【正文】 ，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。物業(yè)客服部工作計劃10一、建立客戶服務中心網上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。二、建立客服平臺。行使或者義務行使對xx服務監(jiān)督職能；。三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。：要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。五、經費預算往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。物業(yè)客服部工作計劃11根據(jù)公司《x月工作總結與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：一、x月工作計劃x月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。領導交辦的其他工作。收費方法簡單；x月我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。x月的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。x月我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。（三）、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。x月我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的39。物業(yè)客服部工作計劃12一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。建立了清潔、維修日巡檢表，落實*工作記錄本。每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。四、對房屋管理維護對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。針對住戶反映的問題，落實維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題及時打報告學?；I建。監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的`學習、培訓等方式來提高技能；完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案；領導交辦的其他工作。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。獎懲制度不完善、不合理：我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務獎懲辦法。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。收費員的管理問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。二、建立客服平臺(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。1. 客戶接待。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。(四)。(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，行之有效。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。五、經費預算。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節(jié)約的原則，編造經費預算500元∕月 。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高。(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?；仡檟x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)客服部工作計劃15鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的，因此有很多事情我都應該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進行，尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關于物業(yè)客服工作的明年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。其次則是應該培養(yǎng)好物業(yè)客服應該具備的服務態(tài)度，畢竟客服的服務態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態(tài)一定不能夠太高，當業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發(fā)現(xiàn)，并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作，因為并非小區(qū)內任何的問題都應該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責與業(yè)主自身的職責。雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務水平的看重，但這并不意味著其他方面并不需要我去進行發(fā)展，我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個和諧小區(qū)的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠將這份最為平凡的工作做到極致?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次。在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。三、改變職能、建立提成制。所以,從本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。一期收費率從55%提高到58%。三期從30%提升到40%。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。我們定期給員工做這方面的培訓。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自2013年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。