【正文】 ，保持企業(yè)長(zhǎng)久的不凡業(yè)績(jī)。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來(lái)滿意或快樂。（3）服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)的獲得率。請(qǐng)分析馬獅百貨集團(tuán)通過哪些方式滿足顧客的真正需要？（1）30年代的時(shí)候，馬獅百貨顧客以勞動(dòng)階層為主，認(rèn)為顧客真正需求是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是價(jià)格不貴的產(chǎn)品，實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)的方法，為顧客提供其有購(gòu)物能力的品質(zhì)產(chǎn)品。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低成本，推行行政改革，提高行政效率來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本。（4）建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，并與供應(yīng)商設(shè)計(jì)顧客真正需要的質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品。與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的關(guān)系，使馬獅百貨集團(tuán)可以給供應(yīng)商制定的詳細(xì)的制造和采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)現(xiàn)，并讓利于供應(yīng)商，幫助其投入改善貨品品質(zhì)，使兩者共同獲益，進(jìn)一步密切合作關(guān)系，降低轉(zhuǎn)換成本，通過長(zhǎng)期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。微軟公司目前的市值是3100億美元。去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備。蓋茨最先想出來(lái)的，也不是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機(jī)取巧獲得的，比爾微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾這本身也是使其成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的一種潛質(zhì)。從微軟前期與IBM的合作到后來(lái)的“壟斷性”競(jìng)爭(zhēng)，都反映了微軟力爭(zhēng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信心和雄心。蓋茨非常聰明的策略，加上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更聰明的軟件使用、授權(quán)策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下基礎(chǔ)。蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術(shù)不一定是贏家，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略才是大眾軟件市場(chǎng)的致勝法寶。在某種程度上可以說(shuō)，微軟的“壟斷”是一種市場(chǎng)性的壟斷，是市場(chǎng)行為導(dǎo)致的。與其說(shuō)壟斷造就微軟成功，不如說(shuō)微軟成功形成市場(chǎng)壟斷的局面。即使是消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣，或者是微軟不斷的升級(jí)措施，都是微軟公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中有意識(shí)的組成部分，并非運(yùn)氣所致。與其推動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)，不如引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時(shí)稱，是因?yàn)槠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有做好應(yīng)做的事而使微軟處于領(lǐng)先地位?！痹缭?980年，英國(guó)的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開發(fā)。一方面，是微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政策的監(jiān)管部門，他們認(rèn)為微軟通過非法的手段壟斷的市場(chǎng)。蓋茨認(rèn)為：“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手只開發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術(shù)進(jìn)行分門別類?！?微軟負(fù)責(zé)電子表格開發(fā)的程序員Doug Klunder也認(rèn)同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實(shí)是最基本的產(chǎn)品?！?他認(rèn)為，由于蓋茨對(duì)商業(yè)的敏感，以及對(duì)技術(shù)的把握，使微軟在市場(chǎng)處于領(lǐng)先。微軟在操作系統(tǒng)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)使Lotus等獨(dú)立軟件開發(fā)者很難抗衡。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應(yīng)用開發(fā)者和其它PC廠商的媒介。她認(rèn)為，因?yàn)槲④浭遣僮飨到y(tǒng)，因此業(yè)內(nèi)每個(gè)人都必須與其交往。” 當(dāng)然，其它人并不這么認(rèn)為，但微軟成功模式中有一條本質(zhì)的要素，即：其擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金支持，令其對(duì)手力無(wú)反抗或是推出特別的產(chǎn)品。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發(fā)新產(chǎn)品?！?目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對(duì)付不測(cè)風(fēng)云 問題與要點(diǎn)：1．