【正文】 第三階段的?！鼻芭_：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！变N售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！辈芰Γ骸芭?，用的是什么服務(wù)器？”劉芳：“我也不知道！”曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了?！毙》迹骸澳?，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。最后，文具我們再看一個電話銷售的案例?！闭鲁蹋骸疤谩！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了?！崩罘澹骸澳隳芊窠o我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。看送到哪里，什么時間好？”后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。第三篇：電話銷售技巧【電話銷售失敗總結(jié)】：一、打電話時間把握不好：一般打電話有時間點的限制。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：0011：30，下午2：005：00。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語言不夠流利，語速不當(dāng)：這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務(wù)，個性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語速過快。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個專業(yè)的供應(yīng)商，能解決問題的供應(yīng)商，一個放心的供應(yīng)商？什么才是放心的供應(yīng)商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務(wù)等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。由于以上基本的幾點，我沒做到位。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結(jié)。電話銷售是一個長期積累的過程，包括經(jīng)驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。二、積累經(jīng)驗，以不變應(yīng)萬變。豐富的經(jīng)驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。了解客戶所需。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認(rèn)為是騷擾電話了。Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通身體語言38%用語電話溝通聲音18%你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個過程。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。(音變,不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺,你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。2)適當(dāng)安排工作程序。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)。(語氣,的問題)。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。我們通常要求“三段式“?！叭魶]有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。你可能先天是一個急性子或慢性子。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。電話銷售時如何找到拿主意的人你會面臨的另一個難題會是如何找到?jīng)Q策者拿主意的人。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本,當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。３．特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。．網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,“。你會浪費很多時間。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。有機會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。““再見。寫下這個目標(biāo)：“我明天早上九點開始開始要打十五個預(yù)期電話?！暗谌浀玫氖虑槭?，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質(zhì)接觸的大門之外。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應(yīng)變。是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，請問您尊姓大名？““你或許該這樣回答：我也不確定。例如：你：“嗨！張先生在嗎？“你：“我也不知道，所以我才打電話找她。對方：“你要推銷什么？““你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“6)擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)?！澳銕臀肄D(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？““你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？““7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人?！叭绻闶俏?，你會再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？“8)對于語音信箱；如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻?！坝腥齻€理由你一定要打電話給我?！皩⑦@通留言消去，并不能消去你的問題?！皩⑦@通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？“巴里?法伯的電話銷售妙計電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。D：一切盡在細節(jié)(Details)中。這種關(guān)注意味著真正聽進去顧客在說什么，當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。有時，也會聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。當(dāng)然，如果你對產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會相信。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠了。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕。對于這些回答你不能有任何的意見。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。我很想知道是否也能為您提供同樣服務(wù)。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系。第五篇：電話銷售技巧溝通電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了，因此，對于大部分的電話銷售的公司來說，如何提高電話銷售溝通技巧，就成了現(xiàn)下電話銷售的一項難關(guān)。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。我們先來看一下電話銷售溝通技巧之聲音熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。一、開場白的技巧要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；用他的觀點；在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；用媒體及社會輿論對公司的影響力；電話銷售溝通技巧涉及的內(nèi)容方方面面，并不是幾句話就可以說全的，在這里也只是為大家準(zhǔn)備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實踐中分析總結(jié)，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。有機會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質(zhì)接觸的大門之外。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應(yīng)變。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。不要說“我是XX的XX人”，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；你以平常的開場白說：”早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺?？?接電話的人說：”我是他的秘書，李小姐。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。” 對方：“你要推銷什么？” 你很迷惑地說：“我實在搞不懂?！澳愀吧酥v電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？” “你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？” “你為什么不讓我跟你的老板說話？” “你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？” “既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。你可以這么說： “有三個理由你一定要打電話給我?！?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？” 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