo)外委施工管理一直是公司消防安全管理的薄弱環(huán)節(jié)，施工人員的消防安全意識(shí)不強(qiáng)，消防安全技能不高，作業(yè)過程中往往會(huì)為火患提供“便利條件”。同時(shí)針對(duì)施工項(xiàng)目特點(diǎn)成立了安全巡查小組，以消防管理的高壓態(tài)勢(shì)，打擊違規(guī)作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即停工，再培訓(xùn)，再教育，確保整個(gè)施工項(xiàng)目的消防安全。在日常督導(dǎo)檢查的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縱向深入，要求施工方制定了臨建