微軟如何探索計(jì)算機(jī)發(fā)展趨勢(shì)？利用高層的對(duì)計(jì)算機(jī)的敏感度和非凡的調(diào)查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術(shù)還有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關(guān)系的？ 及時(shí)了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。實(shí)力較弱的中國(guó)化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，致使很多的中國(guó)化妝品品牌只曇花一現(xiàn)。同時(shí)，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團(tuán)套牢顧客的法寶。歐萊雅集團(tuán)在中國(guó)的迅速成功，也在于這種經(jīng)營(yíng)模式。但是長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)塔底都不是那么牢固。同樣歐萊雅集團(tuán)也面臨像資生堂等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，于是歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。缺點(diǎn)：每個(gè)品牌僅僅占領(lǐng)了很小的市場(chǎng)份額，也可能毫無(wú)利潤(rùn)。2．市場(chǎng)有效細(xì)分的條件：(1)差異性，在該商品的整體市場(chǎng)中確實(shí)存在購(gòu)買與消費(fèi)上明顯的差異性，足以成為細(xì)分依據(jù)；(2)衡量性，市場(chǎng)細(xì)分要求各種變量是可以測(cè)量的，據(jù)以細(xì)分出來(lái)的各個(gè)分市場(chǎng)的規(guī)模大小和購(gòu)買水平也是大致可以確定的；(3)足量性，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達(dá)到性，企業(yè)分析能否進(jìn)入某細(xì)分市場(chǎng)并為此提供有效服務(wù)的程度；(5)價(jià)值性，細(xì)分市場(chǎng)要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益（。(1)人文細(xì)分：根據(jù)收入變量，將消費(fèi)者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；根據(jù)性別變量，將化妝品市場(chǎng)劃分為女性化妝品市場(chǎng)和男性化妝品市場(chǎng)（歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌）。案例分析題（四）方潁文的初次拜訪方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。方潁文與徐佳雯會(huì)面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時(shí)間來(lái)為其“浪漫一身”作廣告。方潁文：對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球?，F(xiàn)在，你有什么事？我很忙。方潁文：你肯定很忙。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是??！聽到這我很高興，現(xiàn)在說(shuō)一說(shuō)你為什么來(lái)這兒？方潁文：好，先讓我作個(gè)自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。我想向你介紹一下購(gòu)買WOSH廣播廣告時(shí)段的情況。方潁文：聽你這么說(shuō)，我很遺憾，確實(shí)有些人那么認(rèn)為。徐佳雯：也許將來(lái)我會(huì)嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個(gè)問題：（1）溫文爾雅。（3）仔細(xì)周到。她犯的主要錯(cuò)誤如下： 錯(cuò)誤一：沒有記住潛在顧客的姓名。在潛在顧客看來(lái)，如果銷售人員認(rèn)為他們是重要顧客，一般會(huì)記住他們的姓名。錯(cuò)誤二：初次拜訪潛在顧客時(shí)，銷售人員不應(yīng)該主動(dòng)握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應(yīng)主動(dòng)伸手。錯(cuò)誤三：不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點(diǎn)。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個(gè)人特點(diǎn)，更談不上換位思考了。錯(cuò)誤五：使用策略不當(dāng)，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。要了解潛在顧客的特點(diǎn)，要學(xué)會(huì)暖場(chǎng)，學(xué)會(huì)讓潛在顧客輕松。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時(shí)遞上名片；當(dāng)徐佳雯伸出手時(shí)，方潁文需要快速地做出反應(yīng)，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。（5）采取“幫助你，我成功”的策略。做了30多年的計(jì)量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。長(zhǎng)期以來(lái)，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價(jià)格適中的菜肴，顧客就會(huì)來(lái)就餐。但因市政動(dòng)遷，陳阿姨的餐館被迫關(guān)閉了。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。陳阿姨說(shuō)：“顧客對(duì)我抱怨，說(shuō)明他們對(duì)我有信心，他們對(duì)我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競(jìng)爭(zhēng)者拉開了距離。一年后，陳阿姨又在一些大學(xué)與居民新村開設(shè)了8家特色餛飩連鎖店。2．陳阿姨是否選擇了正確的目標(biāo)市場(chǎng)？在選擇地方開業(yè)時(shí)，陳阿姨對(duì)餐館業(yè)進(jìn)行了細(xì)分，原有普通餐館同質(zhì)化強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，沒有特色，對(duì)普通餐館細(xì)分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標(biāo)市場(chǎng)選為在居民新村生活的，追求便利、實(shí)惠的普通人，為滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面精益求精，做出特色。4．陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？在持續(xù)發(fā)展過程中，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統(tǒng)一進(jìn)餡、進(jìn)料，不斷改善店面的服務(wù)和管理，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)人員的道德素質(zhì)要把關(guān)，并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，傳授陳阿姨的經(jīng)營(yíng)理念?！?學(xué)生乙：“當(dāng)然老師的作用最大了，沒老師的教育，你能識(shí)字嗎？” 學(xué)生丙：“我覺得社會(huì)最偉大，警察叔叔很辛苦，能抓壞人。(1)學(xué)校、家庭、社會(huì)構(gòu)成了兒童的成長(zhǎng)環(huán)境，對(duì)他們的身心健康發(fā)展有重要的影響，因此，整個(gè)社會(huì)要擔(dān)負(fù)起教育的責(zé)任。但是，學(xué)校能否發(fā)揮其積極影響，受到多種因素的制約。(3)家庭是影響兒童發(fā)展最初也是重要的因素。父母要為孩子創(chuàng)造一個(gè)良好的家庭環(huán)境。學(xué)校和家庭應(yīng)充分利用社會(huì)環(huán)境中的積極因素，克服消極因素。.閱讀以下材料，說(shuō)說(shuō)如何通過課程教學(xué)改革改變教師在教學(xué)中關(guān)注不均衡的情況? 某學(xué)校組織公開課，在老師上課的過程中，有時(shí)會(huì)向?qū)W生提問。(1)改變學(xué)校教育過于強(qiáng)調(diào)甄別與選拔的功能是我國(guó)課程教學(xué)改革的主要內(nèi)容之一，在教學(xué)中教師要對(duì)學(xué)生一視同仁。教師要以平等的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，關(guān)注學(xué)習(xí)成績(jī)好的學(xué)生，同時(shí)也要看到學(xué)習(xí)成績(jī)不好學(xué)生的潛力，要采取積極措施促進(jìn)后進(jìn)生的發(fā)展。素質(zhì)教育強(qiáng)調(diào)人人都有接受教育的權(quán)利，在教育中每個(gè)人都應(yīng)該得到發(fā)展，這是每個(gè)學(xué)生的基本權(quán)利。(4)要改變傳統(tǒng)的教學(xué)評(píng)價(jià)和教師教學(xué)工作評(píng)價(jià)方式。(5)教師對(duì)于后進(jìn)生，要善于發(fā)掘后進(jìn)生身上的“閃光點(diǎn)”，增強(qiáng)其自信心和集體榮譽(yù)感，針對(duì)后進(jìn)生的個(gè)別差異，因材施教，對(duì)癥下藥，進(jìn)行持之以恒的教育，而不是對(duì)后進(jìn)生采取忽視的態(tài)度?？傊?，通過課程教學(xué)改革，改變教師在教學(xué)中關(guān)注不均衡的情況，既需要教師和學(xué)生的相互配合，又需要社會(huì)相關(guān)教育主管部門、學(xué)校和學(xué)生家長(zhǎng)的支持，只有這樣我們才能真正從根本上改變教師在教學(xué)中關(guān)注不均衡的情況。每個(gè)學(xué)生的桌子上放著一本小冊(cè)子。張老帥稱同學(xué)們?yōu)槭新蓭涋k公室調(diào)查員，要求他們負(fù)責(zé)調(diào)查這起酒后駕車事件。請(qǐng)問：①這是一種什么學(xué)習(xí)方式?②這種學(xué)習(xí)方式有什么好處?③應(yīng)怎樣組織學(xué)生進(jìn)行這種學(xué)習(xí)? ①這是“探究學(xué)習(xí)”。下面是C博士與Y老師在一次評(píng)課時(shí)對(duì)話的片斷：“總的來(lái)說(shuō)，Y 老師給我們提供了一堂好課，假如黑板上的5個(gè)粉筆字不寫的話，這堂課更好??”還沒等我的話說(shuō)完，Y老師就接著說(shuō)：“C博士，你的意思是說(shuō)我的粉筆字太差了!?我自己知道，所以后來(lái)我就用膠片投影了。應(yīng)該是教師為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供服務(wù)，而不是學(xué)生為老師完成上級(jí)規(guī)定的教學(xué)任務(wù)服務(wù)。作為受過專業(yè)訓(xùn)練的老師，由于種種原因，未能充分發(fā)揮自身的主體作用，無(wú)法真正體現(xiàn)自己的專業(yè)智慧，怎能不讓人愕然、困惑? C博士的愕然是對(duì)傳統(tǒng)課程、教學(xué)的不滿，是對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)制度的困惑，也是對(duì)教學(xué)現(xiàn)狀的擔(dān)憂??②首先，教師要成為課程的開發(fā)者，才能發(fā)揮自主價(jià)值。第三，教師要善于掌握自身的專業(yè)發(fā)展命運(yùn)。[甲校骨干教師李洪，在乙校面對(duì)一張張陌生的面孔，有板有眼、繪聲繪色地講課，整個(gè)課堂以師生的短、平、快問答為主，李老師游刃有余，一切按他的設(shè)計(jì)進(jìn)行，在場(chǎng)的聽課教師全神貫注地欣賞著李老師那嫻熟的教學(xué)技巧。]談一談你對(duì)案例中教師行為的看法。初次見面可以聊一些學(xué)生感興趣的話題，拉近于學(xué)生的距離，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。[一個(gè)有30年教齡的物理教師說(shuō)：在我教學(xué)生涯的第一個(gè)10年，我認(rèn)為自己是在教物理。在第三個(gè)10年，我認(rèn)識(shí)到自己不是在“教”學(xué)生“如何探索”，而是在給自己進(jìn)行探索的學(xué)生提供幫助和支持。獲得現(xiàn)代教育觀念必須經(jīng)過反復(fù)的學(xué)習(xí)，實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)。只有不斷適應(yīng)時(shí)代要求，適應(yīng)學(xué)生發(fā)展需求的觀念才是現(xiàn)代教育觀念。在新課程的實(shí)施中，我們更要積極反思，通過反思去進(jìn)一步理解新課程，提高實(shí)施新課程的效果的水